Op het moment dat transparantie rond prijs quasi bereikt is en andere factoren zoals logistiek, after-sales en service, convenience aan belang winnen, brokkelt merktrouw af. De enige manier om die tanende merktrouw tegen te gaan, is het opbouwen van je merk als een soort kwaliteitslabel, waarbij je proactief inzet op service en communicatie. In internationale onderzoeken en artikels wordt daarbij steeds meer gewezen op één van de belangrijkste voordelen van een omnichannelstrategie, namelijk een verbeterd imago en perceptie. Hoe zit het eigenlijk met jouw omnichannel strategie? Hier kan je de test doen:
Verbeter klantperceptie en imago met omnichannelstrategie
De evolutie naar online shopping en de veralgemeende ‘always-on’ toegang tot het internet heeft ook het verkoopmodel onder druk gezet. In plaats van het klassieke AIDA-model (Attention-Interest-Desire-Action) verschuiven we nu naar een zogenaamd ‘Zero Moment of Truth’. Het moment waarop tablet, pc of mobile wordt bovengehaald om een aankoopbeslissing, een search te ondersteunen.
Bij succesvolle conversie volgt daar een verkoop uit, of minstens een gekwalificeerde lead. Aangezien tweederde van de customer journey vandaag al digitaal is, missen bedrijven die zich daar niet op instellen een belangrijk salespotentieel. En het is niet ondenkbaar dat ze op termijn ook hun trouwe klanten kwijtspelen.
Omnichannelstrategie verhoogt geloofwaardigheid
Een omnichannelstrategie moet er voor zorgen dat bedrijven in staat zijn de door hun klant verwachte service te leveren. Mensen willen erkend en herkend worden in hun hoedanigheid van ‘goede’ klant. Bedrijven die ongeacht het communicatiekanaal overal en altijd, dezelfde zorg dragen voor hun merk, hun uitstraling en hun imago zijn geloofwaardiger. De consument of prospect ‘herkent’ de signatuur van de organisatie, en weet waaraan hij zich kan verwachten. Dat is een teken van professionalisme, waar in eerste instantie het vermijden van ergernis speelt.
Door die geloofwaardigheid waar te maken, leidt de goede perceptie tot een positief imago. Een positief imago komt voort uit positieve ervaringen van klanten, die niet zomaar tevreden zijn, maar zo tevreden, dat ze het verder vertellen aan hun vrienden, kennissen, collega’s….
Digitale tools en systemen nopen tot vermenselijken communicatieflow
Een belangrijk aspect dat Muriel Van Craenenbroeck, Solution Manager Digital Communications bij Cegeka daarbij wil benadrukken, is digitale mogelijkheden niet als een kanaal te bekijken, maar ze in te zetten waar je de interactie tussen je doelgroep en je bedrijf kan verbeteren.
Van Craenenbroeck: “Overdreven systematiseren leidt tot frictie, waarbij mensen van het kastje naar de muur worden gestuurd in die steeds complexere dienstverlening. Klanten en prospecten hebben lak aan interne processen en regels, ze willen verder geholpen worden. Als ze daarbij dan ook nog eens tig keer hetzelfde verhaal moeten vertellen, geeft dat aanleiding tot het in vraag stellen van de dienstverlening, en dus mogelijk klantverloop.”
In de praktijk stelt ze een merkwaardige paradox vast: “Juist door dat communicatief-menselijk aspect stellen we vast dat de toename van digitale tools en systemen noopt tot een stuk ‘vermenselijken’ van die communicatieflow. Als dat niet gebeurt, krijg je geen optimaal effect. Aan de andere kant van de e-mail, het Facebookprofiel of de Tweet zit namelijk ook een persoon van vlees en bloed.”
Een succesvolle omnichannelstrategie die de klant centraal stelt en dat effectief waarmaakt, zal volgens Van Craenenbroeck leiden tot meer verkoop: “De reden daarvoor is simpel, maar vooralsnog erg moeilijk te becijferen. Door de uitbreiding van het aantal engagement- of contactpunten biedt de organisatie een stuk convenience aan, die de klant niet zal en kan negeren.”
Om de omnichannel maturiteit van een organisatie te meten ontwikkelde Van Craenenbroeck bij Cegeka het Digital Maturity Model dat steunt op de vijf pijlers: digitale strategie, mensen & processen, data & metrics, conversatie en tools & technologie. In het Bloovi-artikel Multichannel is zo 2013. "Werk jij al omnichannel?" werden die vijf pijlers al eens nader toegelicht.
Hoe Single- Multi- of OmniChannel communiceert jouw organisatie?
Iedereen praat over het centraal stellen van de klant in marketing. Maar hoe ver staan Belgische bedrijven daar eigenlijk mee?
Iedereen praat over het centraal stellen van de klant in marketing. Maar hoe ver staan Belgische bedrijven daar eigenlijk mee? Doe mee met de Omnichannel Maturity Test om te weten hoe ver jouw bedrijf staat met haar Omnichannel Strategie. Leuk weetje: Je kan je score ook benchmarken met de Belgische markt.
