Slechte gewoontes hebben we allemaal. Dingen die we bijna automatisch doen zonder daar verder bij na te denken, of die we van plan zijn (ooit) op te geven omdat ze niet deugen. Voel je je nu plots schuldig door de overvloed aan taart of alcohol in je leven? Hoeft helemaal niet, want dit artikel gaat specifiek over sociale media marketing. Ik serveer je een opsomming van zaken die je als marketeer verkeerd zou kunnen aanpakken - misschien zonder te beseffen - met daarbij telkens een suggestie van hoe het beter kan.

1. Behandel jouw professionele pagina's niet als jouw persoonlijk profiel

Een groot aantal mensen die vandaag sociale media beheert, is hiermee opgegroeid. Ze hebben hun gedachten, foto's en favoriete muziek online gedeeld. Ze hebben Facebook-updates geplaatst terwijl ze verdrietig, blij of dronken waren. Misschien hebben ze hier later spijt van gekregen, maar misschien ook niet.

Bijna automatisch dragen mensen dit gedrag over naar sociale media pagina's die ze als marketeers beheren. De omgeving is gewoon te vertrouwd om de verleiding te vermijden. Dit is geen juiste manier van doen.

Wanneer klanten besluiten om de sociale pagina van jouw merk te volgen, doen ze dat voor de inhoud, niet omdat ze jouw vrienden zijn en om je geven

Social media marketing is niet voor niets een vorm van marketing: het vereist specifieke doelen en manieren om deze doelen te meten. Ook vereist het consistentie. Wanneer klanten besluiten om de sociale pagina van jouw merk te volgen, doen ze dat voor de inhoud, niet omdat ze jouw vrienden zijn en om je geven. Dit betekent dat ze moeten weten wat voor soort content je plaatst en er zeker van moeten zijn dat ze het in de nabije toekomst zullen blijven krijgen. Als ze niet weten wat ze van je kunnen verwachten, heeft het voor hen geen zin om je te volgen.

Alternatief: Stel doelen, kom met een content plan voor een maand of twee vooruit, en volg het plan. Zie hoe dat werkt, en pak vervolgens een aantal problemen aan. Verander het plan opnieuw, experimenteer in de maand daarop. Voer een A/B-test uit. Meet de resultaten. Net zoals je overal anders zou doen. Behalve op je persoonlijke profielen.

2. Beperk je niet tot directe berichten en mentions

Op de meeste sociale platforms krijg je directe berichten en/of meldingen van je volgers. Je beantwoordt vragen en klachten en krijgt snel het gevoel dat dat niet genoeg is. Dus beslis je dan maar om meer beelden, memes en wat ‘evergreen content’ (content die altijd relevant zal blijven) te plaatsen. Dat is toch een plezante manier om contact te houden met de klanten, niet?

Je eerste en belangrijkste taak op sociale media is de interactie met het publiek. E-mailmarketing is jouw belangrijkste kanaal voor promotie. Als de tijd voor jouw activiteit op sociale media beperkt is, geef dan altijd voorrang aan interactie.

Alternatief: Gebruik social listening. Vind reviews, vermeldingen op forums en blogs. Reageer, geef commentaar, interageer. Doe mee met gesprekken in Twitter chats en Reddit discussies. Vergroot de naamsbekendheid en help jouw doelgroep door jouw sociale media pagina te verlaten en de rest van het internet te verkennen.

3. Reageer correct op negatieve feedback

Wat je ook doet en hoe goed je het ook doet, je zal sowieso negatieve recensies krijgen. Als je een groot merk bent, word je misschien zelfs aangevallen door ‘trolls’ of haters. Op het werk maak je weleens fouten (en je collega's ook), waarvoor je verantwoordelijk bent tegenover je publiek op sociale media. In dergelijke situaties raken marketeers vaak in paniek. Ze verwijderen negatieve commentaren en recensies, sluiten snel het venster om confrontaties te vermijden, of beginnen een passief-agressief gevecht op Facebook.

Commentaar negeren geeft de indruk dat je je niet echt bekommert om wat je klanten denken, en dit is zeker niet de indruk die je wilt maken

Natuurlijk zijn al deze reacties verkeerd. Het verwijderen van reacties draagt bij aan het probleem: mensen maken screenshots en worden nog meer gefrustreerd en boos. Commentaar negeren geeft de indruk dat je je niet echt bekommert om wat je klanten denken, en dit is zeker niet de indruk die je wilt maken. En boos worden is, nou ja, zelfdestructief.

Alternatief: Besef dat negatieve vermeldingen minstens even nuttig kunnen zijn als positieve. Ze geven je de kans om aan de online community te laten zien dat je luistert, dat je om hen geeft en dat je je best doet om problemen op te lossen. Bovendien zullen lezers er zeker van zijn dat dit écht is, in tegenstelling tot positieve recensies. Dus:

Stap 1: Wees zeker dat het niet om ‘trolls’ gaat

Trolls zijn gemakkelijk te herkennen. Als het een zinloze, boze boodschap is zonder specifiek probleem met betrekking tot jouw merk, dat ook persoonlijk of heel vaag is: trol. Je mag het gerust negeren.

Stap 2: Reageer zo snel mogelijk

Doe je best om snel te reageren: 32% van de sociale media gebruikers verwacht binnen 30 minuten een reactie. 10% verwacht een reactie binnen 60 minuten. Volgens een onderzoek van NM Incite zou 33% van de respondenten een merk aanbevelen dat een snelle maar ineffectieve respons biedt, terwijl slechts 17% een bedrijf aanbeveelt dat een langzame maar effectieve oplossing biedt.

Stap 3: Probeer het probleem door hun ogen te zien

Het kan zijn dat jouw klanten overreageren. Of dat ze jou aanvallen voor iets dat niet jouw schuld is. Of dat ze onredelijk zijn. Maar ook al is dat het geval, het is en blijft jouw taak om je best te doen om het probleem vanuit hun perspectief te bekijken. Zelfs als je het niet kunt oplossen, moet je klant het gevoel hebben dat je het probleem herkent.

Stap 4: Bied je excuses aan en los het probleem op/leg uit waarom je het niet kunt oplossen.

Praat met de klant. Doe je best om de situatie op te lossen en, als je dat niet kunt, leg uitgebreid uit waarom. Stuur de klant niet door naar de volgende persoon - dit irriteert mensen. Vraag zelf aan deze persoon om jou te helpen.

4. Neem jezelf niet te serieus

Allerlei verschillende soorten bedrijven staan tegenwoordig op sociale media. Sommigen zijn heel losjes en bedoeld om over plezier en entertainment te gaan, anderen hebben een merkimago dat bijna koninklijk of elitistisch is. Hoe dan ook, de toon van het gesprek op sociale media moet veranderen. Sociale media ontstond niet voor bedrijven. Het ontstond voor vrienden. Hoe chic en serieus je merk ook is, als je besloten hebt om het te promoten via sociale media, dan moet je de ‘poshness’ vergeten.

Alternatief: Schrijf op een vriendelijke en informele manier. Je mag soms zelfs een grapje maken terwijl je een belangrijk advocatenkantoor bent. Ja, dat kan écht.

5. Wees niet enkel gericht op zelfpromotie

Daarover hebben we het al een beetje gehad: het is belangrijk om prioriteit te geven aan interactie met mensen boven zelfpromotie. Maar dat is nog niet alles. Te vaak communiceren social media marketeers goed met de klanten, maar in de tussentijd spammen ze hen met oneindige inhoud, deals en verkoopverhalen. En dit werkt niet omdat dit niet echt het doel van sociale media is.

Alternatief: Verander eerst jouw attitude. Jouw sociale media pagina's zijn geen platform voor directe verkoop. Ze zijn een plek voor waardevolle content, wedstrijden, quizzen en andere vormen van entertainment. Ze bestaan om een community op te bouwen.

Als je via social media wilt verkopen, probeer dan eens social selling. Dat is wanneer je hot leads vindt op sociale media die zich niet bewust zijn van jouw merk en hen een product aanbiedt (met een korting of een soortgelijk voordeel).

6. Geef niet te snel op

Sociale media marketing lijkt vaak tijdsverlies te zijn. Marketeers maken Facebook- en Twitter-accounts, posten foto's en reageren op volgers maandenlang en toch groeit de community langzaam. De betrokkenheid groeit nauwelijks en het website-/blogverkeer blijft hetzelfde. En dan geven ze de sociale media op, of huren ze een andere persoon in voor de job (en dan nog eens een andere). Of de strategie wordt veranderd en de focus verlegd naar een andere methode.

Alternatief: De beste ‘growth hack’ voor social media marketing is consistentie. Het is niet erg waarschijnlijk dat jouw post of zelfs je grappige behind-the-doors video jou duizenden nieuwe volgers in een dag zal brengen. Als jouw volgers groeien, is het al een goed teken - keep on going.

Probeer echter ook te experimenteren met sociale media. Probeer reclame op sociale media, word creatief met wat je doet, probeer nieuwe platformen uit. Als vuistregel geldt dat 80% van je SMM-plan de taken moet zijn die je al doet en 20% iets nieuws en experimenteels.

7. Meet de resultaten

Het meten van de resultaten van jouw social media-inspanningen is saai en ingewikkeld. En het is niet altijd 100% duidelijk hoe je dat moet doen. Als gevolg daarvan geven veel marketeers gewoonweg cijfers op en hebben ze slechts een vaag idee over hoe hun werk er toe doet.

Alternatief: Dat hangt natuurlijk af van jouw doelstellingen. Maar het bijhouden van je resultaten en ervoor zorgen dat de cijfers stijgen is belangrijk. Belangrijker nog, let op wat de groei heeft gehyped/geïnitieerd, want zo beslis je over de strategie. Hier vind je een meer gedetailleerde gids over hoe je de ROI van sociale media kan meten.

Conclusie

Concreet: vergeet niet waar sociale media voor staat. Persoonlijk en zakelijk gebruik van sociale media hebben helemaal niets met elkaar te maken. Maar je mag nu ook weer niet te formeel zijn op jouw pagina’s. Probeer verschillende tactieken uit en meet de resultaten om te zien wat werkt en wat niet. SMM is niet even eenvoudig als het lijkt, zeker niet in het begin. Dus, doe je best om deze fouten niet te maken - ze kunnen je conversies kosten.