"Bots zijn de nieuwe apps." De race om in te spelen op de nieuwste hype in digitaal is volop aan de gang - wie zal de eerste zijn, en wie uiteindelijk de winnaar?
Ik ben er van overtuigd dat bots, chat en conversational interfaces een belangrijke evolutie zijn en dat bedrijven hier absoluut op moeten inspelen. Maar laten we even inzoomen op de juiste context zodat we slimme beslissingen kunnen nemen.
Drie tijdperken
Volgens mij staan we aan de vooravond van het derde tijdperk van het internet.
Het eerste tijdperk van het internet was dat van de websites. Het is gestart toen we één internetcomputer (CPU) per huisgezin hadden. De belangrijkste communicatie was die van mensen met computers (mensen die webpagina's raadplegen). We hebben geëxperimenteerd met verschillende manier om met deze stroom van informatie (heel veel webpagina's) om te gaan - directories (Altavista), portalen (Yahoo)... Uiteindelijk bleek dat de beste manier om hierin te navigeren 'search' was. Google dook daaruit op als dominante speler.
En toen vertienvoudigden we het aantal CPU's - in plaats van één internetcomputer per gezin kwam er één per persoon: iedereen een smartphone. Dat startte het tweede tijdperk, dat van mobile en social. Iedereen kreeg de mogelijkheid om digitaal constant met elkaar te communiceren: mensen praatten met mensen. Deze communicatiestroom gaat via de statusupdate; de beste manier om hierdoor te navigeren blijkt via de 'stream' te zijn. De winnaar is Facebook.
We zijn momenteel in volle beweging om het aantal CPU's nog eens te vertienvoudigen - in plaats van één internetcomputer per persoon komen er zo'n tiental per persoon. In wearables, connected home apparaten of alles wat met internet of things te maken heeft. We staan aan de vooravond van het derde tijdperk. Het bulk van de communicatie zal tussen computers onderling gebeuren; en we moeten op zoek naar een goeie manier om door die stroom van informatie te navigeren.
Chatplatformen
Alles wijst er op dat chatplatformen dé manier worden om met dit derde tijdperk om te gaan. Er is echter nog geen duidelijke dominante speler - dat gevecht is in volle gang.
.png)
Facebook is goed gepositioneerd in de Westerse wereld, met zowel zijn Messenger als Whatsapp. Maar inhoudelijk zit het Chinese WeChat mijlenver vooruit. Het is nog iets te vroeg om hier al een winnaar te verklaren.
On top
Pas op - de drie tijdperken zijn niet ter vervanging van elkaar. Ze blijven allemaal tegelijkertijd bestaan en gaan naast elkaar verder.
De hoeveelheid ervan vertienvoudigt wel iedere keer... Maar zoals gezegd: we staan nog op de vooravond. Het is te vroeg om al te beginnen gokken, maar we kunnen wel al beginnen experimenteren en de nodige skillset ontwikkelen om ons hierop voor te bereiden.
Blijf helder zien
Onder de koepelterm 'bots' worden verschillende zaken tegelijkertijd geschoven. Het is belangrijk om die uit elkaar te rafelen zodat we goed weten op welke dingen we moeten inspelen.
Ik zie 3 belangrijke begrippen:
- chatplatformen (zoals Messenger, Whatsapp, WeChat) als nieuw kanaal om mensen te bereiken;
- de conversational interface als nieuwe vorm van communicatie;
- computerprogramma's om op die chatkanalen communicatie te automatiseren.
Kanaal, vorm en middel. Drie verschillende dingen, maar nauw met elkaar verweven.
Chat als kanaal
Er is geen twijfel: we spenderen allemaal meer en meer tijd op chatplatformen. Als bedrijf dat wil communiceren met klanten is het cruciaal om daar te zijn waar je klanten zitten. Het wordt dus belangrijk om dit kanaal te verkennen en de skillset te ontwikkelen om daar ook aanwezig te zijn.
De aard van dit kanaal maakt het echter moeilijk en kostenintensief: het is een een-op-een communicatiemiddel, en als dat door mensen in een bedrijf moet gebeuren, wordt de kost ervan ondraaglijk om dit op schaal te doen. Vandaar de zoektocht om de aanwezigheid op dit kanaal te automatiseren met bots.
Maar los van de manier waarop (met menselijke operators of met geautomatiseerde bots) is het belangrijk om hier nu al aanwezig te zijn. Dit is géén hype van voorbijgaande aard; chatplatformen en de tijd die we daarop spenderen zjin reëel en zullen blijven.
Conversational interfaces
Net zoals de dominantie van Google nieuwe skillsets en vormen vroeg voor je website (SEO-kennis, keyword analyse, goeie informatie-architectuur), en de dominantie van Facebook nieuwe skillsets en vormen vroeg voor sociale communicatie (visueler, clickbait-headlines, focus op engagement) - zo vraagt het chatplatform ook een nieuwe vorm van communicatie.
Geen eenrichtingsverkeer en louter 'uitzenden', maar een heen-en-weer van vraag en antwoord. Geen ingewikkelde, brede structuren, maar eenvoudige ja-of-nee keuzes. Geen massacommunicatie die voor iedereen begrijpbaar moet zijn, maar een-op-een berichten die gepersonaliseerd zijn.
.png)
Paradoxaal genoeg is dat de vormtaal van een iets oudere technologie: sms'jes.
De beste manier om deze gepersonaliseerde, een-op-een vormtaal van conversational interfaces nu al te oefenen is blijkbaar om terug te keren naar de golden oldies in onze communicatie technologie: sms en e-mail.
Artificiële intelligentie
Als het woord 'bot' valt dan wordt er meestal gedacht aan een computerprogramma dat elke boodschap begrijpt die een mens uitspreekt, en in staat is om daar een coherent antwoord op te geven. Dat gaat over een 'general purpose' artificiële intelligentie die ook feilloos aan taalverwerking kan doen.
Dit is momenteel nog een illusie.
Alle IBM Watson hoera-berichten ten spijt, is de toepassing van zo'n soort bot nog lang niet in het bereik van de meeste bedrijven. Zowel de natural language processing als die zelflerende artificiële intelligentie zijn nog een aantal jaren ver in de toekomst.
Dia pak je op verschillende manieren aan.
- Specificiteit is hier beter dan een allesomvattende intelligentie. Vernauw het speelveld naar een specifiek onderwerp en een specifieke 'dienst'. Mooi afgelijnde diepte is hier beter dan vage breedte. Maak van je bot een zeer specifieke tool.
- Vermijd taalmoeilijkheden door naar voorgedefinieerde vragen en antwoorden te gaan. Vervang de vrije input door keuzemogelijkheden.
Zo zie je dat de huidige versies van bots vaak niet meer zijn dan een uitgesponnen keuzemenu in een chatomgeving - het internetequivalent van een telefoonscript. Dat is ook meer dan ok; het is dé manier om te experimenteren met conversational interfaces en aanwezig te zijn op de chatplatformen.
Hype of niet
Bij het beoordelen van bots moet je dus onderscheid maken tussen kanaal, vorm en tool.
Chatplatformen als kanaal moeten nu al zeer ernstig genomen worden. Het is ook hoog tijd om ervaring te gaan op doen met conversational interfaces. Maar vermijd voorlopig nog de verleiding om zelf aan de slag te gaan met een general purpose chatbot.
In de presentatie hieronder geef ik nog 7 tips voor conversational interfaces:
