Customer centricity is de heilige graal van elk bedrijf. Volgens Leslie Cottenjé, founder en CEO van de scale-up Hello Customer, is het voor start-ups een kwestie van do or die. Waarom zijn klassieke surveys uit den boze? Waarom is het zeer schadelijk om té veel naar je klanten te luisteren? Je verneemt het allemaal in de zesde aflevering van Techmag!

Zo werkt klantgerichtheid voor start-ups

Veel founders en marketeers weten dat klantgerichtheid een must is, al zet nog niet iedereen dat om naar de praktijk. De oorzaak is onwetendheid: hoe kan je als start-up klantgericht zijn?

“Eerst en vooral moet je als start-up een productvisie hebben die rekening houdt met je huidige struggles én waar je als bedrijf op dat moment klaar voor bent”, vertelt Cottenjé. “Daarnaast is het een kwestie van te luisteren naar je eerste klanten die je eerste feedback geven. Anders bouw je een product voor je eigen bedrijf, en niet voor je klanten. Verder denk ik dat je een luisterend oor moet hebben voor de klanten die géén interesse hebben in je product of dienst. Dat is soms zelfs waardevoller dan de mening van je feitelijke klanten.”

Een luisterend oor hebben voor klanten die géén interesse hebben in je product of dienst, is soms zelfs waardevoller dan de mening van je feitelijke klanten

Cottenjé gelooft dat je veel kunt halen uit fysiek contact en dialogen met je klanten. Een ding is zeker: die klassieke surveys zullen je weinig relevante data opleveren. “Bedrijven vragen via zo’n surveys vaak hoe tevreden hun klanten zijn op een schaal van 0 tot 10. Maar zo krijg je als organisatie enkel te horen waar je om vraagt. Terwijl die klant misschien andere opmerkingen heeft, die hij niet kwijt kan omdat hij vasthangt aan zo’n vragenlijst."

En dat creëert volgens Leslie Cottenjé een serieuze knowledge gap. “Stel: we gaan samen op restaurant en ik wil weten hoe tevreden je bent van je maaltijd. Dan vraag ik niet ‘op een schaal van 1 tot 10, hoe lekker is dat?’ maar wel gewoon: ‘en, is het lekker’?”

De dunne lijn tussen mens en technologie

Zelf ontwikkelde Hello Customer een intelligent feedbackplatform dat na interacties klantenfeedback verzamelt. Het bedrijf voegde een AI-laag toe aan haar platform, die deze doorspeelt naar alle niveaus in een organisatie. Resultaat: een klantgerichte cultuur. Een zoveelste bewijs dat technologie net een menselijke aanpak kan teweegbrengen. En dan rijst de vraag: als start-ups investeren in feedbackprogramma’s, hoe bewaren ze dan het evenwicht tussen mens en technologie?

Bedrijven moeten soms stilstaan bij de manier waarop ze zélf graag worden benaderd

“Natuurlijk kan je ongelooflijk veel automatiseren”, antwoordt Cottenjé. “En net dat stelt je in staat om empathisch op te treden in alle customer-facing communicatie. Dat is ook niet zo moeilijk, ieder van ons is mens en ergens klant. Hoe wil jij worden benaderd? Wel, en net dat pas je toe op je klanten.”

Waarom je niet alles mag doen voor je klanten

Cottenjé ziet ook vaak start-ups die tot het uiterste gaan voor hun klanten. Dikwijls gaan zulke enthousiaste bedrijven meteen in op de vraag voor een extra functionaliteit, wat op termijn zorgt voor een draak van een product zonder visie. “Je moet keuzes maken”, knikt Cottenjé. “Daarom vergelijk ik klanten soms met de zon: als je er te dicht bij staat, verbrand je. Bewaar je echter mooi de afstand, dan voel je een warme gloed en krijgt alles en iedereen een mooi kleurtje en de nodige vitamientjes. Blijf dus op voldoende afstand, want enkel dan kan je start-up voldoende groeien en bloeien.”

In deze aflevering van Techmag vertelt Leslie Cottenjé nog het volgende:

  • Waarom NPS een gebrekkige meetmethode is
  • Hoe ze zelf waakt over haar eigen customer-centric cultuur
  • Op welke manier AI bijdraagt tot klantgerichtheid
  • Over bedrijven die zij als toonaangevend beschouwt

Bekijk hieronder de volledige aflevering en abonneer je hier op Techmag!