We kennen allemaal de 80/20 regel: 80% van je omzet komt van 20% van je klanten. De uitdaging om je vaste klantenbestand te behouden, vergt echter alsmaar meer inspanningen. Selligent biedt alle technische ondersteuning, maar de strategie en aanpak moeten vertrekken vanuit je corporate values zodat beide facetten mekaar versterken. Zes tips om de aandacht/interesse en vooral de loyaliteit van je bestaande klanten vast te houden.
Ze kosten minder en besteden meer. Zo simpel is het. Trouwe klanten brengen niet alleen brood op de plank, het kunnen ook zomaar de uithangborden van een merk worden. In een wereld waar social media en influencen – de eigentijdse vorm van mond-tot-mondreclame – uitgroeiden tot een fulltime job voor duizenden, is inzetten op loyalty gewoon een logische en slimme zet.
In de jaren 90 doken de eerste spaarkaarten al op. Zij waren de voorvaders van loyalty marketing, maar sindsdien is het begrip enorm geëvolueerd en vraagt het veel meer inspanningen. Uit de Consumer Index van Selligent bleek dat 40,8% van de klanten al na één negatieve ervaring overstapt naar een concurrent, voor nog eens 40,5% is de maat na twee of drie storende momenten vol. Slechts 6,3 procent houdt vast aan zijn of haar favoriete merk als de missers worden rechtgezet. We zetten even enkele minder alledaagse, maar gouden regels op een rijtje.
1. Pimp je app
Een mobiele applicatie is dé manier om op elk moment (letterlijk) binnen handbereik te zijn van je klanten. Onmisbaar om een vast cliënteel op te bouwen en handig om ze tegelijk te monitoren. Voor een ondernemer is het dé manier om de polsslag van de klant te voelen. De gegevens die je bekomt zijn van goudwaarde.
Alleen, daar stopt het niet. Het aanbod is zo enorm dat elke consument gemiddeld 60 tot 90 apps op zijn smartphone heeft geïnstalleerd. Je moet dus echt al wel met iets naar buiten komen wat de aandacht trekt in dat bos van applicaties. Eruit springen is de boodschap en toch moet het ook laagdrempelig én snel werken. Met pushberichten – op maat van elke doelgroep of zelfs individu – kan je een ware flow creëren met je klant.
2. Instant is ‘key’
Geduld is een heel hol begrip geworden. Daarom is automatisering een must. Klanten willen alles haast in één hartslag: van advertentie tot aankoop over verzending tot dienst na verkoop.
Alles moet op mekaar aansluiten en de customer experience hoort eigenlijk letterlijk vingervlug te verlopen. Stem al je kanalen goed op mekaar af om het proces vlot te laten gaan. Doe je dat niet, riskeer je dat bestaande klanten even snel elders een kijkje nemen.
3. Show you care
Een zijsprongetje van dingen die rechtstreeks tot aankopen kunnen leiden, maar wat niet meer zomaar in een vergeethoekje gedumpt mag worden. Klanten identificeren zich graag met hun merk en daarom ga je nog wat meer vertrouwen winnen als je toont dat je geeft om de medemens of je omgeving. Steun een goed doel of zet zelf een duurzaamheidsactie op en laat hen daar deel van uitmaken.
4. Transparantie over data
De persoonlijke gegevens van klanten en bezoekers opslaan via app en website is één ding, ze zinvol gebruiken een tweede. Als je op de juiste momenten de juiste boodschappen kan verspreiden en bij elk raakpunt een persoonlijke toets kan toevoegen, dan scoor je zeker.
Let alleen op dat je betrouwbaar blijft en duidelijk communiceert over het gebruik van de gegevens. Anno 2020 haken veel mensen snel af bij de minste argwaan.
5. Wees creatief met ‘points’
De spaarkaart of klantenkaart is niet meer wat ze geweest is, maar blijft een tool die voor een ROI kan zorgen. Alleen vullen we het concept in deze eeuw helemaal anders in.
Korting of cash rewards zijn niet langer de enige manier en zeker niet altijd de beste. Laat je klanten echt bij je familie horen door ze uit te nodigen voor events (liefst in beperkte kring) of hen de kans te bieden om exclusief als eerste iets te bestellen.
6. Feedback is het nieuwe goud
De filosofie achter loyalty marketing is dus eigenlijk terug te brengen tot één gegeven; het zijn tevreden klanten die steeds terugkeren. Dat kun je bereiken door de verschillende tips van hierboven. Maar één eeuwenoude maar zeer eenvoudige tip mag je zeker niet vergeten: een eerlijke mening en een merk dat luistert, doen wonderen voor de loyaliteit van klanten.
Eén eeuwenoude maar zeer eenvoudige tip mag je zeker niet vergeten: een eerlijke mening en een merk dat luistert, doen wonderen voor de loyaliteit van klanten
Wanneer iemand een probleem ervaart met je merk, probeer dan de wrijving meteen weg te nemen. Maar niet alleen dat, volg ook op. Niet alleen met de klant, maar ook intern zorg je best dat dit voorval zich niet meer herhaalt.
Als je kunt aantonen dat je de feedback van je klanten ter harte neemt én ook toepast, creëer je een wisselwerking waar de klant zich ook gehoord voelt. Dat is een belangrijk gegeven binnen een relatie, en zo bind je klanten stap voor stap aan je merk.
Practice what you preach
In de praktijk zijn er heel wat merken die deze tips al toepassen. Het bezorgt ons heel wat interessante inzichten om te zien hoe andere, succesvol groeiende merken hun ‘loyalty marketing’ invullen. Zo lanceerde Uber afgelopen herfst haar officiële beloningsprogramma, waarbij klanten traditionele middelen zoals credits en extraatjes met een elitestatus aanbiedt. Maar het kreeg toch vooral veel aandacht met hun ratingsysteem.
Uber beoordeelt zowel de chauffeurs als de klanten, in een poging om de ervaring voor beide partijen veilig, comfortabel en aangenaam te houden. Deze dienst heeft enorm bijgedragen aan de populariteit van de taxi-app en de dienst in een mum van tijd gekatapulteerd tot één van de populairste vervoersmiddelen in en buiten de Verenigde Staten.
