Tegenwoordig is het niet langer bon ton om in te zetten op een omnichannel strategie. “Dat is echt zo nineties,” zegt nexxworks CEO Rik Vera. “Tegenwoordig moeten merken inzetten op menselijke relaties. Doordat merken een complexe hoeveelheid aan touchpoints creëren zorgen ze net voor verwarring en complexiteit. Consumenten opteren net voor een simpele aanpak. Ze verwachten dat een bedrijf menselijk is en hen ook door en door verstaat. “Omnichannel denken is daarom verwoestend voor je bedrijf,” zegt Vera.

Het doel is niet langer verkopen

Het draait tegenwoordig niet meer over verkopen. "Weet je hoe Harley Davidson het aanpakt?" zegt Vera. "Ze helpen een 50-jarige accountant om zich terug jong te voelen doordat hij terug in staat is om een leren jas te dragen." 

Touchpoints zijn net zoals zintuigen. Zet ze dan ook op die manier in.

"Bedrijven hebben tegenwoordig tal van touchpoints zoals sociale media. Te vaak worden die media gebruikt om hun marketing boodschap uit te zenden in plaats van gepassioneerd te luisteren. Spijtig."

Bedrijven zouden beter die kanalen gebruiken om te luisteren wat er in de wereld leeft, en waar hun klanten het over hebben. Touchpoints zijn daarom net zoals zintuigen. Je moet luisteren, voelen en proeven wat er echt leeft in de wereld en bij jouw klant. Op die manier weet je ook beter hoe ze zich echt voelen en hoe je daar als bedrijf kan op inspelen.

Consument is in staat om jouw bedrijf te ontslagen 

“Consumenten verwachten dat merken één boodschap hebben en niet dat deze boodschappen versnipperd gebeuren via verschillende touchpoints,” klinkt het bij nexxworks. “Bedrijven die niet inzetten op human to human relations kunnen wel eens ‘ontslagen’ worden door de consument,” zegt Vera. “Als de klantenervaring slecht is kunnen klanten ook jou de laan uitsturen. Voorzichtig zijn is de boodschap”. 

Rik Vera is CEO en Partner bij nexxworks. Wie meer wil weten over zijn visie over extreme klantgerichtheid en innovatie, kan hem aan het werk zien op de volgende Ignition Bootcamp van nexxworks van 14 tot 18 november 2016. Meer informatie vind je hier.