Wie zijn ze, wat doen ze, wat drijft hen … Het zou het begin van een Jambers reportage kunnen zijn, maar ik heb het over jouw doelgroep. Concreet inzicht in je doelgroep, wat bij hen leeft, heeft talloze voordelen. Die kennis staat je toe om persoonlijker te communiceren.
Zoals de echtgenoot die zich niks herinnert…
Denk even na hoe je zelf bent. Stel je voor dat je tijdens een gezellige avond uit met jouw partner samen toekomstplannen bespreekt. Een super babbel, maar in de dagen die daarop volgen blijkt jouw echtgenoot zich hier weinig van te herinneren en houdt die geen rekening met jullie gezamenlijke ambities…
Wat denk je bij jezelf? Geen aandacht voor jouw interesses, niet geluisterd (misschien doof), egoïstisch, … Sowieso een vreemde ervaring die meteen een afstand schept tussen jullie beiden. Iets wat uiteindelijk tot een breuk kan leiden in de relatie. Spijtig! Want als die partner wat beter had geluisterd en rekening zou houden met jullie raakvlakken stond jullie waarschijnlijk een mooie toekomst te wachten.
Zo gaat dit ook af en toe bij bedrijven (merken) en hun klanten. Velen beweren heel wat aandacht te hebben voor hun klant, maar is dat echt zo? Luisteren die bedrijven en hun team wel echt naar hun klanten? Of hebben ze vooral interesse in hun eigen ambities en is de klant een middel om dat doel te bereiken? Investeren in een degelijke klantenrelatie heeft nochtans talloze voordelen.
Vergeet niet dat een nieuwe klant werven een stuk meer kost dan een bestaande klant behouden (5 tot 10 keer zo duur). Investeer dus in klantenretentie. Daarom is het belangrijk om continu te sleutelen aan je database.
Elke interactie met jouw klant geeft interessante info. Benut dit en leer continu uit de gedragingen van klanten. Zo bouw je jouw bestand verder uit tot een rijke bron aan info. Zorg ervoor dat je aan de slag gaat met deze data en segmenteer je database op basis daarvan. Dit resulteert in een geoptimaliseerde aanpak.
Redenen om te investeren in bestaande klanten
Heb aandacht voor jouw klanten omdat:
• zij voor jouw huidig inkomen zorgen
• cross- en upselling minder inspanning vraagt
• zij jouw belangrijkste merkambassadeurs zijn
• zij de meest interessante informatiebron voor relevante data zijn
Klantendata biedt ook heel wat opportuniteiten om gelijkaardige profielen (lookalikes) te detecteren. Bij prospecten met eenzelfde profiel als jouw bestaande klanten zal je slaagkans groter zijn.
Op specifieke klantprofielen richten en je kennis i.v.m. hun behoeften uitspelen, zal bovendien zorgen voor een hogere ROI.
Ontwikkel persona’s voor een persoonlijke aanpak
Een handige manier om te starten met segmentatie en de beschikbare data tastbaarder te maken is diverse klantenprofielen uitwerken o.b.v. de vele data waarover je beschikt. Dit kan concreet a.d.h.v. persona’s. Dit is een fictieve beschrijving van de ideale klant o.b.v. echte data (socio-demo, online gedrag, koopgewoontes, …). Daarnaast wordt ook info over hun persoonlijke achtergrond, motivatie en bezigheden in kaart gebracht.
De uitwerking gebeurt via research, knowhow, bevragingen, interviews, …
Het is de bedoeling om zoveel mogelijk kwalitatieve en kwantitatieve data in te zetten om de ideale klanten te schetsen en hun waarde in kaart te brengen. Op deze manier zal je veel beter kunnen inschatten in hoeverre jouw aanbod aansluit op hun dagelijks leven.
Een werkelijke beschrijving van de ideale klanten (diverse persona’s), hen tot leven brengen (door o.a. ook een naam en foto te voorzien) maakt een meer gerichte marketingaanpak mogelijk. Ook het opstellen van een elevator pitch zal een stuk vlotter gaan.
Via Hubspot kan je gratis handige templates downloaden om persona’s uit te werken.
Neem voorsprong
rtom: een gesegmenteerde aanpak leidt tot een betere experience voor de doelgroep. Want door relevanter te communiceren, krijgt de ontvanger een meer persoonlijke ervaring. Dit leidt uiteindelijk tot meer engagement met een competitief voordeel als resultaat.
Voor meer info over de ontwikkeling van een CRM strategie kan je ook het eCRM dossier aanvragen dat we onlangs met AB publiceerden.
