Wat is je minst favoriete karwei? De mijne is ongetwijfeld de afwas doen. Afwassen is van nature eindeloos repetitief. Letterlijk elk glas, elk bord of mes dat je aanraakt, moet een heel proces door van inzepen, afspoelen en drogen om het uiteindelijk terug te zetten waar het hoort.
Dit is een perfect probleem waarvoor technologie ingezet kan worden. Als je iemand zestig jaar geleden gevraagd had hoe een automatische vaatwasser eruit zou zien, zou hij waarschijnlijk aan iets dergelijks gedacht hebben:
Deze prachtige machine is een robot die veel weg heeft van een mens. Het is een bevreemdende ervaring om beweging verloopt nauwkeurig maar langzaam, het probeert efficiënt te zijn maar ziet er onhandig uit. Ik gok dat dit niet is wat je in je keuken hebt staan. Wellicht ziet jouw 'robot' er eerder zo uit:
Een vaatwasser is waarschijnlijk een van de meest onderschatte machines van onze tijd. Sta even stil bij zijn onmiskenbare magie: borden gaan er vuil in, steek er een vaatwastablet in, even wachten, en ze komen er perfect schoon uit. Zelfs de allerbeste mensachtige robot die we vandaag kunnen bouwen, doet de afwas heel langzaam en onhandig, en kost bovendien een klein fortuin.
Als we bekijken hoe innovatie zich verspreidt, is het bijna altijd een combinatie van een technologische doorbraak en een veranderende rol voor wie met die technologie omgaat
Mensen hebben vastgesteld welke onderdelen van het vaatwasproces perfect zijn voor een machine (spoelen, schoonmaken, drogen), en welke stappen het beste aan de mens kunnen worden overgelaten (het verplaatsen van borden en bestek van en naar de machine).
Als we bekijken hoe innovatie zich verspreidt, is het bijna altijd een combinatie van een technologische doorbraak en een veranderende rol voor wie met die technologie omgaat. Je kunt niet hetzelfde verwachten van een vaatwasser als van een persoon die de vaat doet. Je moet nog steeds zelf de afwas in de machine zetten en eruit halen.
Vandaag zien we iets gelijkaardigs bij bedrijven die hun eerste stappen in de wereld van de chatbots zetten. Ze verwachten dat chatbots een menselijke medewerker volledig kunnen vervangen. Chatbots moeten elke vraag kunnen oplossen die klanten hebben en deze exact zoals een support agent beantwoorden. Net als kleine tokkelende robots achter een computerscherm.
Dat zijn ze echter niet. En dat moeten ze ook niet proberen zijn.
Chatbots zijn het nuttigst wanneer ze werknemers ondersteunen bij het helpen van klanten. Chatbots zijn er om hen bij te staan met verzoeken die de aandacht van een mens niet waard zijn. Weet je hoeveel mensen iets vragen dat al ergens op je website vermeld staat? Verbazingwekkend veel. Bovendien, naast de tijdsbesparing door het afhandelen van eenvoudige verzoeken, kunnen de sterke dataverwerkingscapaciteiten van bots ook helpen bij complexere zaken door de juiste input te leveren op het juiste moment.
We moeten af van het idee dat chatbots kleine typende robots achter een computerscherm zijn
Hoe zullen mensen omgaan met chatbots, en met conversationele interfaces in het algemeen? Wat waarschijnlijk de grootste kracht van chatbots is, is dat communicatie via conversaties extreem intuïtief is voor mensen. Niet iedereen is in staat om te communiceren met een website of een app. Ze hebben misschien geen smartphone, zijn te oud of te jong, zien misschien niet zo goed. Een grote groep mogelijke klanten wordt momenteel genegeerd wanneer er nieuwe interfaces worden gecreëerd. Deze groep kan worden geholpen met een conversationele interface, omdat conversatie zo diep in het mens-zijn zit ingebakken.
Ons doel met chatbots moet altijd zijn om een interface te creëren die zo intuïtief en vlot is als het conversationele medium het toelaat, maar die toch een overdracht naar een menselijke agent toestaat wanneer de chatbot het antwoord niet kent.
Alleen wanneer we deze doelen in ons achterhoofd houden bij het ontwerpen van chatbots, kunnen we de verhoogde efficiëntie die ze beloven effectief bereiken, en tegelijk een meer inclusieve technologische ervaring creëren.
