De beste producten maken en verkopen: dat is de basis voor het succes van elke onderneming. Maar tegenwoordig is dit niet meer voldoende. De Vierde Industriële Revolutie heeft de verwachtingen van klanten volledig geherdefinieerd: niet minder dan 80% vindt de ervaring met een bedrijf - beter bekend als de customer experience - vandaag net zo belangrijk als de producten an sich! Uiteraard heeft dit zijn impact op de klantendienst.
Het is één van de trends uit het recentste onderzoeksrapport van Salesforce over customer services, waarvoor wereldwijd meer dan 3.500 customer servicebeheerders en agenten werden bevraagd. Volgende vijf trends vielen mij daarin op:
1. Serviceorganisaties investeren in transformatie
Een overkoepelende trend is dat servicebedrijven heel hard beseffen dat ze dringend hun activiteiten moeten herzien. 82% vindt dit zelfs een noodzaak om competitief te blijven, zeker door de opkomst van nieuwe technologieën. Ik zie ook dat bedrijfsleiders meer investeren in hun klantenservice departement. Vroeger zag men dit als een noodzakelijke kost. Vandaag zegt meer dan de helft van de organisaties het jaarlijks budget te hebben verhoogd en die trend zet zich door voor volgend jaar.
2. Agenten krijgen meer strategische taken
De tweede trend die me opviel, is de veranderende rol van customer servicemedewerker. Klanten verwachten een op maat gesneden betrokkenheid op basis van hun unieke behoeften. Dus is de taak van de agent niet alleen meer om zoveel mogelijke cases opgelost te krijgen, in zo weinig mogelijk tijd. In plaats daarvan moet hij elke interactie met de klant op een persoonlijke basis aanpakken en behandelen zoals de klant het vraagt.
Agenten zijn zich bewust van deze nieuwe dynamiek en vinden hun functie nu ook meer strategisch dan pakweg twee jaar geleden. Het managen van de klantendienst is er vandaag ook op gericht om agenten te helpen met de nodige skills onder de knie te krijgen zodat ze betere service kunnen bieden.
Uiteraard zijn niet alle organisaties even vooruitstrevend. Ik merk dat bij goed presterende teams 63% van de agenten het grootste deel van hun tijd spenderen aan het oplossen van complexe problemen. Bij slecht presterende teams spenderen de agenten het grootste deel van hun tijd aan alledaagse taken.
3. AI stelt customer service agenten in staat om hun nieuwe rol op te nemen
Het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) in de klantenservice staat nog in zijn kinderschoenen. Iets minder dan een kwart gebruikt het vandaag al, maar nog eens 56% van de servicebeheerders zegt dat hun organisaties actief op zoek zijn naar manieren om AI te gebruiken: chatbots, tekst- en spraakanalyse, enz.
De acceptatie van AI zien we in de komende 18 maanden met 143% stijgen! Organisaties werken aan een volledig uitgestippelde strategie voor deze technologie. Uit de eerste use cases blijkt het grote voordeel dat agenten dankzij AI beter kunnen prioriteren.
4. Inhaalbeweging nodig op de digital-first klanten
Dat de consument vandaag ‘connected’ is, is een groot understatement. De gemiddelde klant gebruikt maar liefst 10 verschillende kanalen om met bedrijven te communiceren. En hij verwacht dat zijn ervaring met de klantendienst via elk kanaal dezelfde is. Vandaar een verschuiving naar digitale touch points.
Hoewel telefoon en e-mail door klanten en serviceorganisaties overal worden geaccepteerd, lopen klanten voorop als het op andere kanalen aankomt: online communities, mobiele apps of platforms zoals WhatsApp en Facebook Messenger. De huidige consument is gemiddeld 16% meer geneigd om een bepaald kanaal te gebruiken om met bedrijven te communiceren dan het bedrijf dat via dat kanaal klantendiensten aanbiedt. Er is dus een enorme kloof tussen wat de klant wil en wat organisaties leveren. En de kloof vergroot als het gaat om opkomende servicekanalen, zoals stemgestuurde persoonlijke assistenten zoals Siri en Alexa of via mobiele apps.
5. Het mobiele personeel is het gezicht van merken geworden
De laatste grote trend die ik zie, is dat klantenservice niet alleen digitaal is geworden, maar ook naar buiten de kantoormuren is verhuisd. Tegenwoordig is de buitendienst een belangrijke tool voor serviceleiders, omdat ze proberen klantervaringen naar een nieuw niveau te brengen. Het verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar zorgt volgens 80% van de serviceleiders voor een aanzienlijke positieve impact op de inkomsten.
Bovendien zien de meest customer serviceleiders dat de ervaring die een klant heeft met een mobiele medewerker een weerspiegeling is van hun merk. Maar net als de algemene ervaring met agenten, is de ervaring met mobiele medewerkers niet consistent. Geef hen dus ook de juiste en nodige tools om goed te kunnen werken.
