“Ik heb schrik van mensen die zeggen: ‘laten we maar normaal doen en ons niet te veel zorgen maken over die technologische vernieuwingen'.” Technologie-ondernemer Steven Van Belleghem windt er geen doekjes om in de nieuwste aflevering van Techmag. Toch is hij ook positief over het Belgisch bedrijfslandschap, én vertelt Van Belleghem openhartig over hoe hij zichzelf in de afgelopen jaren beter leerde kennen.

Per ongeluk een passie voor customer experience

Maar wie is nu die persoonlijkheid achter de succesvolle ondernemer, die wereldwijd predikt over customer experience? Iemand heel bescheiden, zo blijkt. Iemand die een bloeiende carrière opgaf om boeken te gaan schrijven, en zo zijn passie voor het vak van klantgerichtheid ontdekte.

“Weggaan als managing partner te bij InSites Consulting was één van de moeilijkste momenten uit mijn carrière”, is Van Belleghem openhartig. “Ik was partner en mede-aandeelhouder van dat bedrijf. Dat was vriendschap, en ik heb daar bijna 12 jaar mee aan gewerkt. Ik had toen al een gezin, dus het was een risico. Maar ik wilde te graag die inspiratietak uitbouwen en evangeliseren. En ik wist: lukt dit niet, dan vind ik wel iets anders.”

“Mijn eerste boek moest gaan over de manier waarop het social media landschap bedrijven dwong om te communiceren met hun klanten. Maar het werd een boek over customer experience. En zo ging de bal aan het rollen.”

Waarom België geen technologie-, maar een mensenland is

Vandaag verschijnen er veel nieuwe technologieën en toepassingen die voor een voortreffelijke klantervaring moeten zorgen. Daarin speelt artificiële intelligentie een centrale rol. Maar in de praktijk is het geen rozengeur en maneschijn: Van Belleghem geeft enkele ludieke voorbeelden van gebrekkige innovaties. “Het is scary, dus blijven veel mensen er vanaf”, weet hij. “Maar nog enger is onze mentaliteit tegenover vernieuwing: net zoals bij e-commerce en sociale media beweren we ook over AI dat het een ver-van-ons-bedshow is.”

Geen nieuwigheid, want België staat niet bepaald bekend als een technologische voorloper. “We zijn té gehecht aan onze huidige modus operandi, waardoor er te weinig innovatieve dingen gebeuren op vlak van klantgerichtheid”, knikt Van Belleghem. “Maar we zijn wel goed in relaties én we zijn flexibel. We passen ons gemakkelijk aan volgens andere mensen, en ik denk dat we dat talent vaker moeten inzetten.”

Hoe laten we innovatie doorbreken op grote schaal?

Allemaal goed en wel, maar hoe kan ons land dan innovatie sneller laten doorbreken op grote schaal? “Weet je, ik ben er steeds meer van overtuigd dat bedrijven te veel op zichzelf georiënteerd zijn”, gaat Van Belleghem verder. “Waarbij iedereen zijn eigen ding wil doen, en zijn eigen dingen steeds heruitvindt. Dat gebeurt dan met beperkte middelen, waardoor je vaak producten krijgt die net onder het gemiddelde zitten.”

“Ik ben er meer van overtuigd dat het slimmer zou zijn om samen te werken. Dat je, in plaats van bedrijf A tegen bedrijf B te laten concurreren, netwerk A tegen netwerk B hebt. Maar daarvoor moeten we af van dat protectionisme. Want anders gaan kleinere Belgische bedrijven nooit willen partneren met grote reuzen zoals Amazon en Alibaba. Nochtans hebben ze hen vroeg of laat nodig.”

Benieuwd naar meer? Mis geen enkele episode meer door je hier te abonneren op Techmag!