Foto: Intercom
Hoe bepaalt Facebook welke functionaliteiten ze toevoegt aan haar platform? Wat komt er allemaal bij kijken? Bloovi nam op The Next Web een kijkje achter de schermen bij Julie Zhuo, VP Product Design bij het bedrijf. We hebben het over de nieuwe like-knop, de bedrijfscultuur bij Facebook en de manier waarop het techbedrijf innovatie stimuleert.
Feedback mag nooit worden genegeerd
Bij de beslissing om de like-knop een makeover te geven ging Facebook niet over één nacht ijs. “Alle ideeën die in het bedrijf ontstaan moeten een echte team effort zijn”, maakt Zhuo meteen duidelijk. “Ik denk dat iedereen intussen wel weet dat we geen top-down structuur hebben, en dat openheid en transparantie key zijn. De reden waarom nieuwe producten en updates zo goed werken, is omdat Mark (Zuckerberg, n.v.d.r.) ons bewust aan de projecten laat werken waar we door gepassioneerd zijn. Er zijn al verschillende hackathons geweest, en de ideeën die daaruit voortvloeien worden vaak opgenomen in de product roadmap van het bedrijf. Natuurlijk kunnen we niet met alle voorstellen verder. Maar daar wordt dan weer wel uit geleerd.
Je hoort ons wel vaker zeggen ‘Good ideas should always win’, wat ook het geval was bij de nieuwe like-knop. We kregen hoe langer hoe vaker te horen ‘waarom bestaat er enkel een like-optie’? Want mensen delen ook droevig nieuws of updates die andere emoties uitlokken. Ook jij hebt het misschien al gedacht: niet alles is leuk. Op een dag in februari eerder dit jaar riep Mark ons eerder bij elkaar. ‘We moeten iets doen met deze feedback’ zei hij. En zo werd het project in gang gezet.
“De nieuwe like-knop ging niet over een lokale trend. We moesten iets vinden waar de hele wereld zich comfortabel bij zou voelen”
Het team besloot verder uit te diepen wat er leefde bij de Facebook-gebruikers. Een lijvige taak, als je weet dat wereldwijd ruim 1,6 miljoen mensen actief zijn op het platform. “We hebben inderdaad zeer veel data moeten verzamelen”, zegt Zhuo. “Per slot van rekening ging het hier niet over een lokale trend. We moesten met iets op de proppen komen waar de hele wereld zich comfortabel bij zou voelen.”
“Ieders news feed moet gepersonaliseerd zijn”
Grondige gebruikersonderzoeken werden in gang gezet. “We vroegen letterlijk aan mensen hoe ze zich voelden wanneer ze door hun nieuwsoverzicht navigeerden”, zet Zhuo haar verhaal voort. “De kunst bestaat erin niet enkel naar je publiek te luisteren, maar om gebruikers ook grondig te observeren. Zo heeft Facebook heeft haar eigen quality panel van experten die dagelijks door hun news feed scrollen en ons feedback geven. Zij gingen ook stapsgewijs na welke verhalen en nieuwsupdates het meeste in de smaak vielen. En welke emoties daarbij kwamen kijken.
Foto: Techcrunch.com
Snel werd duidelijk dat mensen zoeken naar een snelle manier om hun mening te geven. Ze reageerden veelvuldig met een grote stickersmiley, vooral die met de hartjesogen was populair. Dus de nieuwe like-knop moest volgens ons gebaseerd worden op gebaren en emoties. En ons oog viel dan op de meest logische keuze: emoji’s. Dankzij een verzameling van emoties en updates voelen mensen zich met elkaar verbonden. En die verbondenheid is hetgeen waar Facebook jaren geleden op werd gebouwd.”
“We streven naar een toekomst waarin je Facebook-nieuwsoverzicht helemaal gepersonaliseerd is, waarbij er enkel content wordt voorgeschoteld die jij wil zien”
Zhuo hamert meermaals op het menselijke aspect en hoe verwante emoties cruciaal zijn in de gebruikerservaring. ‘Die willen we steeds beter maken,” licht ze toe, “hier stopt het voor ons niet. We streven naar een toekomst waarin je Facebook-nieuwsoverzicht helemaal gepersonaliseerd is, waarbij er enkel content wordt voorgeschoteld die jij wil zien. En niet gewoon updates afvuren op een grote groep, bijvoorbeeld de geografische of demografische categorie waarin je je bevindt.”
Dat Facebook enorm veel belang hecht aan feedback, bleek al uit eerdere aanpassingen. Onlangs (een maand na het plaatsvinden van dit interview, n.v.d.r.) raakte immers bekend dat de sociale media gigant statusupdates van vrienden voorrang geeft op die van bedrijven. Voor de professionele wereld betekent dat dus nog harder knokken om organisch bereik binnen te rijven.
Geen betere mix dan data en gut feeling
Natuurlijk voert Facebook vernieuwingen niet uitsluitend door op basis van objectieve informatie. “Je hebt een gezonde hoeveelheid gut feeling nodig om creatieve hersenspinsels om te zetten naar iets tastbaar. Iedereen bij Facebook heeft voldoende empathie om een globale community te bedienen," zegt Zhuo.
“Als iedereen kan samenwerken om verbetering door te voeren die de hele wereld beïnvloedt, dan worden we er allemaal beter van”
Zoals bij elke grote speler speelt ook de overkoepelende visie een fameuze rol. In die context beweerde Facebook’s CEO eerder al dat ‘de geconnecteerde wereld die Facebook cultiveert, de gezondheid, werkgelegenheid en economie ten goede zal komen’. “Waar vandaag bedrijven soms nog de mist ingaan, is dat ze zich blindelings focussen op hun eigen service”, zegt Zhuo. “Wat ons betreft, moet je altijd uitgaan van ‘welk actueel probleem los ik op’? Het leuke is dat Mark die houding steeds aanmoedigt bij iedereen, ongeacht de functie die hij of zij bekleedt. Als iedereen kan samenwerken om verbetering door te voeren die de hele wereld beïnvloedt, dan worden we er allemaal beter van.”
