Toen ik in 2000 met bSeen gestart was, was ik mij absoluut niet bewust van het feit dat ik mijn klanten voor de langere termijn kon laten betalen. Ik wou groeien met mijn bedrijf, niet meer, niet minder. Toen dacht ik nog op een naïeve manier dat het continu binnenhalen van nieuwe klanten de enige manier was om vers geld binnen te halen en om zo te groeien.

Op zich lukte dat wel maar de groei ging zeer traag. En ik wou marktaandeel scheppen. Want zoekmachine marketing was aan het opkomen en ik zag andere partijen ook deze dienst aanbieden. Ik moest dus op zoek gaan naar andere middelen indien ik wou groeien. Want als je wil groeien met je webbedrijf, dan heb je geld nodig. En ik wou dat geld niet bij de bank gaan halen. Ik wou dat geld zelf via natuurlijke groei genereren.

Belangrijk is dat elk (web)bedrijf een soort financiële zekerheid opbouwt. Want willen groeien betekent mensen aanwerven, die mensen moeten ruimte en middelen hebben om te werken en met die groei stijgen ook de overhead kosten. Dat kost dus allemaal geld.

Op een bepaald moment zei een ervaren zakenman tegen mij, je moet je concentreren op recurrente inkomsten. Creëer een aanbod waardoor je elke maand of elk kwartaal een factuur naar je klanten kan sturen. Want het kost minder om continu voor bestaande klanten te kunnen werken ipv alleen maar te moeten jagen op nieuwe klanten.

Op het eerste moment wist ik in de verste verte niet hoe ik dat zou kunnen creëren. Hoe kan ik in godsnaam aan een uitvoerende dienst zoals het optimaliseren van websites om beter te scoren in Google een recurrente inkomst koppelen? Totdat ik een onderhoud ging gaan koppelen aan die optimalisatie. Een onderhoud met een jaarcontract waarbij per kwartaal een vaste fee werd gefactureerd.

Op zich is het dus makkelijk om een continue stroom aan inkomsten uit te vinden. Belangrijk is natuurlijk dat je dit in de praktijk kan blijven waarmaken. Zodat het aantal klanten waar je een vaste factuur naartoe kan sturen ook blijft stijgen. Zorg er dus voor dat je recurrent aanbod voldoende meerwaarde schept voor je klant.

Ik geef je hieronder een aantal do's mee waar je rekening mee moet houden indien je wil dat je klanten hun budget blijven spenderen bij jouw webbedrijf.

1 . Goed werk leveren

Het begint natuurlijk met het leveren van de nodige en overeengekomen resultaten. Ik zeg specifiek overeengekomen resultaten. Want het is belangrijk om vooraf samen te bepalen met je klanten wat ze wel en niet mogen verwachten van geleverde prestaties. Zowel de éénmalige resultaten en zeker de resultaten waarvoor ze recurrent betalen. Als je dit niet vooraf bepaalt, dan is de kans groot dat de recurrente overeenkomst van korte duur wordt. Waarom? Omdat sommige klanten hun eigen verwachtingen zullen gaan creëren die veel hoger zijn dan hetgeen jij kan bieden voor de aangerekende som. Als alles vooraf vastligt is er nooit discussie. Hogere verwachtingen van je klanten worden dan upsell.

En éénmaal je goed resultaat geleverd hebt, dan stopt het niet. Koppel er ook een goede service aan. En,… vergeet niet die service mee in te calculeren in het bedrag die je per maand of per kwartaal factureert. Rapportering en communicatie zijn zeer belangrijk in je service. En dat kost tijd.

2 . Rapportering resultaat

Door de jaren heen heb ik geleerd dat het behalen van goede resultaten niet voldoende is. Wat op zich wel vreemd klinkt. Als we de overeengekomen resultaten behaald hebben en we blijven dit doen, waarom zou dit dan niet voldoende zijn? Omdat we in een service maatschappij leven. Klanten verwachten dat je hen het behaalde resultaat rapporteert.

Maak een kort en overzichtelijk rapport met de essentie. Vooral managers en zaakvoerders hebben dat graag. Het zorgt ervoor dat ze snel zien wat het resultaat is, zonder in de diepte te moeten graven naar de details. En dat hebben ze graag. Verwen hen hierin. Tenslotte beslissen zij over de budgetten.

Een goed idee is om het rapport, de cijfers e.d. via een klantenlogin op een soort client center te plaatsen. Men kan dan vanop afstand eender wanneer inloggen. Let wel, ga er niet vanuit dat elke klant zelf spontaan gaat inloggen om zijn resultaten te bekijken. Daarvoor rekenen ze op jou als webbedrijf om hen zelf proactief te contacteren om het resultaat te overlopen. Communiceer dus met hen.

3 . Bouw aan de lange termijn relatie

Zoals ik zei, worden klanten graag verwend. Ze betalen niet alleen voor het resultaat met een daaraan gekoppeld rapport. Men verwacht vooral ook dat er frequent met hen gecommuniceerd wordt. En dat hoeven niet perse lange meetings te zijn op kantoor. Gewoon simpel en frequent contact via mail of telefoon is voldoende. Het geeft hen het geruststellende gevoel dat jij als dienstenleverancier aan hen denkt en met hen bezig bent. Je bouwt hiermee de lange termijnrelatie op. En dat is belangrijk. Want je wou dat je klant op lange termijn blijft investeren, toch?

Ook het rapport met de resultaten. Ook al kan men inloggen, stuur hen maandelijks een mail met een korte mededeling dat er nieuwe updates zijn omtrent zijn resultaten. Ook al zijn die minder goed dan de maand ervoor. Dergelijke openheid schept vertrouwen en een stevige band. Waarden die nodig zijn voor de lange termijn relatie.

Als je niet zelf proactief de stap neemt om te communiceren met je klanten, bestaat het gevaar dat je klant niet eens weet en beseft dat jij goede resultaten hebt behaald. Want men ziet geen rapport en men neemt zelf geen initiatief om het rapport te bekijken. Hiervoor rekenen ze op jou.

4 . Los problemen op

We moeten niet naïef zijn. Als we een lange termijn samenwerking aangaan met onze klanten waar klanten frequent blijven investeren, dan zal dit niet altijd even vlotjes van een leien dakje lopen.  Op een gegeven ogenblik zullen er zaken gebeuren waar de klant niet tevreden mee is. Of misschien jij niet tevreden over bepaalde acties van je klant. Soms zal die ontevredenheid terecht zijn omdat jij als webbedrijf fouten hebt gemaakt, een andere keer zal de ontevredenheid ontstaan vanuit een verkeerd gegroeide perceptie.

Hoedanook, zorg dat je op zo'n momenten bereikbaar bent om de problemen op te lossen en hierover te communiceren. Er is niks erger dan je op zo'n momenten weg te stoppen en hopen dat de ontevredenheid vanzelf overgaat. Zeker niet in onze sociale maatschappij waar sommige van je klanten hun ontevredenheid zullen uiten via Facebook, Twitter.

Het is zelfs zo dat het oplossen van problemen voor klanten die in eerste instantie zwaar ontevreden zijn omtrent de gebeurtenissen, plots jouw grootste fan kunnen worden éénmaal de problemen zijn opgelost. Want je hebt zelf bewezen dat je er op moeilijke momenten bent en de zaken aanpakt.

5 . Vraag om het geld

Ongeacht welke dienst je als webbedrijf biedt, er zijn altijd kansen om aan upsell, cross-sell te doen of lopende contracten te verlengen. Ik ben soms zelf verwonderd dat webbedrijven hier totaal geen moeite voor doen. Als je goed werk hebt geleverd en frequent het contact met je klanten onderhoudt dan schept dit bijna altijd commerciële opportuniteiten. Zonder te moeten vervallen uiteraard in het aanbieden van zaken die geen meerwaarde bieden. Want meerwaarde bieden is het fundament van je aanbod.

Luister naar hen, begrijp hun noden en behoeftes en speel hier maximaal op in. Ga niet altijd voor de grote offertes.  Soms hebben klanten plots een behoefte maar is de financiële omvang relatief klein. Zorg ervoor dat je ook dit waarmaakt, lever ook hier goed werk en rapporteer ook hier het resultaat met de beste service die je kan geven.

En vooral, …. Vraag om het geld. Gewoon de vraag stellen of ze dit aanbod willen goedkeuren, zorgt ervoor dat een deel van jouw klanten gewoon tekent. Zonder dat je je sales-trucendoos moet bovenhalen. En het is ook logisch dat het soms zo simpel is. Waarom? Als jij goed resultaat levert, regelmatig met hen communiceert, de problemen oplost als die zich voordoen, dan zal je klant het jou gunnen  om een goedkeuring te geven aan een voorstel die hen meerwaarde biedt. Ook al hebben ze hier nooit om gevraagd en komt het voorstel spontaan van jou.

6 . Kan elk webbedrijf een lange termijn of recurrente inkomst creëren?

In principe wel. Zelfs klassieke webbouwers, die sites bouwen en waarbij de site een eindig verhaal is éénmaal hij gebouwd is en life staat, kunnen dit. Jaja, zal je denken,… maar het gros van mijn klanten hoor ik niet meer in de komende 6 tot 24 maand nadat we hun site gebouwd hebben. Af en toe zijn er klanten die om kleinere updates vragen, maar daar stopt het dan ook. Hier kan ik toch geen recurrente dienst aan koppelen waar men mij maandelijks of per kwartaal voor betaalt? En ik kan al zeker geen rapport maken met resultaat!  Behalve op de verlenging van de jaarlijkse hosting en domeinnaam.

Elke klant met een website heeft behoefte aan onderhoud van de inhoud van zijjn site, mailings versturen, beter scoren in Google, een overzicht ontvangen van de bezoekerscijfers, content creëren, …enz. Er zijn letterlijk tientallen manieren om een recurrente inkomst aan te bieden aan je klant. Maar nogmaals, het moet meerwaarde bieden voor je klant. Anders neig je fake te worden. En wie wil nu voor fake betalen?

Welke zijn jouw suggesties en eventuele ervaringen hierover? Ik hoor het graag via de comments hieronder.

Veel succes.

-- --

Kan je dit artikel appreciëren? Deel het dan hieronder via Twitter, Facebook of Linkedin.

Volg je @bloovi al op Twitter? #bloovi