"Al te vaak wentelen we ons in excuses, terwijl ze links en rechts van België wél bakens verzetten"

Steven Van Belleghem krijgt er een kick van om bedrijven te inspireren. Daarom is het niet onlogisch dat de bevlogen spreker, auteur en customer experience expert nét nu een boek lanceert dat ondernemers klaarstoomt om de vruchten te kunnen de nieuwe aanstormende golf van digitale transformatie. "We zitten volop in een nieuwe transitieperiode," legt Van Belleghem uit. "Bedrijven die in deze disruptieve tijden niet wakker liggen van de uitdagingen van de toekomst, zijn erg gevaarlijk bezig."

"We staan voor een extreem uitdagend tijdperk"

Steven Van Belleghem reist samen met zijn nexxworks-compagnon Peter Hinssen de wereld rond en is kind aan huis bij internetgiganten zoals Amazon, Google, Facebook, Baidu en WeChat. Hij weet daarom als geen ander waar het DNA van vooruitstrevende bedrijven uit bestaat. In zijn gloednieuwe boek 'Customers in the Day After Tomorrow' schetst Van Belleghem een duidelijk beeld over de uitdagingen die bedrijfsleiders te wachten staan en vertelt hij gepassioneerd over de klantenervaring die consumenten in de nabije toekomst van merken verwachten. Eén ding is duidelijk: volgens de auteur breken er extreem uitdagende tijden aan maar beseffen bedrijfsleiders dat nog te weinig. "In België is zestig procent van de kmo's nog niet eens online actief. Dan weet je dat er werk aan de winkel is. Zeker als de volgende fase van digitalisering intussen al is ingezet."

"Veel bedrijfsleiders zitten met hun hoofd in het zand en denken dat start-ups hun grootste bedreiging vormen. Ironisch genoeg lijken ze minder wakker te liggen over de plannen van grote internetbedrijven zoals een Amazon, Google of Facebook. Stel je eens voor dat Amazon straks hun pas overgekochte winkelketen Whole Foods op grote schaal in Europa ontplooit? In drie maanden kan het gedaan zijn met tal van gevestigde waarden," waarschuwt Van Belleghem.

'Faster-than-realtime' klantenservice

Ondernemers bewust maken van het gevaar en ze helpen om mee te surfen op de nieuwe golf van digitalisering is precies wat Van Belleghem wil bereiken met zijn nieuwe boek. "Dat veel bedrijfsleiders niet doorhebben waar het gevaar schuilt, komt omdat velen nog achter de feiten aanhollen. Velen onder hen zijn nog bezig om online en mobiel vindbaar te worden, terwijl grote internetspelers al in een nieuwe fase van digitale transformatie zijn aanbeland waarin alles wordt gedaan om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken." Tijd om in actie te komen dus.

"Consumenten zullen binnenkort merkbelevingen hebben waar ze op hun wenken worden bediend zonder daar expliciet om te vragen. Ik noem dat een 'faster-than-realtime' klantenservice," legt Van Belleghem uit. "We zitten momenteel in een transitiefase waar we een overgang maken van een mobile first- naar AI first wereld. Straks wordt je vlucht automatisch omgeboekt als je dreigt te laat te komen op de luchthaven en wordt automatisch een afspraak ingepland bij een garage als een cruciaal onderdeel van je auto dreigt kapot te gaan. Artificiële intelligentie speelt daar dus een sleutelrol. Laat het duidelijk zijn: de mogelijkheden zijn gigantisch," aldus Van Belleghem.

De kloof zal steeds groter worden

"De relatie tussen bedrijven en klanten staat op het punt om fundamenteel te veranderen. Dat is niet voor het eerst," legt Van Belleghem uit. "Consumenten vinden het tegenwoordig steeds normaler dat bedrijven bereikbaar zijn via WhatsApp, dat ze alles mobiel kunnen bestellen en dat er geleverd wordt op een tijdstip naar hun keuze. Steeds meer verwachten consumenten een een-op-een relatie met bedrijven gestoeld op het sleutelwoord: gebruiksgemak. Bedrijven die daar nu al op inzetten, zullen zich dus flink kunnen onderscheiden van de rest."

Volgens Van Belleghem zullen de bedrijven die zo'n hyperpersonalisatie aanbieden het pleit om de klant winnen. "De keerzijde van de medaille is dat het verschil tussen bedrijven steeds groter zal worden. Merken die geen antwoord hebben op het aanstormende tijdperk van hyperpersonalisatie zullen verweesd achter blijven en wellicht niet overleven." Merken die zich wentelen in loyale klanten moeten zich volgens de auteur ook geen illusies maken. "Loyaliteit wordt ondergeschikt aan gebruiksgemak. Denk maar aan Uber dat recent in een PR-storm terechtkwam door de vrouwonvriendelijke praktijken op de werkvloer. Desondanks de hetze heeft het bedrijf het nooit beter gedaan qua omzet. Mensen blijven Uber gebruiken, niet omdat ze loyaal zijn aan het merk, maar wel omdat het zo verdomd handig is om in enkele seconden een auto op te roepen die je van punt A naar punt B brengt."

Ook Belgische bedrijven kunnen bakens verzetten

"In België beseffen we soms niet hoe snel de wereld aan het veranderen is en wordt er vaak een afwachtende houding aangenomen wanneer nieuwigheden de kop op steken. Al te vaak wentelen we ons in excuses, terwijl ze links en rechts van ons meester zijn in durven dromen en wél in staat zijn om bakens te verleggen. Nu is het tijd om dat juk van ons af te werpen door keihard in te zetten op artificiële intelligentie," zegt Van Belleghem gepassioneerd.

"Weet je, ook in andere landen is het niet altijd even makkelijk om te ondernemen. Maar daarom moet je niet bij de pakken blijven zitten. Als je weet dat artificiële intelligentie cruciaal wordt om erin te slagen om mensen een hyper persoonlijke klantervaring te bieden, dan moet je nu daarop inzetten. Desondanks dat we in België een inhaalbeweging moeten maken, kunnen we ook hier het verschil maken," legt Van Belleghem uit. "Weinig mensen weten het, maar Belgische bedrijven zoals KBC en Belfius zijn wereldberoemd op digitaal transformatievlak. Zo is KBC uitgeroepen als de best digitaal getransformeerde bank ter wereld en is Belfius op mobiel vlak de meest vooruitstrevende ter wereld. Ook bedrijven zoals De Efteling slagen erin om internationaal hoge ogen te gooien door komaf te maken met wachttijden via een app. Wanneer het aan jou is, krijg je een notificatie. Hierdoor kan het pretpark de wachttijden tot een minimum beperken. Geen enkel pretpark ter wereld deed het, maar elke pretparkbezoeker wil het. Dit is een prototype van hoe bedrijven zich in de toekomst kunnen onderscheiden van de concurrentie.”

"Een bijkomend voordeel is dat ook technologiereuzen de bal nog vaak zullen misslaan in hun zoektocht naar de best mogelijke klantervaring," vertelt Van Belleghem. "Zo liet Google-topman Larry Page zich onlangs ontvallen dat er broodroosters bestaan die een sms versturen als je broodje klaar is, maar er nog geen broodroosters bestaan die niets laten aanbranden. Dat wijst erop dat veel bedrijven ondanks alle mogelijkheden nog altijd het belang van de klant vergeten centraal te stellen. Opportuniteiten genoeg om ook als klein bedrijf het verschil te maken,” vindt Van Belleghem. “Alleen moeten Belgische ondernemers nu handelen en niet dezelfde fout maken om af te wachten zoals gebeurde tijdens de opkomst van e-commerce.”

Meer weten over het nieuwe tijdperk van hyperpersonalisatie? Het boek van Steven Van Belleghem is beschikbaar via stevenvanbelleghem.com/books.