In een tijdperk waarin de customer experience even belangrijk is als het product, kunnen merken niet enkel concurreren op basis van kwaliteit en prijs. Klanten bouwen veel waarschijnlijker een relatie op met een merk als de interacties relevant, snel en eenvoudig zijn. Bij een positieve ervaring is de kans zoveel groter dat klanten je bedrijf aanbevelen bij vrienden en familie. Eén van de beste manieren om dit te bieden, is door je focus te verleggen naar Relationship Marketing. Dat gaat over het opbouwen van duurzame, gepersonaliseerde connecties met klanten, in plaats van te concentreren op shortterm verkoop. Een toelichting aan de hand van vijf inspirerende voorbeelden.
Wat is Relationship Marketing?
Relationship Marketing is een business strategie die zorgt voor een langdurige en persoonlijke band tussen je merk en je klanten, waardoor de betrokkenheid, tevredenheid en het behoud van klanten wordt vergroot.
Met de steeds groter wordende kosten voor klantenwerving is klantenbinding één van de meest kritische factoren voor het succes van een bedrijf. Studies hebben aangetoond dat een toename van 5% van de inspanningen op het gebied van klantenbinding kan leiden tot een toename van 25 tot 95% van de bedrijfsomzet.
Relationship Marketing is een drijfveer. Hoe? Sterke relaties vergroten het vertrouwen en de toewijding die klanten hebben voor je merk. Het betrekken van klanten door middel van langdurige, kwalitatieve gesprekken en interacties schept een band die bijna niet kan worden verbroken. Het resultaat: herhalingsaankopen die je ‘Customer Lifetime Value’ exponentieel verhogen en vervolgens zelfs nieuwe leads genereren.
Relationship Marketing in 4 fases
Relationship Marketing bestaat uit 4 verschillende fases. Elke fase bouwt voort op de vorige en zorgt vervolgens voor een solide basis voor succes op lange termijn.
- Klanten aantrekken: Trek de aandacht van klanten met behulp van verschillende methoden, waaronder traditionele advertenties, e-mailmarketing en sociale media, om nieuwsgierigheid en interesse in je bedrijf op te wekken.
- Klanten converteren: Om klanten te overtuigen de volgende stap te nemen, moet je ervoor zorgen dat je product of dienst hun probleem oplost. Klanten moeten genoeg vertrouwen hebben in je merk en je boodschap.
- Klanten behouden: Het is moeilijker om een nieuwe klant aan te trekken dan een bestaande klant te behouden. Klanten behouden betekent ze ondersteunen tijdens de customer journey maar ook daarna. Het bieden van een uitstekende digitale klantenservice zorgt er voor dat klanten zich gewaardeerd voelen. Want maar liefst 96% van de klanten zegt dat klantenservice één van de belangrijkste factoren is in hun keuze voor loyaliteit aan een merk.
- Klanten tevredenstellen: Toon waardering voor je klanten door getrouwheidskortingen aan te bieden, aanvullende producten aan te bevelen die ze misschien leuk vinden, of een gratis verzending te geven. Probeer klanten te bereiken wanneer ze het niet verwachten - een verrassingskorting op zijn of haar verjaardag geeft een klant vaak het gevoel meer ‘gezien’ te worden dan traditionele seizoensaanbiedingen.
Het grootste succes van Relationship Marketing ontstaat wanneer klanten niet alleen loyaal zijn, maar ook voor je opkomen. Mond-tot-mondreclame is van onschatbare waarde bij het creëren van vertrouwen. Brand advocates delen eigen ervaringen die anderen inspireren om te kopen en zelf klant te worden.
Voorbeelden van Relationship Marketing
Maar wie doet er nu succesvol aan Relationship Marketing? Hier zijn vijf uitblinkers:
1. Patagonia
Outdoormerk Patagonia is fel gekant tegen de consumptiemaatschappij en heeft een milieuvriendelijke merkidentiteit gecreëerd. Patagonia spreekt vooral de consument aan die waarde hecht aan het gebruik van gerecycleerde en organische materialen. En dat hebben ze bewezen door klanten aan te moedigen om gebruikte Patagonia kleding te kopen in plaats van nieuwe.
Daarnaast biedt Patagonia ook kledingreparaties aan vanuit een mobiele reparatiewerkplaats en geven ze gratis doe-het-zelf oplossingen voor kleine reparaties. Gelijkgestemde consumenten geloven dat Patagonia staat voor een hoger doel dan het maken van winst, en worden geïnspireerd om een merk te ondersteunen dat de planeet wil redden.
2. Starbucks
Starbucks is net zo goed een cultureel icoon als een multinationaal bedrijf en laat zijn alomtegenwoordige koffiekopjes zien in social media berichten op Instagram, Facebook, Twitter en Pinterest. De slogan van Starbucks op Pinterest luidt: ‘Het inspireren en koesteren van de menselijke geest - één persoon, één kopje en één buurt tegelijk’.
Starbucks stuurt regelmatig e-mails naar klanten en houdt ze op de hoogte van aanbiedingen en productlanceringen, én ze delen ook content van hun klanten op hun sociale kanalen. Trouwe klanten staan dus vaak al voor zonsopgang in de rij om als eerste de nieuwste thema-kop of lievelingsdrankje te kunnen bemachtigen.
3. GE
General Electric (GE) is een multinational met als slogan: ‘building a world that works’. Het onderscheidt zich van traditionele energiebedrijven door zich te positioneren als een innovator, opinieleider en duurzame technologiespeler. GE heeft zich gericht op werknemersparticipatie en storytelling om een identiteit te creëren als een wereldwijde content marketeer.
Hun GE Reports website is een uitstekend voorbeeld van contentmarketing. Die staat namelijk vol podcasts, artikelen, video's en infographics die helpen bij het opbouwen van sterke klantrelaties. Zij bereiken hun doel door hun aandeelhouders en publiek te informeren en hen te educeren over relevante onderwerpen met gerichte content voor gesegmenteerde markten.
4. American Express
American Express (ook wel bekend als AmEx) heeft de customer journey met succes onder de knie. Hun strategische marketingaanpak bestaat uit account applicaties, onboarding, engagement, cross-selling en aanbevelingen, waardoor het één van de meest succesvolle creditcardbedrijven van dit moment is.
Het proces van het openen van een account is klantvriendelijk en eenvoudig en duurt slechts 30 seconden. Nieuwe klanten ontvangen bonussen via direct mail, met kortingen en beloningen. Hun multichannel aanbevelingsprogramma - dat online, via sociale media en e-mailmarketing wordt gepromoot - is heel sterk gepresenteerd en geeft de doorverwijzende partij maar liefst 15.000 bonuspunten.
5. T-Mobile
In een poging om de ongrijpbare markt van de millennials te veroveren, begon T-Mobile met het aanbieden van zijn mobiele diensten zonder contract. Deze aanpak (onorthodox voor telecomproviders) bleek uiterst succesvol, waardoor de klanttevredenheid, de betrokkenheid en de aanbevelingen een enorme boost kregen.
T-Mobile stuurde wekelijks een bedankje en een beloning naar alle deelnemers. Bovendien richtten ze alle aandacht op hun mobiele app en gaven ze gerichte aanbiedingen die de aandacht van klanten trokken en hun betrokkenheid verbeterden. Volgens Nielsen Mobile Insights ging de Duitse telecomgigant daardoor van nummer 4 naar nummer 1 op vlak van servicetevredenheid.
Relationship Marketing – Best practice
Deze inspirerende voorbeelden laten duidelijk de kracht zien die Relationship Marketing kan bieden als je het goed inzet. Maar hoe gaat dit te werk in de praktijk? Hoe ga je daar concreet mee aan de slag? Ik licht nog een paar tipjes van de sluier:
- Content marketing: Produceer content met als doel om jouw doelgroep te helpen, niet te overladen. Op deze manier bouw je een relatie op met je klant door eerst iets te geven, in plaats van te nemen.
- Social media: Social media is een onmisbaar kanaal als je een relatie wilt opbouwen met klanten en een toegankelijke manier om waardevolle content te delen of zelfs rechtstreeks te communiceren met je doelgroep. Idem als bij content marketing, is het ook hier belangrijk dat de content die je publiceert een waardevolle ervaring biedt.
- E-mailmarketing: E-mailmarketing leek even op het punt van uitsterven te staan, maar niets is minder waar. E-mailcampagnes bieden tal van mogelijkheden voor A/B testen en is één van de weinige kanalen waar je zelf eigenaar van bent. En met de komst van marketing automation is emailmarketing een volledig nieuw tijdperk ingegaan.
- Klantenservice: Natuurlijk mag je klantenservice niet ontbreken in je relationship marketingstrategie. Klanten verwachten dat je snel bereikbaar bent via hun favoriete communicatiekanalen en een omnichannel klantenservice zou dan ook een integraal onderdeel van je bedrijfsstrategie moeten zijn.
Eén van de meest krachtige marketingstrategieën
Relationship Marketing zorgt voor gelukkige, en vooral loyale klanten die steeds vaker kopen, en je kosten naar beneden drukken. Want zoals we allemaal weten, is het behouden van een bestaande klant veel goedkoper dan het werven van een nieuwe. De ROI is hier natuurlijk één van de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI’s) die het succes of falen van je marketingstrategie bepalen.
Relationship Marketing is niet iets wat je zomaar even snel kunt implementeren. Het is een strategie die je tot in de diepste wortels van je bedrijfscultuur moet doorvoeren maar goed uitgevoerd, is het één van de meest krachtige marketingstrategieën voor elk bedrijf of merk.
