Om te overleven, moeten organisaties hun strategie voortdurend toetsen aan de nieuwe realiteit en waar nodig onmiddellijk kunnen bijsturen. Nu het tempo van veranderingen alsmaar versnelt, wijzigt de optimale invulling van de HR-rol binnen organisaties ook drastisch. HR dient de focus te verschuiven van het bouwen van processen naar het ontwerpen van zinvolle werknemerservaringen. De complete employee journey dient herbekeken te worden, van het eerste contactpunt tussen medewerker en organisatie tot het laatste. Design thinking kan hierbij een significante rol spelen en HR begeleiden op een creatieve manier.
Design thinking
Design thinking is een denkpatroon om te innoveren, waarbij men in samenwerking met alle betrokkenen iteratief zoekt naar een evenwicht tussen de noden van betrokkenen, de technische mogelijkheden en het economisch leefbare.
Design thinking is niet enkel toepasbaar voor het ontwikkelen van producten, maar ook voor het ontwerpen van diensten, heroriënteren van processen, ontwikkelen van nieuwe organisatiemodellen en strategieën. Het is toepasbaar binnen elke organisatie, groot of klein, en zowel voor eenvoudige als complexe uitdagingen kan je ermee aan de slag.
Wanneer een HR-afdeling de medewerkers als ‘klanten’ bekijkt, is design thinking ook toepasbaar voor het heruitvinden van de HR processen, zodat de organisatie zich vlotter aanpast aan de veranderende omstandigheden
Design thinking leert je op een andere manier denken en handelen, het is dus geen tool, maar een mindset die je op een creatieve manier en met een open blik laat kijken naar innovatie.
Design thinking begint met het verkennen van de noden van de ‘klant’, in de ruime betekenis van het woord. Wanneer een HR-afdeling de medewerkers als ‘klanten’ bekijkt, is design thinking ook toepasbaar voor het heruitvinden van de HR processen, zodat de organisatie zich vlotter aanpast aan de veranderende omstandigheden.
Een iteratief proces in vijf stappen
Design thinking is geen lineair proces dat je vastpint in tijd, je kan met andere woorden op elk moment het stappenplan onderbreken en terugkeren naar een vroegere fase. Wanneer blijkt dat je oplossing niet beantwoordt aan de noden van je “klant”, kan je snel bijsturen door nieuwe doelgroepen te gaan observeren. Tevens kan je stappen overslaan indien ze niet relevant zijn voor jouw oplossing. Om toch structuur te bieden en de verankering van een innovatieve mindset te faciliteren, maken we gebruik van vijf verschillende fasen.
1. Inleving en observatie
Krijg empathie met je klanten/medewerkers. Breng je doelgroepen tot leven door ze een identiteit te geven (persona) en hun behoeftes en belevingswereld in kaart te brengen. Heb je meerdere doelgroepen, dan maak je meerdere persona’s.
Om je hierbij te helpen, kan je je verplaatsen in het leven van je persona. Breng de volledige employer journey in kaart en maak samen de reis en zoek naar de momenten waarop je als HR-departement een verschil kan maken. Ga zo breed mogelijk, van het werving- en selectieproces tot en met je exit-strategie.
Belangrijk is om steeds voor ogen te houden dat deze persona een vertegenwoordiging is van een doelgroep en dat de vraag die deze persona zich stelt, deze is die je uiteindelijk in je ontwerpproces gaat oplossen.
2. Definieer het vraagstuk/probleem/behoefte
In deze fase wordt de informatie van fase 1 grondig geanalyseerd.
Zet je persona centraal bij het definiëren van de behoefte om het perfecte uitgangspunt te hebben voor je innovatie-traject. Formuleer deze behoefte als een open vraag, bijvoorbeeld: ‘hoe zorgen we ervoor dat Linda (persona die de net aangeworvenen vertegenwoordigt) een unieke onboarding ervaring krijgt, zodat ze meteen aan de slag kan?’
3. Brainstorm
Brainstormen gebeurt in 2 fases: eerst divergentie, daarna pas convergentie.
In de divergerende fase is het belangrijk dat er zoveel mogelijk ideeën worden gegenereerd. Hier gebruik je vooral creativiteit en associatief vermogen. Slechte ideeën bestaan niet in deze fase, want ze kunnen als inspiratiebron dienen. De kwantiteit primeert boven de kwaliteit.
In de convergerende fase ga je van een veelheid van ideeën naar enkele ideeën die je verder zal uitwerken. Maak vooraf afspraken over het aantal ideeën dat je wenst over te houden, rekening houdend met de behoeften van je verschillende persona.
Selecteer alleen ideeën die een goed evenwicht vormen tussen financiële, technische/operationele haalbaarheid en de behoefte daadwerkelijk beantwoorden.
4. Prototype
Een prototype is een vertaling van je oplossing naar een vereenvoudigd model/concept. Het doel van deze fase is dat je een testversie ontwikkelt die je kan voorleggen aan je doelgroep. Een prototype hoeft niet duur te zijn in ontwikkeling. Het is een tijdelijk iets, dat al naargelang de complexiteit van het eindproduct wellicht niet zal herbruikt worden.
Het materiaal of de manier waarop je dit prototype maakt, is afhankelijk van de oplossing die je gaat bieden. Houd er rekening mee dat het praktisch en begrijpelijk moet blijven voor je doelgroep.
Een goed prototype voor een antwoord op een HR-vraag over onboarding zou een uitgetypt document kunnen zijn met de verschillende stappen die een startende werknemer moet doorlopen alvorens hij actief aan de slag gaat.
Tijdens het uitwerken van een prototype, kunnen nieuwe ideeën opborrelen. Dat kan aanleiding geven tot een nieuwe brainstorm iteratie.
5. Test
De beste manier om te testen is door te observeren hoe het prototype wordt ervaren. Door het prototype in de handen van je doelpubliek te geven en ze er actief mee aan de slag te laten gaan, zal je snel merken hoe je idee kan bijgestuurd worden. Zelfs in deze fase is het mogelijk dat nieuwe behoeften aan het licht komen en gekende noden duidelijker worden. Dit alles zal leiden tot nieuwe iteraties, tot we zeker zijn dat de geboden oplossing wel degelijk beantwoordt aan de behoefte van de medewerker.
Wanneer we teruggaan naar het onboarding document als prototype, kunnen we vragen aan een collega om de instructies van dit document stapsgewijs uit te voeren en zijn/haar bevindingen te delen.
HR use cases
Tot slot nog enkele praktische voorbeelden waar design thinking waardevol kan zijn om HR processen te vernieuwen of bij te sturen:
Onboarding proces
Je start het proces vanuit het standpunt van de kandidaat. Wat zou helpen opdat de toekomstige medewerker zich sneller thuis zou voelen op zijn nieuwe werkplek? Hierbij ga je vooral focussen op de beleving van de medewerker en niet zozeer op de technologie. Wil je hiervoor digitaal iets ontwikkelen, zorg er dan voor dat dit een gebruiksvriendelijke app is die onmiddellijk leidt naar de oplossing.
Loopbaanbegeleiding
Ook rond loopbaanontwikkeling kunnen via design thinking heel wat creatieve ideeën ontstaan. Op welke manier ga je medewerkers stimuleren om te blijven leren? Je zou dit bijvoorbeeld kunnen doen door een digitaal leerplatform te installeren dat medewerkers suggesties geeft om cursussen te volgen en zich aan te sluiten bij expertgroepen.
Succesfactoren
Medewerker staat centraal
Wanneer we in de huid van de medewerker kruipen, ontdekken we snel waar en waarom er frustraties ontstaan. Door de medewerkers te observeren, kunnen we hun noden in kaart brengen. Door te luisteren met een open mind en herhaaldelijk ‘waarom?’ te vragen, begrijpen we de onderliggende noden van de werknemer.
Co-creatie
Alleen ga je sneller, in team ga je verder. Om tot de beste oplossingen te komen werk je samen in multidisciplinaire teams, die de organisatorische silo’s doorbreken. Door deze aanpak zorg je ervoor dat elk vraagstuk breed en vanuit verschillende invalshoeken wordt benaderd.
Tastbaar
Het observeren van hoe medewerkers omgaan met een tastbaar prototype is veel leerrijker dan oeverloze discussies over abstracte vraagstukken.
Iteratief
Iteraties in je proces zorgen voor voortschrijdend inzicht en door terug te keren op je stappen boek je betere resultaten die nauwer aansluiten bij de geformuleerde behoeften.
Holistisch
De focus verlegt zich van de ‘werkende’ mens in de organisatie naar de mens als geheel. Jouw medewerker heeft ook een privéleven. Zijn zorgen en talenten verdwijnen niet aan de deur van het kantoor.
Tijd om design thinking te omarmen in je organisatie
Design thinking maakt meer en meer opgang en raakt sterk ingeburgerd bij zowel productiebedrijven als dienstverlenende bedrijven om hun business processen snel aan te passen aan de veranderende noden van de klant. Ook HR dient snel in te spelen op wijzigingen in de markt.
Wat design thinking zo krachtig maakt is de menselijke kant van het verhaal en dat is precies het focuspunt van de nieuwe HR-organisatie. Tijd dus om deze nieuwe inzichten te integreren in jouw verhaal en een nieuwe koers te varen in human resources.
