Steven Van Belleghem: “Elk bedrijf moet geobsedeerd zijn door het gebruiksgemak voor de klant”

(Photo by nexxworks)

Waar liggen in een digitaal tijdperk voor lokale kmo’s de sleutels tot succes? Het is één van de vele vragen die een helder antwoord krijgen in het tweede deel van ons video-interview met Steven Van Belleghem. Die windt er alvast geen doekjes om. “Voor kleinere, lokale bedrijven met vaak minder technologisch talent en minder budget is het toch complexer geworden dan vroeger om klanten voor zich te winnen. En - we mogen daar niet naïef in zijn - dat zal altijd wel zo blijven.” Maar niets is onmogelijk, weet ook van Belleghem, en daarom reikt een aantal guidelines aan voor wie zich niet uit een sterk verander(en)de markt wil laten duwen.

Directe relatie met je klanten

Vandaag liggen de verwachtingen van de klant stukken hoger, wordt de toegang tot talent alsmaar moeilijker én heb je te maken met een gigantisch internationaal aanbod. Allemaal elementen die maken dat lokale kmo’s niet meer weten van welk hout pijlen maken, nu ze één voor één in een digitale jungle zijn beland. Gelukkig is er survivalgids Steven Van Belleghem om hen het juiste pad te wijzen. “De eerste vraag die elk bedrijf zich vandaag dient te stellen, is: hoe kunnen wij een directe relatie met onze eindklant behouden? Omdat je steeds meer AI-platforms krijgt die daar proberen tussen te kruipen. Je zie het nu al in China gebeuren.”

Friction hunters

Maar hoe je dat doet, die directe relatie met je klant bestendigen of zelfs versterken? Van Belleghem: “Ten eerste door een aantal ideeën van de grote technologiespelers te gaan stelen. Niet omwille van de technologie an sich, maar in het licht van je extreme focus op maximaal gebruiksgemak. Want daar moet elk bedrijf door geobsedeerd zijn.”

“Eigenlijk zouden kleinere bedrijven ‘friction hunters’ moeten aanstellen: mensen die binnen de eigen organisatie permanent op zoek gaan naar kleine en grotere fricties die invloed kunnen hebben op de relatie met hun klanten. Veel van die fricties kan je wegnemen, zonder extra investeringen, omdat het dingen zijn die je doet omdat je ze al jaren doet, zonder aanwijsbare reden. Het heeft vooral te maken heeft met de mindset. Wanneer een bedrijf een cultuur creëert waarbij die fricties spontaan worden weggehaald, zal automatisch ook het gebruiksgemak voor zijn klanten toenemen”, stelt Van Belleghem.

Een én-én verhaal

“Een tweede manier om die directe relatie met je klant te handhaven, is de menselijke component. In een wereld van automatisatie en predicties, wordt het menselijke aspect schaarser en gaat het net daardoor aan belang winnen. De grote fout die veel kleine bedrijven vandaag maken is, dat ze redeneren: dat human touch binnen de klantenrelatie gaat ons zeker lukken, dus hoeven we minder aandacht te besteden aan het digitale of frictieloos handelen. Daarin vergissen ze zich schromelijk, want het ene kan niet zonder het andere.”

“Enerzijds moet je, gezien de onvoorwaardelijke focus op convenience, deels de sterktes van de techspelers kopiëren, en tegelijk je eigen bestaande sterktes naar een hoger niveau tillen. Als je daarin slaagt, zie ik ook voor lokale, kleine spelers nog veel groeipotentieel.”

Steven Van Belleghem heeft nog zoveel meer interessants te vertellen. Zoals zijn recente bezoek aan Coolblue dat zichzelf niet langer ziet als een e-commercebedrijf maar als een klantenreisbureau met 150 data scientists. Hij beantwoordt ook de vraag of chatbots ooit in staat zullen zijn een emotionele relatie met klanten aan te gaan. En gaat marketing ooit volledig het digitale pad bewandelen? Je komt het allemaal te weten in deel twee van ons video-interview.