Conversational marketing is dé manier van converseren met klanten en tegemoet te komen aan hun vraag naar extreme klantvriendelijkheid. In deze blogpost lees je dat alles start met medewerkers helpen om menselijke conversaties te voeren.

We zijn allemaal verkopers?

In heel wat literatuur over marketing & sales lees je dat we allemaal verkopers zijn. Althans, dat elke werknemer een verkoper zou moeten zijn voor het bedrijf waarin hij of zij werkt. Stel je voor wat een legertje verkopers elk bedrijf plots in huis heeft. Tegenwoordig noemen we die verkopers trouwens ‘ambassadeurs’, want wie wil er vandaag nog een ‘verkoper’ genoemd worden? Allemaal onzin uiteraard. Niet iedereen is verkoper voor zijn of haar werkgever. Dat hoeft ook helemaal niet.

We zijn allemaal mensen

Deze stelling kunnen we moeilijker ontkrachten. Elke werknemer is willens nillens ook een mens. En mensen spreken met elkaar. We babbelen, roddelen, discussiëren, fluisteren en vloeken dat het een lieve lust is. Laten we dat voor de gemakkelijkheid ‘converseren’ noemen. Een aanzienlijk deel van die conversaties gaan over het werk, over aankopen of over merken.

Laat ons alsjeblieft niet vragen aan alle medewerkers om van die conversaties verkoopsgesprekken te maken. Laat mensen gewoon maar wat babbelen. Het wordt wel interessant als we kunnen meeluisteren. Het wordt nog interessanter als we als merk op een spontane manier kunnen meepraten zonder dat we iemand lastigvallen.

Het conversatievirus

Conversaties zijn een grote verzameling van ideeën, bedenkingen en meningen die elkaar kunnen besmetten zoals een virus. Als we de besmetting kunnen volgen en meeluisteren naar wat mensen doorvertellen, dan kunnen we daar veel uit leren: wat zijn de trends, wie zijn de trendsetters, waarom zijn mensen voor of tegen, wat vinden ze over mijn product...?

Wie sterke mediakanalen bezit en iets te vertellen heeft, kan er zelfs in slagen om een eigen conversatievirus te verspreiden. Maar dat gaat niet meer zoals een boodschapper uit de vorige decennia die met een groot mediakanon schiet. Vandaag moet je goed afstemmen, testen, mikken en timen om conversaties op gang te brengen.

Zo normaal als ademhalen

Ik heb nooit beweerd dat conversational marketing gemakkelijk is. Wel beweer ik dat het zo normaal wordt als ademhalen. Net zoals ademhalen, moet je heel regelmatig en gestructureerd te werk gaan. Analytics of buzz monitoring gaan ons daar bij helpen. Dat betekent actief meeluisteren naar wat mensen vertellen en daar op een menselijke manier op inspelen. Dus niet reageren zoals een stofzuigerverkoper, maar wel normale menselijke interacties.

Het verhaal van Karel en Veerle

Stel dat Karel een bericht op Twitter plaatst: welke bank heeft de beste autolening? Enkele vrienden van Karel antwoorden namen van verschillende banken. Omdat zijn locatie zichtbaar was op Twitter, stuurt Veerle van de “TalkBank” een tweet @Karel: “Loop even binnen in ons kantoor in Gent. Dat is vlakbij. Ik trakteer op koffie en help meteen met je vraag.” Karel stond perplex: hij had nooit verwacht dat iemand van een bank uit de buurt zou antwoorden. De dag nadien zaten hij en Veerle rond de tafel met een koffie en enkele simulaties voor autoleningen.

Een goed gevoel

Verhalen als deze van Karel tonen aan hoe gemakkelijk menselijke interactie een goed gevoel kan oproepen rond een merk. Het draait immers om menselijke conversaties en relaties. Val Karel dus niet lastig met opdringerige verkopers die bellen wanneer het vooral hen past. Intelligente conversaties en de mogelijkheid dat iedereen in je organisatie daaraan deelneemt, zijn de sleutel tot succes. Technologie kan daarbij helpen, maar het start met medewerkers helpen om menselijke conversaties te voeren. En of je dat nu wil of niet, die conversaties gebeuren toch. Of erger, je concurrenten hebben een Veerle in huis en nemen de conversaties en relaties van je over...