Het TheReference-CRM team peilde tijdens de zomer en herfst van 2012 naar het gebruik van e-CRM bij Belgische bedrijven. In totaal vulden meer dan 100 bedrijven de elektronische vragenlijst in zodat de ‘customer relationship' experten van The Reference een mooi overzicht voor u konden maken over de stand van zaken van e-CRM in onze bedrijfswereld.
Onderaan het artikel kan u de 8 conclusies vinden, samen met een infographic van het onderzoek.
Customer Relationship management
Binnen elk succesvol bedrijf staat onmiskenbaar de relatie met de klant centraal. Deze ‘customer centric filosofie' doordringt idealiter het hele bedrijf. Er zijn immers 3 belangrijke sleutelfactoren die het succes bepalen van elk CRM initiatief: mensen, processen en technologie.
Een bedrijf zal over een krachtig systeem moeten beschikken om alle datastromen geïntegreerd te kunnen verwerken en analyseren. Maar eerst zullen ook de bedrijfsprocessen moeten worden aangepakt om al deze data optimaal samen te brengen en zullen mensen deze processen en systemen juist moeten voeden en interpreteren. Via de nieuwe krachtige interactieve CRM-pakketten is het mogelijk iedereen in het bedrijf over een zeer compleet, ‘holistisch' beeld te laten beschikken van elke klant. Werknemers, op elk ‘touch point', kunnen zo, in real time, volledig geïnformeerde beslissingen nemen om alle kansen bij de klant in kwestie optimaal te benutten en op deze manier uiteindelijk optimaal bij te dragen aan het bedrijfsresultaat.
Sociale netwerken en interactie van klanten via hun mobiele toestellen levert hiervoor vandaag een schat aan extra informatie op. Maar beseffen onze Belgische bedrijven voldoende wat de toegevoegde waarde van CRM kan zijn, en vooral, zijn ze er klaar voor om al deze nieuwe klantengegevens (die de klanten gewoon zelf genereren) in hun voordeel om te zetten?
CRM binnen de Belgische bedrijven
Volgens een nieuwe studie van The Reference, evolueren Belgische bedrijven inderdaad stilaan naar een geïntegreerd gebruik van technologieplatformen die klantengegevens gebruiken om de relatie met de klant te versterken. De strategische waarde van e-CRM is duidelijk bepaald en gaat samen met de implementatie van programma's die customer data integreren in de algemene bedrijfsprocessen en -intelligentie die we in steeds meer bedrijven vinden. In het volgende jaar zullen de meeste bedrijven programma's hebben die gebaseerd zullen zijn op een gedegen strategie en dit met de krachtige steun van het senior management, een positieve evolutie die dan weer vooral te danken is aan de marketing afdelingen.
De uitdagingen waarmee de meeste bedrijven worden geconfronteerd gaan van het kiezen van de juiste technologie tot het bepalen van de beste strategieën om de nieuwe sociale en mobiele kanalen te integreren om zodoende optimaal te profiteren van deze nieuwe inzichten. Wilt u graag alle antwoorden lezen die de markt ons gaf in deze nieuwe interessante studie van The Reference? Bekijk dan het uitgebreide verslag
De 8 Belangrijkste bevindingen van de studie
1. Zowel het bewustzijn over en de adoptie van e-CRM zijn nog in de groeifase. Weinige Belgische bedrijven bereikten hiervoor al de maturiteitsfase.
2. Implementatie strategieën en intenties weerspiegelen een goed begrip van de toegevoegde waarde van e-CRM.
3. Het eerste gebruik van een volledig geïmplementeerd programma wordt in het algemeen gezien als positief: ?e-CRM voldoet effectief aan de verwachtingen over het effect op de ‘bottom-line' van de bedrijven.
4. Marketing en het senior management zijn de drijvende kracht achter de goedkeuring en implementatie van e-CRM.
5. Het senior management is een groot voorstander die het mogelijk maakt de juiste strategische aanpak te kiezen en realistische verwachtingen te scheppen.
6. Het belang van de integratie van klantgegevens wordt goed begrepen, maar nog niet toegepast op de meest optimale manier.
7. Sociale e-CRM wordt erkend als een zeer belangrijke volgende fase, maar het toepassen van aangepaste benaderingen is in een zeer vroeg stadium.
8. Bedrijven zijn zich bewust van het belang van de mogelijkheid om een dialoog met klanten ‘on the move' te kunnen voeren, maar het zal extra tijd en budget kosten om deze nieuwe realiteit te faciliteren.
