Als je een e-mailmarketingtraject opstart, zal je vroeg of laat moeten kiezen wat je standaard REPLY: adres en bijhorende alias wordt. Veel bedrijven zullen voor dit adres hetzelfde adres kiezen als hun FROM: adres. Meestal is dat een info@ adres zoals info@dialoogmarketing.be. Maar vaak zie je ook dat resoluut gekozen wordt voor een noreply@ adres om duidelijk te maken dat mails naar deze mailbox niet opgevolgd worden.

Een bedrijf kan verschillende redenen hebben om voor een noreply-adres te kiezen:

  • Er is simpelweg niet voldoende mankracht aanwezig om alle antwoorden op mails te verwerken.
  • De helpdesksoftware werkt alleen via een contactformulier. Enkel communicatie die via deze weg binnenkomt, wordt behandeld.
  • Sommige bedrijven plaatsen een noreply-adres enkel op transactionele mails. Die zijn vaak afkomstig uit IT-systemen die niet meteen gekoppeld zijn aan CRM-systemen, die gebruikt worden voor meer promotionele mailings.

"Een struisvogeltacktiek leidt alleen maar tot problemen"

Do not care


Bovenstaande redenen kunnen allemaal legitiem zijn, maar zijn niet onoverkomelijk. Laten we eerlijk zijn, als je een boodschap stuurt naar iemand en er meteen bij vermeldt dat je geen antwoord wilt - dat je dus per definitie de dialoog met je klant niet wilt aangaan - dan geeft dat volgens ons niet het juiste signaal naar je klant. Donotreply@company.com wordt dan eigenlijk donotcare@company.com, terwijl een open communicatie met je klant net zo verrijkend kan zijn voor je bedrijf, en dat op meerdere manieren:

  • Vaak zullen mensen antwoorden op je mail als ze een probleem ervaren. Als je dan een struisvogeltacktiek hanteert, heb je veel kans dat het probleem geuit wordt op een ander, meer publiek kanaal, met alle gevolgen van dien. Het is uiteraard beter om een probleem vroeg in de kiem te smoren vooraleer er een ‘ik haat …’-Faceboekgroep opgericht wordt in jouw eer.
  • Consumenten die je boodschap ontvangen, zullen vaak extra informatie wensen over je product of dienst. Dit is dé gelegenheid voor extra sales. Er niet gebruik van maken is als goud opscheppen langs de ene kant en het laten wegvloeien langs de andere: totaal nutteloos.
  • Sommige mensen zullen via een reply-adres laten weten hoe goed ze je dienst of product wel niet vonden; hoe het hun leven op een positieve manier beïnvloed heeft. Als je deze antwoorden opvangt, kan je rechtstreeks in contact komen met deze personen, die hoogstwaarschijnlijk grote fan zijn en keer per keer je NPS omhoog stuwen. Laat deze personen niet in de kou staan.

Bedrijven die niet de moeite doen om te luisteren naar hun klanten na het versturen van e-mailcommunicatie, negeren hun klanten en laten business liggen. Deze tactiek bespaart je helpdesk misschien werk, maar kan op lange termijn meer kosten in verlies van inkomsten en imagoschade dan opbrengen door kostenbesparing.