Millennials, wat hebben we er nog niet over gelezen? De generatie geboren tussen 1980 en 2000 heeft totaal andere gebruiken dan de voorgaande generatie X. Als je ze zelf vraagt wat de grootste onderscheidende factor is van deze generatie dan antwoordt men “het gebruik van technologie”. De Millennial generatie is de eerste generatie die volwassen wordt met de aanwezigheid van platforms als Youtube, Facebook en de iPhone. Technologie gebruik is niet optioneel voor ze, maar een vereiste voor hun dagelijkse bezigheden.
Tech staat centraal in customer experience
Bedrijven maken gebruik van hedendaagse technologie tijdens veel klant interacties. Customer experience wordt gedefinieerd als de som van alle ervaringen die een consument heeft gedurende de gehele interactie tussen klant en bedrijf, inclusief awareness, discovery, aankoop, gebruik en service. Technologie speelt een belangrijke rol in deze ervaring. In onderzoek van Forrester wordt aangegeven dat 73% van de mensen technologie ziet als een belangrijk onderdeel van klantervaring.
Hét grote misverstand:
Met zo'n belangrijke rol zou je verwachten dat bedrijven er alles aan doen om om de interacties tussen hun merk en de klant via technologie zo goed mogelijk wordt ontworpen. Om technologie te maken die perfect voldoet aan verwachtingen, snel en accuraat voor de oplossing zorgen die we zoeken en simpel en intuïtief in het gebruik zijn.
In de praktijk wordt de customer experience echter zelden met deze insteek ontworpen. Vergelijk het usability niveau van een gemiddelde website en een applicatie als Uber en je begrijpt waar ik het over heb. En nee, met A/B testing maak je van een gedrocht van een applicatie of site echt geen wereldspeler.
Als het onderwerpt “Usability” of “User eXperience” aan bod komt, hoor ik te vaak het excuus: Onze gebruikers zijn Tech-Savvy, Millennials die dagelijks 8 uur met hun smartphone werken, een FitBit smartwatch hebben en Periscopen bij een HelloFresh maaltijd. Met deze blogpost wil ik voor altijd één groot misverstand uit de wereld helpen:
Millennials zijn tech-dependent, niet tech-savvy
Ja, Millennials gebruiken zeer veel technologie. Zoveel dat ze er volledig afhankelijk van geworden zijn. Maar dat is een groot verschil met het (willen) begrijpen van hoe technologie werkt. En Millennials weten dat niet; het interesseert ze ook niet. Ze willen dat iets werkt. Punt.
Neem deze boodschap als uitgangspunt de volgende keer als je een nieuwe technologie lanceert. Bij technologie gaat het er niet om dat het werkt, maar dat het ook gebruikt wordt. En een Millennial gebruikt alleen het beste van het beste.
foto: shutterstock.com
