Bron foto: Shutterstock
Denk eens aan de laatste keer dat een winkelervaring niet bracht wat u ervan verwachtte.
Misschien kon u dat cadeautegoed niet oproepen, dat u in uw online account had geladen met uw smartphone. Of misschien kon een verkoopmedewerker uw premierekening niet vinden, ook al vindt u het zelf altijd moeiteloos online. Was het die keer toen u dat perfecte paar schoenen niet vond, dat online gepresenteerd werd in de webshop van het betreffende merk? Of die keer dat cookies u aanspoorden iets te kopen dat u een dag eerder al bij dezelfde retailer had gekocht?
Dat kunnen kleine foutjes lijken. Maar bij elkaar geteld zorgen ze al snel voor de perceptie van uw merk, in goede of kwade zin.
Een nieuwe standaard bepalen voor klanttevredenheid
Technologie ontwikkelt zich momenteel met de snelheid van het licht, en de verwachtingen van de klant gaan al even snel mee. Het is tegenwoordig mogelijk contact te maken met een klant – en met wat merken over ze weten – via elk kanaal. Hierdoor maakt het niet meer uit hoe ze shoppen: de ervaring is gemakkelijk, persoonlijk en zéér overtuigend.
Bovendien zal het volgende niveau van de integratie van fysiek en digitaal winkelen alles ingrijpend veranderen over wat we denken te weten van een geweldige winkelervaring. Uiteindelijk zal dat een nieuwe standaard vestigen voor de klanttevredenheid.
Bedenk eens hoe Amazon Go een proef doet met een technologisch concept op basis van een fysieke winkelervaring in Seattle waarbij alle afmeldprocedures en kassa's in de winkel gewoon verdwenen zijn.
"Hypermoderne ontwikkelingen verstoren de oude normen."
Het experiment zonder kassa en afmelden bij Amazon wordt mogelijk gemaakt door hetzelfde soort technologie dat wordt toegepast in zelf-rijdende auto's: machine learning, kunstmatige intelligentie, computer vision en sensor fusion.
Dat is de ware aard van hypermoderne ontwikkelingen. Het verstoort eerder aanvaarde normen. Om ergens heen te komen, hoef ik niet meer op de stoep te staan en een taxi te roepen. Als ik op reis ergens wil overnachten, hoef ik geen hotelkamer meer te zoeken.
De (super)markt op zijn kop gezet
Toen Uber en Airbnb ultramoderne technologie benutten voor betere oplossingen van zaken die we allemaal al als onwrikbaar hadden aanvaard, zetten ze daarmee de markt op zijn kop. Om een idee te krijgen hoe ontzettend bewust Amazon zich is van dit verpletterende potentieel: het bedrijf calculeert met de opening van 2.000 andere winkels zonder kassa in de komende jaren.
Andere retailers zetten enorme stappen in het combineren van de fysieke en de digitale wereld, waaronder Coop, een Italiaanse kruidenier die samen met Avanade de supermarkt van de toekomst ontwikkelde.
Het vlaggenschip van Coop gaf de ervaring bij het boodschappen doen een geheel nieuw gezicht. Productinformatie als prijs, herkomst, ingrediënten en allergenen is zichtbaar op schermen bij elk schap waarbij het winkelpubliek inkoopt. Doordat deze informatie onmiddellijk beschikbaar is, kunnen klanten beter op basis van informatie beslissen welke artikelen ze willen kopen. Tegelijk kan de winkel reclame maken, recepten, social posts en nog veel meer aanbieden, zodat een rondom overtuigende inkoopervaring ontstaat.
De vervagende lijn tussen onze fysieke en digitale wereld
We hebben gezien hoe fysieke en digitale winkelervaringen zich steeds meer met elkaar vermengen. Veel winkels bieden de optie online te kopen en dit dan in de winkel op te halen. Of in de winkel de online shop op te roepen om artikelen te vinden die niet voorradig zijn. In 2017 staat de volgende stap in deze ontwikkeling voor de deur, met retailers die investeren in een gecombineerde digitale én fysieke winkelervaring.
"75% van de consumenten is meer loyaal aan vooruitstrevende merken die een fantastische ervaring bieden."
Natuurlijk betekent dit dat merken terugvallen die deze trend verslapen hebben. Wanneer merken niet voldoen aan verwachtingen van de klant, dreigen er negatieve consequenties. Waaronder gebundelde klachten en omzetverlies, aldus een Sitecore-onderzoek van Vanson Bourne. Maar 75% van de ondervraagde consumenten gaf aan meer loyaal te zijn aan vooruitstrevende merken die een verbluffende ervaring bieden.
Doordat steeds meer merken dit goed op de rit krijgen en klanten overtuigen met een nieuwe vorm van gemakkelijke, gepersonaliseerde en probleemloze toegang tot de gewenste producten en diensten, ongeacht of ze al dan niet in de winkel zijn, zullen steeds meer klanten een dergelijke benadering verlangen. Ze belonen zulke merken met meer bezoek, hogere omzetten en loyaliteit.
Interessant zijn is het centrale thema
Dit heeft me aan het denken gezet: welke andere moderne ongemakken aanvaarden we klakkeloos, ook al zou technologie ze voor ons kunnen oplossen?
Wachten op een plaats in het restaurant, schiet me te binnen. Of geduldig wachten in zo'n enorme rij op het postkantoor. Hoewel ik een paar apps ken die proberen het organiseren en reserveren voor ons over te nemen, ligt de echt ingrijpende verandering nog voor ons. De massa naar convenience hunkerende klanten staat nu al te trappelen...
In 2017 zullen merken die echt willen scoren op het punt klantervaring ons gaan verbluffen. En ze zullen de manier waarop zij communiceren met klanten fundamenteel ten goede veranderen. De digitaal-fysieke wereld? Vanaf nu wordt het pas écht leuk!
