Banken zijn hun diensten in sneltempo aan het digitaliseren. Maar het vertrouwen tegenover robo-adviseurs, chatbots, online leningen, slim sparen en andere nieuwe financiële technologie kan beter. Dat blijkt uit een onderzoek van het Leuvense innovatiebureau Needle Strategy. “Banken staan onder grote druk om snel en op grote schaal te digitaliseren”, zegt CEO Geert Desager. “Maar als ze willen dat die digitalisering ook doeltreffend is, zullen ze meer inspanningen moeten leveren om hun klanten vertrouwd te maken met nieuwe financiële technologieën.”
Digitalisering gooit de financiële sector helemaal overhoop. Banken onderzoeken volop hoe ze nieuwe technologieën kunnen implementeren. Dat om in te spelen op de opkomst van verschillende fintech spelers én om te voldoen aan de strengere regelgeving zoals Mifid II. Voorlopig manifesteert de technologische innovatie zich vooral achter de schermen, uit het zicht van de klant, maar chatbots en robo-adviseurs loeren al om de hoek.
Het Leuvense innovatiebureau Needle Strategy onderzocht hoe de financiële diensten van de toekomst eruit zullen zien. Samen met onderzoeksbureau Indiville peilde Needle Strategy bij 1.025 Belgen naar hun kennis en gebruik van digitale bankdiensten, en naar hun houding tegenover nieuwe financiële technologieën. In een tweede fase werden nog eens 1.110 respondenten bevraagd.
Digitalisering breekt maar aarzelend door
Online banking via de computer is al stevig ingeburgerd. Zo'n 75 procent van de respondenten deed het minstens één keer de voorbije 12 maanden. Andere digitale financiële diensten zijn beduidend minder populair. Online bankieren met de smartphone of de tablet, de leningsimulator, online beleggen en mobiel betalen scoren allemaal minder dan 50 procent.
Hoe verder die diensten af staan van de bank, hoe kleiner het vertrouwen is. Bij internetbankieren via computer, tablet of smartphone – waar gebruikers inloggen op het platform van hun eigen bank - geeft een grote meerderheid aan een sterk vertrouwen te hebben. Bij mobiel betalen en online aankopen – dat gebeurt via andere platformen – neemt dat vertrouwen een duik.
Technologie lokt tegenstrijdige houdingen uit
Gevraagd naar de impact op de samenleving is 65 procent van de respondenten ervan overtuigd dat technologie onze maatschappij zal veranderen. De meerderheid van de Belgen toont zich voorzichtig optimistisch over de invloed van technologische vooruitgang. Slechts 30 procent denkt dat ze de samenleving niét zal verbeteren en amper 19 procent ziet in technologie géén sleutel om de grote globale problemen op te lossen.
Ondanks bezorgdheden rond privacy en jobvernietiging, duiden de resultaten van de enquête vooral op een pragmatische houding. Met een gemiddelde score van 6,2 op 10 zijn de meeste mensen ervan overtuigd dat nieuwe technologieën hen in de toekomst van nut zullen zijn. Maar tot ze dat ook daadwerkelijk ondervinden, kijken ze nog even de kat uit de boom.
Weinig vertrouwen in robo-adviseurs, smart savings, online woonleningen en chatbots
In het algemeen is de kennis over nieuwe technologieën eerder beperkt. Zo zegt bijvoorbeeld slechts 16 procent van de Belgen te weten wat een chatbot is, terwijl studies aangeven dat ze de customer service industrie tegen 2022 elk jaar 8 miljard euro zullen opleveren. Geen enkele van de gepeilde technologieën – of het nu over zelfrijdende voertuigen of over smart homes gaat - kan rekenen op een bekendheid van meer dan 50 procent.
Onbekend maakt onbemind, en dat geldt zéker voor nieuwe financiële technologieën. Er werd gepeild naar het vertrouwen in vier technologieën die, afgaande op evoluties elders in de wereld, naar alle verwachting een belangrijke rol zullen spelen in de banken van de toekomst: robo-adviseurs, slim sparen (smart savings), online woonleningen en chatbots. Het vertrouwen in die vier technologieën is lager dan 4 op 10.
Robo-adviseurs hebben ons vertrouwen nog niet
Van de vier gepeilde technologieën, is de weerstand tegenover de robo-adviseurs het grootst. Robo-adviseurs buigen zich over beleggingen, besparingen op je belastingbrief of pensioenplanningen, maar kunnen ook zelf je beleggingen beheren. Hoewel robo-adviseurs met Easyvest al een realiteit zijn in ons land, en ook grootbanken als KBC er volop mee experimenteren, is het vertrouwen nog bijzonder laag. Dat Belgen amper online beleggen, speelt hier ook een rol.
Smart savings kunnen amper op meer vertrouwen rekenen. Slimme spaarapps als Digit houden je rekeningen in het oog, en gaan op basis van je inkomsten en uitgaven automatisch geld verschuiven naar je spaarrekening. Je spaart dus geen vast bedrag of percentage meer: de slimme app laat het gespaarde bedrag zelf fluctueren. Het lage vertrouwen in smart savings past in vergelijkbaar onderzoek waaruit blijkt dat mensen wel positief staan tegenover niet-invasieve nudges, maar afhaken als de nudges te ingrijpend worden.
Banken als Keytrade en Hello Bank! lanceren met Keyhome en Hello Home! de mogelijkheid om online woonleningen af te sluiten en alles vanop afstand, via internet, op te volgen. Geen verplaatsingen meer naar de bank, en ook een kostenbesparing. Maar ondanks het gefoeter op de administratieve rompslomp die met woonleningen gepaard gaat, blijken er ook tegenover online lenen heel wat bezwaren te bestaan. Mensen aarzelen om beslissingen met zo’n grote financiële impact online te maken.
Chatbots laten dan weer toe om in real-time vragen te stellen aan de bank, ook op uren dat de klantendienst niet bemand is. De Bank of America heeft bijvoorbeeld al ‘Erica’, een chatbot die ook transacties uitvoert of je rekeningen checkt. En ook dat blijkt toch nog een brug te ver voor de meeste Belgen.
“Banken staan onder grote druk om te digitaliseren. Maar ze gaan wel inspanningen moeten leveren om het wantrouwen bij hun klanten weg te nemen tegenover opkomende financiële technologie”, concludeert Desager uit de enquêteresultaten. “Het goede nieuws is dat mensen, ondanks de nodige terughoudendheid, aangeven te beseffen dat de toekomst hoe dan ook digitaal zal zijn. Ze wachten alleen nog even af wat het effect op hun eigen leven en hun eigen omgeving zal zijn. De typische Belgische reflex van ‘eerst zien, en dan geloven’.”
“Het is nu aan de banken om de knowledge gap die duidelijk uit ons onderzoek naar voor kwam, dicht te rijden en reële bekommernissen als privacy en jobverlies te beantwoorden. En om mensen te overtuigen dat al de nieuwe, opkomende technologieën niet alleen voordelen bieden voor de banken, maar nog veel meer voor hun klanten. Banken moeten hun klanten technologie echt leren vertrouwen.”
