Goed nieuws voor de e-consument. Het Europees Parlement keurde afgelopen dinsdag het voorstel rond ‘Alternative Dispute Resolution (ADR-ODR) goed. Daarmee breekt voor de consument een nieuw tijdperk aan, waarin snelle en hopelijk ook kostefficiënte geschiloplossing centraal staan. Voor de webwinkelier meteen een constructieve kans om in minnelijk overleg met de consument tot een overleg te komen.
Historiek
De goedkeuring bundelt twee eerdere voorstellen, door de Europese Commissie gelanceerd eind 2011. Enkele lidstaten, waaronder het Verenigd Koninkrijk (een koploper in digitale economie), waren eerder sceptisch over de beide proposities.
ODR-ADR
Voor de consument wordt het dus een stuk makkelijker om online geschillen te bepleiten. De Europese Commissie verklaarde het volgende :
"Consumers who encounter a problem with an online purchase will be able to submit a complaint online through the ODR platform, in the language of their choice. The ODR platform will notify the trader that a complaint is lodged against him. The consumer and the trader will then agree on which ADR entity to use to solve their dispute. When they agree, the chosen ADR entity will receive the details of the dispute via the ODR platform."
Het plan is duidelijk: er zal een specifiek Europees platform komen (ODR), gericht naar problemen en klachten bij online transacties. Wanneer zo’n klacht binnenkomt op dit platform, worden zowel klager als verwerende partij hiervan op de hoogte gebracht. Het is dan aan beiden om een geschikt ADR-instituut aan te duiden voor het geschil op te lossen. In België betekent dat dus vooral meer werk voor instanties als CEPINA, ECODIR, en anderen. CEPINA, bijvoorbeeld, kent al sinds enkele jaren een specifike ICT-mediatie. In hoeverre die procedure afgestemd is op e-commerce en de online consument, zal nog moeten blijken.
Hindernis
Belangrijkse hindernis voor een succesvolle ODR-ADR in België is de kostprijs die instanties vragen om het geschil op te lossen. Nemen we de kostprijs van een domeinnaamgeschil bij CEPINA onder de loep, dan kijken we al snel naar een bedrag van € 1.620 voor een procedure. Voor ICT-mediatie werd volgens CEPINA afgestapt van de huidige tarieflijst, en wordt gewerkt op individuele basis. Verwacht wordt dat deze instanties zich zullen moeten aanpassen aan de e-commerce markt, waar klachten vaak om geringe tot middelgrote bedragen gaan. Een goedkope en efficiënte oplossing dringt zich dan ook op.
Een andere belangrijke (en klassieke) hindernis is bewustwording. Consumenten mogen dan steeds meer vertrouwd raken met de digitale wetgeving (zijnde dan vooral het herroepingsrecht, en de verregaande bescherming van de consument in de Wet Marktpraktijken), het is betwijfelbaar dat het ODR-platform onmiddellijk een grote bekendheid onder consumenten zal genieten. Hoe de Europese Unie dit euvel wil aanpakken, blijkt niet meteen in haar plan van aanpak. Nochtans zal dit, naast de prijs, dé achilleshiel van het nieuwe systeem uitmaken, tenzij hiervoor een duidelijke (en ongetwijfeld dure) strategie wordt uitgetekend.
Besluit: terechte hoop of dure letter?
De nuance rond de kostprijs buiten beschouwing gelaten, betekent dit voor de e-consument alleszins een grote stap voorwaarts. Bij klachten tegen webwinkels, foute leveringen of onbestaande customer service staat de consument vaak alleen. Er bestaan wel verschillende fora die klachten verzamelen, maar hierbij wordt de webwinkelier amper betrokken, laat staan gedwongen om er iets mee te doen. De grote uitdaging ligt in kosten-baten afweging: een consument gaat geen honderden euro's betalen aan een ADR-instantie, voor een geschil rond een printer, designlamp of nieuwe smartphone. Nochtans zijn dit precies de artikelen bij uitstek die door consumenten online gekocht worden.
Een mogelijke oplossing is om de toegang gratis te houden (wat vandaag niet bestaat), en de verliezer van de procedure te 'veroordelen' voor de kost. Op die manier kunnen al te lichtzinnig ingestelde procedures vermeden worden, zonder de toegang te ontzeggen voor klachten met kleinere bedragen. Het zal hoe dan ook een moeilijke afweging worden tussen een economische oplossing en een open toegang voor iedere consument.
