Een pandoering omzetten in een boost? Zoek met je teams naar de zin van je bedrijf

Steeds meer ondernemers getuigen over de pivot die ze maakten in dit ongeziene COVID-19-tijdperk. Ze doen dit, bruisend van vernieuwde energie. Je zou ze haast benijden om hun herwonnen drive. Wendbaarheid als de gouden graal... Maar hoe bouw je die veerkracht om je werkmethode snel en vooral steeds opnieuw aan te passen in? Het antwoord ligt bij de experience van je klant én van je medewerkers.

Verfrissende en verrijkende ervaring

Er is een gemene deler aan al deze ondernemers: hun hernieuwd enthousiasme, hun hervonden werkvreugde. Er is zelfs - ze durven het bijna niet te zeggen – de dankbaarheid voor de pandoering die ze kregen en die hen verplichtte om nieuwe paden op te zoeken. En dat geldt niet enkel voor henzelf: vaak staan ze ontroerd versteld van de ongekende mogelijkheden en eensgezinde werkkracht van hun team. Jezelf moeten heruitvinden – op kleine of grote schaal - is blijkbaar een verfrissende en verrijkende ervaring voor de volledige organisatie.

Maar hoe breng je nu zo’n ommezwaai teweeg? En kan dat ook steeds opnieuw? Met ons Business Experience Design agency helpen wij managers een beklijvende employee experience te bouwen, zodat hun medewerkers vol enthousiasme een begeesterende customer experience afleveren. Maar net nu de relatie met medewerkers én klanten zo onder druk stond, hadden onze usual prospects geen mogelijkheid of budgetruimte om daaraan te werken.

Focus niet op verkoop maar op empathie

We voelden wel een grote nood aan versterking, ondersteuning. Veel directieraden zijn op zoek naar nieuwe proposities, nieuwe klantenbenaderingen, remote werkmethodes... Managers spelen daarin een cruciale rol: verandering is – zeker in grotere organisaties – sowieso moeilijk. Zo hard veranderen, terwijl iedereen zo fundamenteel van de kaart is, is geen simpele opgave.

Hoe verbetert de situatie van onze klanten na interactie met ons bedrijf? Is de manier waarop wij diensten aanbieden intuïtief voor onze klanten? Om die vragen te kunnen beantwoorden, moet je inzicht hebben in de leefwereld van je klant. In een veranderende context zoals vandaag het geval is, ligt de focus van je klanteninteractie niet op verkoop maar op empathie: wat zijn de huidige noden en zijn er meer passende manieren om met onze expertise hieraan te voldoen?

Daarna is het zaak om die relevantie over te brengen naar de teams met wie je dat wil realiseren. Enkel begeesterde medewerkers brengen continu de energie op om steeds even hard te blijven focussen op het verbeteren van processen en diensten in functie van wat het oplevert voor de klant.

Bovengemiddelde betrokkenheid

Het aanhouden van deze kritische houding tegenover de eigen werkwijze en de bereidheid tot aanpassing vergt een bovengemiddelde betrokkenheid. Open en frequente communicatie met medewerkers zorgt voor geïnformeerde teams die het doel van de onderneming internaliseren. Zingeving op het werk is geen zweverig luxe-item. Het is de bron van alle doorzettingsvermogen, het is de reden waarom mensen in staat zijn een tandje bij te steken – hoe zwaar het werk al was.

Kennisdeling is een tweede pijler zonder dewelke wendbaarheid niet haalbaar is. Dat geet niet enkel over de directie die voldoende haar visie deelt. Meer nog gaat het over teams die onderling hun informatie uitwisselen, processen evalueren, elkaars workload erkennen, samen de parameters in kaart brengen die de bedrijfssituatie beïnvloeden: de organisatie moet momenten inbouwen waar die horizontale communicatie mogelijk is.

Ook twijfels en obstakels moeten besproken kunnen worden en werkmethodes moeten hieraan aangepast worden. De garantie dat medewerkers wel degelijk impact kunnen hebben op de ervaring die het bedrijf levert, geeft hen de mogelijkheid om het nut van hun acties in deze onzekere context te blijven zien.

Het besef iets waardevols te leveren geeft je vleugels

De laatste pijler is autonomie: geïnformeerde medewerkers, die het doel van de onderneming met zich meedragen, moeten kunnen vrij beschikken over de bevoegdheden waar zij verantwoordelijk voor zijn. Steeds moeten terugkoppelen of wachten op goedkeuring is dodelijk voor de drive die bedrijven vandaag nastreven.

Ook ons bedrijf paste zich aan en startte met wekelijkse zoom calls, met kleine groepjes executives uit verschillende sectoren en werkgebieden. Tijdens die zoom calls – die wij ‘Vitamin Talks’ doopten – kunnen zij ervaringen vergelijken, stoom afblazen, elkaar tips geven, info uitwisselen,... Al snel bleek dat de Vitamin Talks heel hard inspelen op een nood aan ventileren, inspireren en ondersteuning vinden.

Samen met Evelyne Sinnaeve en Karolien Van Bel organiseren we op 6 oktober het Vitamin Talks event, een inspiratie-injectie met als centraal thema wendbaarheid en veerkracht voor managers en organisaties in transitie. De slogan die we daarbij hanteren, zegt alles: ‘Do you bend or break? We choose to boost!’.

In feite is dat dezelfde boodschap die we ook aan andere bedrijven meegeven: als je klanten niet bestellen, is er iets mis met je aanbod. Geef je medewerkers alle ruimte om te zoeken naar die essentiële nood die jullie kunnen inlossen en daarvoor passende invullingen te bedenken. Het besef iets waardevols te leveren geeft je vleugels.