Vandaag is personalisatie al wat de klok slaat. We worden om de oren geslagen met tips om je content te personaliseren, zodat je als bedrijf zo snel mogelijk munt slaat uit elke klant. Maar wat veel professionals lijken te vergeten, is dat personalisatie een groter doel heeft: langdurige klantrelaties opbouwen. En als je dat doel wilt bereiken, verlies je deze 3 cruciale stappen maar beter niet uit het oog:
Digitale technologieën evolueren steeds sneller, waardoor de personalisatie-mogelijkheden een pak complexer worden. Ook je klanten worden er niet milder op: ze hekelen elke vorm van massacommunicatie en push-marketing. Daarom moet personalisatie nu gebeuren, tenminste als je niet wilt verdwijnen in de grijze massa.
1. Leer je klant beter kennen door de juiste informatie te centraliseren
Data, data en nog eens data. Want hoe kan je met klant X een goede relatie opbouwen als je hem niet eens kent? Logischerwijs begint het hele proces met een database waarin alle relevante informatie gecentraliseerd wordt per klant. Daarom: verlies niets uit het oog, en breng alle beschikbare metrics in kaart. Denk aan websitecijfers, e-mail responses, het aantal clicks op een bepaalde advertentie, social media voorkeuren, smartphone gedrag, en zo kunnen we wel even verdergaan.
Bron: Scriptura Engage
Nu is het aan jou om die inzichten om te zetten naar een apart gedefinieerde persoonlijkheid en voorkeuren per klant. Detecteer via tools zoals IP-herkenningssoftware verschillende gedragspatronen, en ga na op welk moment die ene persoon een zekere handeling onderneemt. Verenig al die informatie zodat je een gecentraliseerd overzicht bewaart per klant. Zo leer je iedere klant beter kennen.
Tip: de kracht van gepersonaliseerde communicatie hangt sterk af van de kwaliteit van je data. Evalueer daarom regelmatig of de verzamelde data nog up-to-date is.
2. Creëer de beste customer experience en werk in twee richtingen
Nu je jouw klanten beter kent, kan je gericht communiceren om actief te werken aan die klantrelatie. Maar dat kan enkel als je beseft dat personalisatie draait om tweerichtingsverkeer.
Als bedrijf moet je daarom iedere klant een consistente ervaring bezorgen, op elk moment wanneer hij of zij in contact komt met je bedrijf. Van Facebook en e-mail tot telefonisch contact met je klantendienst of een winkelbezoek: overal moet je boodschap perfect passen in het plaatje van de klantrelatie in kwestie. Kijk maar eens naar onderstaand voorbeeld van Booking.com:
Bron: carin-cowell.com
Resultaat? Je klant vindt later sneller de weg terug naar jouw bedrijf, en voelt zich sneller betrokken bij jouw merk.
3. Zet klantervaringen om in concrete opportuniteiten - on the fly
Nu je weet hoe klanten reageren op bepaalde boodschappen en interacties, kan je al die handelingen omzetten in concrete business opportuniteiten. Belangrijk daarbij is dat je nadenkt over de context waarin klanten vertoeven. Precies het moment waarop real-time personalisatie in het spel komt.
Bron: Skymosity.com
En dat gaat veel verder dan mobiel en online: waarom je communicatie niet personaliseren volgens het weer, zoals je ziet in bovenstaande afbeelding? Of volgens een product dat je klant in het online winkelmandje heeft geplaatst, maar nog niet heeft aangekocht? Zo krijgt je klant een nog betere ervaring, waar en wanneer hij het wil. Door je boodschappen te personaliseren in real-time, kan je bepaalde momenten veel sneller converteren naar business. Zeker als je weet dat verschillende onderzoeken eerder al uitwezen dat bedrijven met een optimale customer experience 60% meer winst behalen dan hun concurrenten.
En nu is het aan jou! Weet je niet waar te beginnen? Laat het werk over aan een customer communication management platform zoals dat van Scriptura Engage. Ideaal om op alle kanalen winstgevende, langdurige klantrelaties op te bouwen!
