“Ik denk dat het niet lang zal duren voordat iedereen de kracht van doorgedreven artificiële intelligentie erkent”

In een B2B-context is artificiële intelligentie vooral nuttig om complexe processen te automatiseren en de customer experience te optimaliseren. In ons Belgenlandje spelen tal van start-ups daar al op in, al lijkt het dat ook enkele innovatieve bedrijven uit de VS voet aan wal krijgen bij ons. Een van hen is Conversica uit Californië, dat een AI bot ontwikkelde waarmee bedrijven sneller klanten kunnen vinden en behouden. Dat vraagt om een gesprek met Amelia Farber, Director Global Partnerships van de marktleider op vlak van conversational AI software voor business.

Sales en marketing als tandem

Conversica, dat recent nog een Series-C-financieringsronde van 31 miljoen Amerikaanse dollar afrondde en op vijf jaar tijd in totaal 87 miljoen USD aan extern kapitaal ophaalde, wil sales- en marketingteams beter laten samenwerken. Maar volgens het bedrijf kan dat enkel wanneer hun grootste pijnpunten worden weggenomen. “Marketingteams hebben het heel lastig met het opvolgen van hun leads”, kaart Farber aan. “Door de toenemende werkdruk gebeurt die opvolging vaak op een overhaaste manier, waardoor klanten allesbehalve een gepersonaliseerde ervaring genieten. En in een tijdperk waarin dat belangrijker wordt dan ooit tevoren, is zoiets een gemiste kans.”

“Aan de andere zijde hebben we gemerkt dat salesmedewerkers uren en soms dagen tijd verliezen aan leads die eigenlijk niet zo waardevol zijn. Zij hebben vooral moeite met het kaf van het koren te scheiden. Op een gegeven moment haken de kwalitatieve leads af, en misloopt het bedrijf mooie deals en dus extra omzet.”

Die kloof wil het Californische bedrijf dichten met een virtuele sales assistant, die de meest vooruitstrevende technologieën gebruikt om mogelijke leads proactief te benaderen. “En vooral: dat alles gebeurt op een zeer menselijke manier”, benadrukt Farber. “Nadien zorgt de bot ervoor dat die potentiële klant in kwestie meteen in contact komt met de juiste persoon in de organisatie. Interessant is dat we op die manier ervoor zorgen dat er sneller een face-to-facegesprek plaatsvindt, in plaats van ellenlange e-mailconversaties waar soms dagen of maanden overgaan.”

Superhuman achter de schermen: de mens overbodig?

Wanneer ze het bij Conversica hebben over ‘menselijke benaderingen door een virtuele sales assistant’, mag je dat menselijke aspect heel letterlijk nemen. “We hebben onze bot omgedoopt tot Rachel Brooks, en beschouwen haar als een volwaardig teamlid in het bedrijf”, vertelt Farber. “Ze verzorgt de overdracht van marketing naar sales. Beschouw haar gerust als een superhuman: ze spreekt Engels, Spaans, Frans, Duits, Portugees en Japans - en begrijpt bijna elke context. Dat betekent dat ze weet hoe ze bepaalde e-mails moet beantwoorden, en hoe ze een gesprek op gang brengt en behoudt. We werken ook met haar samen voor onze eigen interne keuken, en dat verloopt uitstekend.”

Geen enkele mail verliest Rachel Brooks uit het oog. En dat terwijl ze in staat is om meer dan tienduizenden mails per dag te versturen. Steeds op een menselijke manier, en 24/7. Bewijst zo’n technologische oplossing als deze dat een mens van vlees en bloed weldra compleet overbodig is op de werkvloer? “Dat is allerminst wat we willen bereiken”, zegt Farber snel. “Grappig dat je erover begint - want jouw argument brengt me bij het enige nadeel van onze virtual sales assistant. Wanneer er gemaild wordt over een face-to-face-afspraak, wordt duidelijk dat het niet de fysieke ‘Rachel Brooks’ is die ter plaatse aanwezig zal zijn. Dan schrikken sommige klanten toch dat het over een AI-gestuurde assistente gaat.”

“Pas op, ik begrijp dat er in veel bedrijven de angst leeft om overbodig te worden. Maar onze ervaring leert ons net dat ieder zijn of haar eigen functie beter kan uitvoeren. Je weet wel: mensen kunnen zich bezighouden met taken en dingen die er echt toe doen. Herhaaldelijk werk en repetitieve taken en gesprekken zijn vandaag niet meer aan de werknemer van vlees en bloed besteed: artificiële intelligentie kan die rol perfect op zich nemen.”

Steeds slimmer wordende technologie

Het is niet zo verwonderlijk dat Rachel Brooks op een fraai staaltje technologie berust. Enerzijds is er de NLP-component (Natural Language Processing; nvdr), waardoor de bot alle communicatie goed kan begrijpen. “Onze ingenieurs hebben een tijd lang gewerkt aan de Inference Engine, het tweede belangrijke onderdeel van onze AI-oplossing”, vult Farber aan. “Daardoor is Rachel perfect capabel om op eigen houtje beslissingen te nemen op basis van de aangereikte informatie. Tot slot is er ook de Natural Language Generation component, dat ervoor zorgt dat de communicatie niet gekunsteld overkomt.”

Maar hoe reageert de superhuman bot van Conversica op uitzonderlijke klantsituaties? Kan je pakweg grove klanten echt volledig overlaten aan een AI-gedreven oplossing? “In het begin was dat een uitdaging”, geeft Farber toe. “Maar vergeet niet dat Rachel al 9 jaar op de markt is en in al die tijd slimmer wordt. Alle nieuwe informatie en elke context wordt zorgvuldig bewaard. Ze leert nog steeds ontzettend veel bij.”

Internationaal succes verzekerd

In de Verenigde Staten gooide Conversica al hoge ogen. Het rijke klantenbestand terzijde, haalde het bedrijf twee jaar geleden 34 miljoen dollar op om de lokaal befaamde Rachel Brooks verder te ontwikkelen. Ook in Europa benut de ooit hippe start-up haar potentieel. “In Europa worden chatbots steeds meer geïntegreerd in het professionele landschap, maar vaak zijn die niet matuur”, meent Farber. “Bovendien voelt een gesprek met zo’n bot totaal niet menselijk aan. Zodra je als gebruiker het gesprek verlaat, is dat ding vergeten wie je bent.”

Toch houdt dat Europese spelers niet tegen om een beroep te doen op de high-tech service van Conversica. Net zoals in zijn thuisland wist het bedrijf klanten te strikken in onder meer de verzekeringswereld, de vastgoedsector en de automotive industrie. Opvallend: voor Benelux-klanten partnert het met marketing consultancy bedrijf LeadFabric. “Ik denk dat het niet lang zal duren voordat iedereen - ongeacht zijn of haar nationaliteit - de kracht van doorgedreven artificiële intelligentie erkent”, klinkt Farber hoopvol.