Invisible Puppy schreef net een antwoord op de "actie" van Telenet vandaag rond King & Kong. Ze vroegen me of dit kon gepubliceerd worden op Bloovi ... Uiteraard! Ze slaan niet enkel de nagel op de kop, wat fouten betreft, maar geven nog eens duidelijk advies voor wie niet in dezelfde vallen wil trappen. Ik zou zeggen: "Telenet, read it and weep", maar dat gaat te ver?

Open Brief aan Duco Singhe en Telenet

Geachte heer Duco Singhe, Beste Mvr. Smidts, Beste Telenet,

Ik was als klant aangenaam verrast over de persoonlijke uitnodiging voor uw persconferentie en nieuwsgierig naar het ‘Nieuws dat kan tellen‘! Mijn verwachtingen waren hoog.

En, ik kan tellen, … dus het moest gaan over iets dat mij ten goede komt. Een tarief verlaging? Misschien door een overname? Van Base? Nog snellere verbindingen? Meer hotspots en homespots? Ik zou moeten wachten tot 11 uur, maar het zou zeker de moeite lonen.

Bovendien zou ik live kunnen deelnemen aan de debatten tijdens en na de pers conferentie. Ik opende de vriendelijke uitnodiging van Mevrouw Smidts en klikte door naar de Telenet blog.

Toegegeven, ik was wat te laat. De telefoon stond roodgloeiend in de ochtend en er moesten nog 2 offertes de deur uit voor de middag. De timing van de conferentie kwam ongelegen voor mij, maar dat is begrijpelijk. Het is uiteindelijk de pers die er moet zijn. Ik kan altijd nadien wel het grote nieuws lezen. Bovendien zou ik de commentaren en Tweets kunnen bekijken om snel mee te zijn met het laatste nieuws!

Ik zag enkel nog de nablijvers gezellig keuvelen toen ik de video link startte. Een terugspoel functie was er niet. De sessie leek niet opgenomen of beschikbaar om later te bekijken. Spijtig, want het leek gezellig geweest te zijn, er heerste "a job well done" gevoel bij de nablijvers dacht ik. Maar niet getreurd, er waren reeds 36 commentaren achtergelaten, evenals een stortvloed aan tweets.

Maar toen ging mijn goed gevoel stijl bergafwaarts! Wat een goed nieuws show moest worden met klanten participatie, draaide uit op een commercieel bloedbad. Het volk was opgestaan, had gerevolteerd en had MobileVikings uitgeroepen tot nieuwe heersers. Jullie trouwe volgelingen twijfelden openbaar aan uw heerschappij en zworen ter plaatse nieuwe trouw aan de vijand.

Positieve Lessen

Beste Telenet team, fouten maken is menselijk. Los van de kwaliteit van uw dienstverlening en prijszeting (waar ik als klant absoluut tevreden van ben), bent u in uw opzet gefaald. De storm aan negatieve reacties, skeptische opmerkingen en gratis reklame die u voor uw concurenten heb gegenereerd, kunnen in deze sociale media wereld niet meer teruggedraaid worden. The damage is done.

Maar! Maar het zou pas echt zonde zijn om niet te leren uit uw fouten. Deze open brief is dan ook een oproep om positieve lessen te trekken uit de feedback die u van uw klanten zonet heeft ontvangen. Hierbij alvast een voorzet :

Hoe bent u in deze situatie beland? Wat kan een social media crisis veroorzaken?

  • Verklaringen en aankondigingen die uit hun context gehaald worden
  • Medewerkers die overreageren op tweets van misnoegde klanten
  • Verschillen in mening rond gevoelige onderwerpen zoals politiek en religie
  • Problemen met uw website, klantendienst, etc.
  • Persoonlijke berichten die per ongeluk op de corporate account verschijnen

Hoe pakt u deze situatie best aan?

1/ Be prepared

Stel een up-to-date communicatieplan op waarin beschreven staat hoe te communiceren gedurende een crisis.

In casu waren uw berichten heel technisch van aard en kwamen er slechts quotes over het geloof in uw eigen gelijk. Spijtig genoeg blijft de customer king, en de 85% mensen die beter af zijn met uw aanbod zullen advies inwinnen bij de 15% influencers die er een andere mening op nahouden. Zorg er dus voor dat u deze influencers vroeg betrekt bij uw communicate (en zelfs uw product ontwikkeling)!

2/ Be fast

Het is NIET te laat. Het grote aantal reacties bewijst dat u een gevoelige snaar geraakt heeft. Sta open voor de feedback en stem uw aanbod, communicatie en prijzen af op de stem van de klant.

De eerste stap om de impact van een social media crisis te minimaliseren is het probleem vroeg te identificeren. Social media is geen 9-to-5 job. Uw doelpubliek is actief 24u/24u. Wat als er plots een storm aan negatieve reacties onstaat om 21u? Zet een monitoringtool op die de online activiteit rond uw merk/product/dienst 24u perdag 7 dagen per week opvolgt. De reactie snelheid en frequentie leek niet van die aard dat er voldoende senior personeel actief opvolging deed van de communicatie. Een technische helpdesk of klantendienst kan dit soort communicatie niet opvangen.

Eens u de oorzaak van de crisis heeft geïdentificeerd, wacht niet om te reageren. U moet binnen de 24 u reageren. Hebt u even tijd nodig om een gepast antwoord te formuleren of en persbericht op te stellen? Zorg ervoor dat de situatie niet escaleert en plaats al een bericht in de stijl van "We zijn ons bewust van het probleem en werken aan een oplossing. Bedankt voor uw geduld". Maak uw volgers duidelijk dat u hen niet negeert of afscheept, en dat u er alles aan doet om het probleem zo snel mogelijk op te lossen.

Vergeet ook niet uw eigen personeel te informeren. Vaak beschikken medewerkers niet over de juiste informatie maar hebben wel contact met de klanten.

3/ Be honest

Wees eerlijk. What's done is done. Luister naar uw volgers, naar hun mening en communiceer eerlijk over et probleem, hoe u er uit heeft geleerd en hoe u als organisatie uw dienstverlening zal verbeteren.

Besluit

Geachte heer Duco Singhe, Beste Mvr. Smidts, Beste Telenet,

Wij schrijven u deze open brief met de beste bedoelingen. Als marketeers, digital natives en klant zien wij het als een plicht en opportuniteit om positieve lessen te trekken uit een misgelopen communicatie. Wij wensen het allerbeste met de lancering van King & Kong en kijken uit naar uw constructieve communicatie en verder engagement met uw community.

Hoogachtend,

Het Team @Invisible_Puppy. 
www.invisiblepuppy.com

-- --

Vond je dit artikel waardevol? Deel het dan hieronder via Twitter, Facebook of Linkedin.

Volg je @bloovi al op Twitter? #bloovi