Heel veel bedrijven laten om de drie tot vijf jaar een nieuwe website maken. Dat is niet slim. Je breekt toch ook niet om de paar jaar je kantoorgebouw af om iets totaal nieuws te bouwen? Met opsmuk verander je je business niet. Bij redesigns gaat men vooral focussen op de buitenste laag: de opsmuk. Maar met opsmuk verander je je business niet. Dat laagje vernis zal er zelden voor zorgen dat je plots wel massaal de harten en geesten van je bezoekers en klanten verovert
Redesign zonder businessredenering = weggegooid geld
- Omdat we hem beu zijn
- Omdat de site verouderd oogt
- Omdat de technologie gedateerd is
Dat zijn enkele van de vele redenen die ik de voorbije 20 jaar heb gehoord als bedrijven weer maar eens hun website willen vernieuwen. Slechts zelden hoor ik een motivatie die gebaseerd is op een businessredenering: een omschakeling van het bedrijf of een verschuiving van offline naar online bijvoorbeeld.
Bijna nooit heb ik bij de vraag om een redesign een lijst gekregen met learnings uit klantenonderzoek. Zaken waarvan het bedrijf weet dat ze wel en niet werken. En waarom dat zo is. Zoals:
- Waarom worden mensen klant bij ons? Waarom blijven ze klant?
Met andere woorden: wat zijn de pluspunten in de ogen van onze klanten - Waarom worden mensen geen klant? Wat zijn de hindernissen? Wat houdt hen tegen? En welke daarvan moeten we aanpakken?
- Wat is de expliciete en impliciete motivatie van onze klanten?
En net dat is belangrijk. Want bedrijven die worden gedreven door inzichten uit klantenonderzoek groeien twee tot drie keer sneller dan bedrijven die dat niet doen.
Met opsmuk verander je je business niet
Gevolg: een redesign gaat zelden verder dan een visuele opsmuk en een update of verandering van het technisch systeem. Twee dingen waarvan klanten niet echt wakker liggen. Daarom dat zo’n vernieuwde website slechts zelden een echt succes is.
Bij veel websites zijn content en structuur het grote probleem. Waardoor klanten niet vinden wat ze zoeken. En zich niet aangesproken voelen. Hun vragen worden niet beantwoord. Hun twijfels niet weggenomen.
Bij redesigns wordt vooral gefocust op de buitenste laag. Maar met opsmuk verander je je business niet. Dat laagje vernis zal er zelden voor zorgen dat je plots wel massaal de harten en geesten van je bezoekers en klanten verovert
Bij de meeste redesigns worden de zaken die websitebezoekers tegenhouden om klant te worden helemaal niet aangepakt. Laat staan dat ze het grootste probleem aanpakken: het gebrek aan klantentrouw.
Intussen blijven redesigns vooral focussen op de buitenste laag: de opsmuk. Maar met opsmuk verander je je business niet. Dat laagje vernis zal er zelden voor zorgen dat je plots wel massaal de harten en geesten van je bezoekers en klanten verovert.
Maar we moeten technologisch toch bijblijven?
Ja en neen.
Soms is er inderdaad een technische upgrade van je systeem nodig. Maar dat wil niet zeggen dat je tegelijkertijd ook de structuur en het UX design moet aanpassen.
Dat is om problemen vragen.
Tenzij je natuurlijk op basis van klantonderzoek een lijst hebt van zaken die aangepast moeten worden. En die je niet kon aanpassen in je huidig platform.
Als je die lijst niet hebt: beperk je tot de technische upgrade. En hou het aantal wijzigingen in UX design zeer beperkt!
De meest succesvolle spelers verbeteren voortdurend
Die redesign-cyclus is echt slecht voor je business. Het helpt je geen meter vooruit. Daarom zul je zo'n groots redesign nooit zien bij internetgiganten als Amazon, Booking, Coolblue of Zalando. Zij verbeteren hun online business voortdurend. Gebaseerd op onderzoek en AB-testen. Omdat ze beseffen dat een website niet zomaar een website is. Je website is je business.
Tijd dus om het achterliggende proces dat die bedrijven zo succesvol maakt over te nemen: onderzoeken, experimenteren en meten. Elke dag opnieuw. Omdat alles altijd beter kan.
Voortdurend verbeteren is het beste bewijs dat je online serieus neemt. Want welke andere cruciale processen of software smijt je om de paar jaar in de vuilbak om ze weer van grond af aan op te bouwen?
