Bron foto: Shutterstock

Tevreden klanten, mooiere visitekaartjes voor potentiële nieuwe klanten bestaan er niet. Veel organisaties versturen feedbackformulieren naar klanten om op die manier (hopelijk) hoge klantcijfers te scoren. Maar hoe waardevol is een hoog gemiddeld klantcijfer daadwerkelijk? Kom je wel geloofwaardig over met een score boven de 8,5? En hoe zorg je ervoor dat je klanten je feedbackformulier invullen?

Om met dat laatste te beginnen, houd de volgende drie richtlijnen in het achterhoofd:

1. Eenvoudig en kort

Ga geen ellenlange vragenlijsten versturen. Hoe blij een nieuwe klant ook is, een formulier met meer dan tien open vragen is te tijdrovend. Vijf vragen is zelfs al aan de lange kant. Drie vragen met gesloten antwoordopties, waarop antwoord kan worden gegeven door een klik op de knop, is ideaal. Wees dus kritisch met wat je vraagt. Welke input is voor jouw bedrijf het meest waardevol en waar moet je dus zeker naar vragen?

2. Transparant en geloofwaardig

Plaats alle reviews online, zowel de positieve als de minder positieve. Dat vergroot je geloofwaardigheid. Daarbij kan het zichtbaar maken van de minder positieve reviews een motivatie zijn om nog meer je best te doen voor klanten. Plaats reviews daarnaast ook op een onafhankelijke reviewsite. Ook dat vergroot je geloofwaardigheid. Zorg er bovendien voor dat je een gemiddelde klantwaardering pas communiceert als er een significant aantal klanten feedback heeft gegeven. Een hoog cijfer op basis van een handjevol reviews is niet representatief.

3. Verdieping

Voeg vervolgens een verdieping toe aan de ‘platte’ waarderingscijfers. Monitor bijvoorbeeld op meerdere momenten in het jaar of een klant nog altijd net zo tevreden is. Geeft een klant een lager cijfer, achterhaal dan waar dat aan ligt en voorkom zo dat dat bij andere klanten een issue vormt. Gebruik de cijfers daarnaast ook intern: koppel beoordelingen - zowel de positieve als negatieve - terug aan de medewerker die ze heeft gekregen. Zo voorkom je dat klantreviews te vrijblijvend zijn.

Reviews inzetten bij potentiële klanten

Je hebt je feedbackformulier geperfectioneerd, veel klanten hebben een review gegeven en alle werknemers zijn doordrongen van het belang van deze reviews. Tijd om de klantwaardering in te zetten bij het benaderen van nieuwe klanten. Maar hoe?

Opvolging kritische feedback

Een hoge klantwaardering zal over het algemeen meer vertrouwen wekken dan dat het potentiële klanten afschrikt. Zoals gezegd, kun je de betrouwbaarheid vergroten door gebruik te maken van een onafhankelijke reviewsite en alle klantcijfers inzichtelijk te maken. Draag er daarnaast zorg voor dat bijvoorbeeld een NPS wordt ondersteund door testimonials van klanten die inzicht geven in wáárom klanten tevreden zijn met het product of de dienst. Laat daarnaast zien wat er met eventuele kritische feedback wordt gedaan. Heeft dit bijvoorbeeld gezorgd voor een wijziging in beleid of voor de ontwikkeling van een nieuwe feature van een product?

Tevreden klanten zijn voor ons extreem belangrijk en een hoge klantwaardering is dan ook van onschatbare waarde. We gebruiken het gemiddelde klantcijfer als graadmeter om te zien of we op de goede weg zitten. Illustratief hiervoor is dat bijna de helft van onze nieuwe klanten bij ons terechtkomt door een aanbeveling of verwijzing. En dat is dan weer een goede motivatie om nóg harder te werken.

Dit artikel kwam tot stand in samenwerking met Nina Morsa.