foto: shutterstock.com

Customer loyalty: het lijkt wel een geheime formule. Enkel weggelegd voor merken zoals Apple, Nike of Starbucks. Niets is minder waar: elk merk kan trouwe, tevreden klanten aantrekken met behulp van de juiste aanpak. 
Het voornaamste in een doeltreffende customer experience strategie? De klant! Deze 7 stappen helpen je alvast op weg om een resultaatgerichte strategie te bepalen:

1. Begrijp de klant

Lijkt simpel, maar zo is het niet altijd. Je klant begrijpen is een verplichte eerste stap om hem of haar de ultieme klantbeleving te bezorgen. Je begint uiteraard bij de klant zelf. Deze 3 korte vragen helpen je op weg:

  • Wat stelt mijn klant op prijs?
  • Wat wilt mijn klant?
  • Welke diensten of hulp heeft mijn klant nodig?

Door het identificeren van wensen, behoeften en verlangens creëer je de core van de klantbeleving. 



2. Onderscheid je van de concurrentie

Nu je jouw klant beter kent, gebruik je die inzichten om te ontdekken waarom hij of zij voor jou kiest. Definieer USP’s om de manier van interactie met je klant te bepalen: je marketingstrategie is nu uniek en daardoor duurzaam.

3. Eén experience - verschillende kanalen

Klantgerichtheid houdt ook in dat je alle communicatie afstemt op hem of haar en niet omgekeerd. Creëer 1 customer experience die je jouw klant aanbiedt: hij of zij wilt dezelfde optimale service genieten op alle kanalen.

4. Finetune alle contactpunten

Zorg ervoor dat elk contactpunt met je klant is afgestemd op je bedrijf. De klantbeleving bestaat uit 3 fases:

  • Preconsumptie fase: 
Tijdens deze fase doet je klant research over je dienst of product. In deze fase is het belangrijk dat je klant alle informatie vindt die hij of zij zoekt en je makkelijk kan contacteren.
  • Consumptie fase: 
Dit is wanneer men beslist of de experience voldoet aan de verwachtingen. Veel hangt nu af van je product zelf, maar ook hier zijn contactpunten met jouw bedrijf essentieel.
  • De postconsumptie fase: 
Dit bepaalt de emotionele relatie met de klant. Een gesprek met de customer service afdeling van je bedrijf is een excellent voorbeeld van een postconsumptie interactie in de user journey.



Als alle contactpunten perfect afgestemd zijn op elkaar, creëer je niet alleen een solide klantbeleving, je stuurt ook bij waar nodig op deze manier.



5. Investeer in een langetermijnrelatie 


Een aaneenschakeling van positieve interacties met je klant heeft een belangrijk voordeel voor je bedrijf: een trouwe, blije klant vertrouwt je merk. Meer mogelijkheden voor jou dus om aan cross- en upselling te doen. Je kan je klant nu producten en diensten voorstellen die bij de vorige aankoop passen.


6. Reageer snel op verandering

Sommige variabelen heb je niet in de hand. De sociale context van je klant, de macro-economische situatie of demografische factoren bijvoorbeeld. Nochtans is het noodzakelijk om snel in te spelen op die veranderende omstandigheden. Klantgerichtheid vraagt dan ook flexibiliteit in jouw bedrijfsprocessen.

7. Blijf meten

Last but not least: continu meten van de customer experience maakt het voor jou mogelijk de klanttevredenheid te beïnvloeden. Stuur bij waar nodig en verbeter je aanbod op basis van deze inzichten.