In e-commerce maken consumenten een beslissing in slechts enkele seconden. Of het nu een eerste indruk is, een aankoopbeslissing of een verandering van mening - die luttele seconden maken of kraken het klantresultaat. Positieve ervaringen leiden tot positieve reviews, referrals, en mond-aan-mondreclame. Maar de aankoop is slechts het begin van de hele customer journey. De nieuwe uitdaging is om diezelfde ervaring te blijven bieden in het verdere verloop van dat proces. ‘Slechte service’ staat met stip op één als reden waarom klanten van merk veranderen. Dus hoe help je klanten met hun problemen met dezelfde efficiëntie als we hun aankoop ondersteunen?

Ontwikkelingen op het gebied van AI en self-service technologieën bieden een cruciale oplossing die klanteninteracties stroomlijnen, zonder de frontline servicemedewerkers te overspoelen. Maar de typische verzoeken die de medewerkers wel bereiken, worden hierdoor een stuk complexer. Het is daarom meer dan ooit van belang voor e-commerce bedrijven om ook structuur te brengen in hoe die medewerkers klantenproblemen oplossen. Hierbij kunnen de volgende drie adviezen helpen:

1. Deel kennis

Wachten op de juiste expert om je verder te helpen of hetzelfde verhaal meermaals moeten vertellen: escalaties zijn extreem inefficiënt en frustrerend voor klanten. Een studie van Accenture onthulde dat 89% van de klanten gefrustreerd werd van het meermaals herhalen van hetzelfde probleem aan verschillende helpdeskmedewerkers.

Een van de eenvoudigste manieren om de support te stroomlijnen is het vermijden van deze escalaties, met een solide en toegankelijke interne kennisbank.

  1. Zoek een kennisbank die effectief genoeg is en in real-time gebruikt kan worden door de frontline medewerkers. Wanneer je bezig bent met een klant tellen seconden. Deze kunnen niet verspild worden met het navigeren in een doolhof aan kennisbankartikels voor de juiste oplossing. Zorg ervoor dat je database doorzoekbaar is, content suggereert en deze weergeeft op een manier die je servicemedewerkers moeiteloos stuurt.
  2. Investeer in content. Als onderdeel van de go-to-market strategie van producten, policies en zakelijke processen moeten experten in een bepaald onderwerp relevante content kunnen bezorgen, voorafgaand aan de uitrol. Het vraagt tijd en toewijding van de stakeholders. Maar dit loont op de lange termijn wanneer bottlenecks en klantzorgen vermeden worden.

2. Voorzie tools

Het in real-time verstrekken van de juiste informatie helpt de servicemedewerkers, maar het is ook belangrijk hen de juiste tools te bieden waarmee zij klantzorgen doeltreffend kunnen oplossen.

Tools om de kwaliteit te beheren

De kwaliteit van een product bepaalt mee de tevredenheid van de klant op lange termijn. Duiken er problemen op, dan zijn de servicemedewerkers bijna altijd de eersten die gecontacteerd worden. Geef hen daarom toegang tot de ‘quality management tools’ van je organisatie. Dit zal dit niet enkel de product feedback loop van je product versnellen, maar even belangrijk, het stelt de medewerkers in staat inzichten te hebben in de problemen van producten, hun status en de oplossingen die gevonden worden, wanneer ze zich voordoen. Deze transparantie kan het verschil maken tussen een oplossing reeds bij het eerste contact en een frustrerend escalatieproces voor de klant.

E-commerce platform

“Waar blijft mijn online bestelling?“ Aanvragen en geretourneerde goederen zijn een veel voorkomend en niet te vermijden onderdeel van elke e-commerce business. Een doeltreffend e-commerce platform kan aanvragen afbuigen door een sterke klantvisibiliteit te verzorgen en doeltreffende interne tools voor het beheren van bestellingen en RMA’s (Return Merchandise Authorization of Retourneren Met Autorisatie) te voorzien.

Distributieplatform

Niet alle transporteurs zijn gelijk. Tussen kost, betrouwbaarheid, regionale dekking, en expresopties, zijn er verschillende factoren die meespelen in het kiezen van de juiste transporteur. Vaak zal de ‘juiste transporteur’ verschillend zijn per regio. Dit is waarom het zo belangrijk is om een distributieplatform te vinden met degelijke transportopties. Hierbij aanvullend, zou de juiste transportoplossing je servicemedewerkers tools moeten aanbieden om verzendingen eenvoudig te traceren en beheren, wanneer problemen zich voordoen. We kunnen het weer niet controleren, maar we kunnen wel controleren welke transportfirma’s we gebruiken en hoe we onze vertegenwoordigers in staat stellen om de interacties te beheren.

3. Ruim je digitale werkplek op

Visualiseer je bureau: uitgerust met een laptop, monitor, keyboard, muis en telefoon. Hoogstwaarschijnlijk ligt elk apparaat dat je nodig hebt om je dagdagelijkse taken uit te voeren binnen handbereik. Het optimaliseren van je digitale werkplek lijkt sterk op de optimalisatie van je fysieke werkplek.

Je digitale werkplek heeft, net zoals je bureau, maar een beperkte oppervlakte. Content moet dus zorgvuldig verworven en geplaatst worden. Te veel tools op dezelfde plaats zorgt voor tijdverlies doordat je eerst moet wijs geraken uit de warboel. Slechte positioneringtools, en je verspilt tijd met alles te verschuiven om routinetaken uit te voeren.

De typische servicemedewerker spendeert 15% van zijn of haar tijd aan het vinden van relevante informatie en gebruikt gemiddeld 5 to 7 interfaces. Het mag dan ook geen verrassing zijn dat ’support workflows’ inefficiënt zijn.

Een gestructureerde werkruimte creëren voor servicemedewerkers vereist zowel de daarvoor ontworpen tools als een bewust geïntegreerde werkruimte. Je moet je bureau niet verlaten om een e-mail te versturen. Servicemedewerkers zouden niet moeten navigeren en data dupliceren overheen meerdere platform, enkel en alleen om een routinetaak uit te voeren. Wanneer je tools toevoegt, zorg er dan voor dat deze applicaties of API’s bieden en investeer tijd in het integreren van deze tools. Zo moeten je medewerkers niet buiten hun primaire werkplek werken.

Door een doordachte ervaring te creëren voor de medewerkers, zal je ondersteunende organisatie operationeel aanzienlijk efficiënter worden – efficiëntie die van belang is voor klanten.

Conclusie

Er kan veel gebeuren in slechts enkele seconden. Een sceptisch persoon kan uiteindelijk een klant worden. Een ondermijnend persoon kan een merkambassadeur worden. Zorg ervoor dat elke seconde met je klanten telt.