Vroeger, toen alles nog hoofdzakelijk analoog ging en je de voice of the customer op je cassetterecorder moest afspelen, toen werkten bedrijven simpeler. Met een faxformulier kon je best veel regelen. Vandaag werken veel bedrijven en organisaties multichannel en de nieuwste trend is omnichannel. De Bloovi redactie sprak met Muriël Van Craenenbroeck, Solution Expert bij Cegeka, over deze nieuwste trend.

Via deze link help je de UGent om deze trend in kaart te brengen

Meer en beter?

Veel mensen denken dat omnichannel gelijk staat aan ‘meer is beter’: op zoveel mogelijk kanalen aanwezig zijn en communiceren. Ik zou zeggen: veel geluk ermee. Want de klepel hangt ergens anders.

Tijd dus om een en ander voor jou op een rijtje te zetten.

De klantervaring eerst

Bij ons staat de klant centraal. Dat zegt iedereen in interviews. Maar weinigen maken het elke dag waar. Want wat betekent dat concreet in de digitale wereld van vandaag? We geven de 5 ingrediënten van een succesrecept voor de markting van de toekomst. De gouden tip: het gaat niet om het aantal kanalen maar om de ervaring van de klant. Optimaliseer de klantervaring eerst, voor je nieuwe kanalen opent.

1. Visie en strategie

Wat moet er in je visie voorkomen en welke strategische projecten moet je aanvatten? De klantervaring komt in je strategie voor en  ze gaat voor alles. Ook wanneer je keuzes moet maken. Je gaat al je kanalen digitaal integreren en op mekaar afstemmen om de ervaring van je klanten te verbeteren. Iteraties om te optimaliseren, bouw je in je plannen in.

2. Je organisatie en processen

Silo’s bestaan niet in jouw organisatie, je beseft immers dat je interne opdelingen je klanten worst zullen wezen. Marketing organiseert interne conversaties, overleg en samenwerking. Cross-functionele teams staan garant voor een optimale klantervaring. In je vlakke organisatie groeien verbeteringen en innovaties bottom-up waarbij managers faciliteren en coachen.

3. Conversatiematuriteit

Intelligente systemen herkennen je klanten. Je klantendienst weet wat je klant al op mail had gevraagd wanneer die aan de telefoon hangt. En wat die klant al over je bedrijf had getweet bvb. Daardoor kan je consistente conversaties voeren over verschillende kanalen heen.

4. Een volledig beeld van je klanten

Je hebt je customer journeys uitgetekend en je weet wat je moet meten in elke stap. Je capteert klantendata over al je kanalen en afdelingen heen en consolideert die in een centraal systeem. Zo krijg je één volledig beeld van je klant. Idealiter gebeurt dat in real-time. Beslissingen neem je dan ook op basis van data en inzichten.

5. Tools en technologie

Je organisatie gebruikt geïntegreerde systemen: CRM, ERP, CMS, Marketing Automation tools en Business Analytics tools. Ze geven je inzichten waardoor je snel en accuraat kan beslissen. Real-time, self-service dashboards en early warning signals laten toe heel snel actie te ondernemen.

Het verschil met multichannel zit vooral in het dogma ‘de klantervaring eerst’. Kanaalconflicten en interne concurrentie bestaan niet voor je klanten. Het komt erop aan je daarop te organiseren, zowel qua structuur en processen als qua ondersteunende systemen.

Wil je weten hoe ver jouw organisatie al staat? UGent voert momenteel i.s.m. Cegeka een onderzoek om in kaart te brengen hoe ver Belgische organisaties staan in de evolutie naar omnichannelcommunicatie.

Krijg de resultaten toegestuurd en evalueer je vorderingen, vul nu de enquête in