Ik stap de Antwerpse koffiebar Kaffee-nini binnen en zoek naar een lege plek wanneer een medewerker mij plots stopt en vriendelijk vraagt om in de rij te wachten. Ik kijk om en zie enkele koppels wachten op een vrije tafel. Wanneer ik aan de eigenaar vraag “wat is marketing voor jou?” weet ze niet juist wat ze hierop moet antwoorden. Hoe komt het dan dat dit reeds haar tweede zaak is en dat ze na 3 maanden openen mensen in de rij heeft staan voor een kopje koffie?

Ondernemingen komen in alle vormen, modellen en groottes. Er zijn verschillende manieren om ze te beheren, te marketen en op te bouwen. Volgens mij zijn er toch een paar kenmerken die altijd terugkomen bij succesvolle ondernemingen, of je nu een sociaal netwerk probeert op te bouwen, een vliegmaatschappij beheert of een muziekartiest bent.

Ik ben altijd gefascineerd geweest over hoe koffiebars een sterke gemeenschap weten op te bouwen, en besloot te onderzoeken hoe zij te werk gaan met het doel wat meer te leren over ondernemen en marketing.

Na een reeks koffiehuizen te interviewen zie ik bepaalde patronen terugkomen die hun in mijn ogen succesvol maken, kenmerken die toepasbaar zijn in alle industrieën en ondernemingen. In dit artikel spreek ik over de 3 grootste pijlers.

1. Kleine details kunnen een grote impact hebben

Deze generatie spreekt vaak over passie. Maar hoe definieert passie zich nu juist in je werk? Dat zie je in de details. Mensen die gepassioneerd zijn denken na over de kleinste zaken. Hoe ver gaat jouw passie? Is jouw liefde voor product en klant wel groot genoeg? Een eigenaar vertelde me het volgende:

“Als je heel diep in het product gaat, tot aan de ziel, kan je zaken toevoegen die onbewust de klant beïnvloeden. Soms kiezen ze voor het product om redenen die ze zelf niet goed beseffen...maar ik besef dat wel.” Rob – Caffénation

Wanneer je in één van deze bars zou zitten, eventjes de tijd stopzet en rond je zou kijken valt het je onmiddellijk op wat voor kennis deze zaakvoerders hebben over hun product. Ze weten exact wie hun doelpubliek is, wat hun interesses zijn en waarom deze mensen voor hun bar kiezen. Kennis over alle types koffie in de wereld liggen op het puntje van hun tong.

Ze zijn op de hoogte van nationale en Europese trends en inspireren zich op steden zoals Berlijn of Rome. Hun koffiezaken zijn prachtig uitgewerkt. Het interieur komt overeen met het design van de zakjes koffie die ze als take-away verkopen. Alles ziet er proper en netjes uit. De dessertjes zien er lekker en mooi geserveerd uit. De menukaart is divers en wordt constant bijgewerkt.

Eén van de eigenaars vertelde mij hoe hij dagelijks tijd in zijn klanten investeert. “Wanneer ik achter de toog sta heb ik een overzicht van de bar, maak ik oogcontact met de klant en voel ik al snel aan of een klant een conversatie wil voeren. Sommigen willen praten, anderen niet, hieruit haal ik al mijn informatie om de juiste koffie te serveren.”

Hierna onderbreekt hij het gesprek om te vragen of ik zijn nieuwe zelfgemaakte ice tea lekker vindt en vraagt of er iets teveel kardemom inzit. Wanneer ik onwetend mijn wenkbrauw omhoog trek brengt hij mij een zakje en laat hij mij eventjes ruiken.

Deze eigenaars begrijpen eerst hun industrie, doelpubliek en product tot op het hoogste niveau, en injecteren vervolgens hun eigen unieke persoonlijkheid in hun onderneming door details te veranderen die anderen misschien niet opmerken maar wel degelijk een impact hebben.

Dit is geen makkelijk resultaat, en bekom je door het constant uitvoeren en verbeteren van dezelfde kleine taken. Voor velen is dit waarschijnlijk geen sexy argument, want het leidt niet naar een onmiddellijk inzicht of binnenweg naar succes.

Deze ondernemers doen elke dag dezelfde handelingen en begrijpen op deze manier hun klant beter en beter totdat ze inzichten naderen waar ze hun klant beter begrijpen dan dat zij zichzelf begrijpen. Dit is een accumulatie van maanden tot jaren ervaring wat een bepaald meesterschap met zich meebrengt en volgens mij een reden tot succes is.

2. Een consistente ervaring

Hoe kan je ervoor zorgen dat klanten terugkomen naar jouw zaak als je een veelvoorkomend product zoals koffie aanbiedt waarvan er tientallen andere plekken zijn waar je hetzelfde kan gaan drinken? Je zorgt voor een unieke ervaring.

Een ervaring komt meestal neer op de klant persoonlijke aandacht te geven. Je begroet hem juist als hij of zij binnenkomt, je helpt ze met de kaart, je spreekt ze nogmaals aan tussenin, en ze gaan naar buiten met een ervaring.

“Ik ben heel gevoelig op de manier waarop ik mijn koffie aan de klant serveer, die moet altijd op dezelfde en juiste manier uitgevoerd worden.” Tom – Caffe Mundi

Deze liefde voor de ultieme ervaring is terug te vinden in de attitude van de eigenaar. Ze halen hun plezier uit een tevreden klant. Niet uit de winst. Natuurlijk is winst noodzakelijk en probeer ik helemaal geen argument te vormen tegen profijt, maar je ziet wel dat de klant en het product op de eerste plaats komen bij deze ondernemers.

Wanneer ik aan een eigenaar vroeg wat hem 's nachts wakker hield verwachtte ik een antwoord zoals financiën of klantenwerving. In de plaats vertelde hij mij dat hij in zijn achterhoofd onzeker was over het juist uitvoeren van een creatief idee dat hij had naar de klant toe. Een andere eigenaar ging zo ver om te zeggen dat hij geniet van een halve dag af te wassen, omdat hij dan de mentale rust heeft om op zijn beste creatieve ideeën te komen voor een betere ervaring te creëren.

Het grappige was dat wanneer ik aan alle eigenaars vroeg wat “marketing” voor hen betekenden ik van niemand echt een duidelijk antwoord kreeg. Ze dachten dat ik een academische, theoretische alomvattende beschrijving verwachtte. En veel eigenaars vertelden me dat dit hun zwakke punt was.

Voor mij is marketing het heel duidelijk kunnen omschrijven van wie je doelpubliek is en daar dan het juiste product voor creëren. En deze eigenaars waren hier in mijn mening allemaal meester in. Ze hadden een heel diep begrip van hun klant. Jong, oud, rock 'n roll, student, senioor, passerend volk, etc. En door op de hoogte te zijn van de laatste trends en het constant ondervragen van hun klanten, wisten ze exact welk product dat ze moesten aanbieden, gepresenteerd in een unieke ervaring, waardoor hun klanten terugkwamen...en deze klanten meer klanten brachten.

Mijn favoriete bar is Caffe Mundi. Een zaak die niet zo bekend is, maar elke keer dat ik binnenwandel krijg ik een leuke klasse-ervaring. Deze is ook consistent hetzelfde gebleven, zelfs na mijn 100ste bezoek. Ze zorgen voor een consistente, leuke, tevreden ervaring. De koffie is altijd heerlijk, het interieur is warm en gezellig, er speelt muziek op de achtergrond dat je wel hoort, maar juist zacht genoeg zodat je aandacht er niet naartoe hoeft te gaan. Het personeel is keer op keer vriendelijk met dezelfde warme uitstraling, maar ook met een zekere authenticiteit, niet omdat het “moet”, maar omdat ze het willen.

Wie wil er nu niet een euro extra weggeven aan hun koffie op een plek waar ze jou oprecht welkom doen voelen en je één op één persoonlijke service krijgt? In het gecommuniceerd online en offline landschap met eindeloos verwaterde alternatieven zullen mensen altijd iets meer willen betalen voor oprechte kwaliteit. Want hoeveel meer is een oprechte emotie gecombineerd met je product ,waard in geld? Ik denk dat 1 euro extra een koopje is voor oprechte interactie, en daarom zal ik keer op keer naar deze koffiebar blijven terugkomen.

3. Community-building

Wanneer ik als marketeer voor Lipton Ice Tea werkte kreeg ik de opdracht om voornamelijk zoveel mogelijk mensen te bereiken. Ik vroeg me altijd af wat de reden hiertoe was als we hun niet eerst met een effectieve boodschap konden overtuigen? Ik was dan ook aangenaam verrast wanneer ik zag dat alle eigenaars van de koffiebars veel tijd investeerden in het vormen van een diepe relatie met hun klanten, veel beter dan het oppervlakkig bereiken van veel klanten. Begrijp me nu niet verkeerd, natuurlijk kan een grote doelgroep bereiken ook zeer effectief zijn, maar in mijn ogen gaat in onze gefragmenteerde maatschappij van vandaag diepte een steeds belangrijkere rol spelen tegenover bereik.

Alle eigenaars hechten dan ook enorm veel waarde aan een authentieke en constante persoonlijke interactie met hun klanten. Sommigen geven uren per dag aan hun klanten uit en vinden dat ze nog altijd te weinig met hun klanten praten.

Een gemeenschap opbouwen is voor deze soort ondernemingen vandaag makkelijker geworden dankzij social media. Ze onderhouden een relatie met hun klanten in de bar en combineren dit met organische posts op hun social media kanalen. Op deze manier bouwen ze een gemeenschap van trouwe fans.

Het zijn deze trouwe fans die weer 5 tot 10 vrienden zullen meenemen naar deze bar.

Gecombineerd met een passie die uitvloeit in constante details en kleine innovaties, is er ook een reden om te praten op social media kanalen. Eigenaars uiten hun creatieve kant door nieuwe producten te posten en feedback te krijgen van hun fans. Ze bouwen aan hun gemeenschap en maken onrechtstreeks reclame voor hun zaak.

“Voor mij is marketing die je niet gewaar wordt ideaal. Als je een naam noemt en ik kan niet opkomen waar ik dit heb leren kennen, zit daar volgens mij een interessante strategie achter.”  Glenn - Cuperus

Als je een ondernemer bent zijn deze 3 factoren volgens mij essentieel. Of je nu een app ontwikkelt, een jaarlijks evenement uitbouwt of een Youtube show lanceert, deze elementen komen altijd terug en zijn allemaal binnen jouw bereik om over na te denken en toe te passen.

Dankzij het internet heeft onze generatie misschien wel de grootste opportuniteiten en keuzes die de mensheid ooit heeft gekend, wat ons de grootste vrijheid geeft, maar ook ongelimiteerde opties, wat dan weer voor teveel afleiding kan zorgen.

Het gebruik van een nieuwe tool, het integreren van een nieuwe app of het uitproberen van een nieuwe marketingtechniek zijn allemaal leuk en soms noodzakelijk, maar sommige zaken veranderen nooit, en tijdloze principes meesterlijk kunnen uitvoeren zullen volgens mij op lange termijn nog altijd de grootste voordelen met zich meebrengen.

Dus stel jezelf de vraag: “Wat kan ik vandaag nog verbeteren?”

Wil je meer leren over ondernemerschap en marketing? Mail “Bloovi” als onderwerp naar alexander.rawness@gmail.com en ik voeg je toe aan mijn mailinglijst. Ik mail je maar enkele keren per maand met high-level content!

Met dank aan: 8tea5 / Caffènation / Cafe Ultimatum / Caffe Mundi / Cuperus / Kaffee-nini