Kim Van Esbroeck, Country Manager van Aion Bank
De banken die in 2008 nog het epicentrum waren van de mondiale financiële crisis, wierpen zich in 2020 op als een baken tijdens de gezondheidscrisis. Zij zweten mee de crisis uit, maar willen tegelijk een voortrekker zijn in de transitie naar meer duurzaamheid, innovatie en digitalisering. Een spreidstand of een haalbare kaart? In de nieuwe episode van de 1,5 Meter Sessies (van contentmarketingbureau SPYKE en music & radio agency Studio Helsinki) spraken we erover met Annemie Goegebuer, Head of Communications bij BNP Paribas Fortis, en Kim Van Esbroeck, Country Manager van Aion.
Menig ondernemer zal de wenkbrauwen fronsen bij de vaststelling, maar de banken zijn er in 2020 wonderwel in geslaagd om hun bevlekte imago op te poetsen. Geen evidente zaak, want veel bedrijven vroegen geheel terecht om nieuwe kredietlijnen, terwijl banken daar – met of zonder waarborgfonds – niet vanzelf in meegingen.
De financiële sector daverde namelijk mee op zijn grondvesten, maar slaagde erin om desondanks een enorme bijdrage te leveren aan het overeind houden van onze maatschappij. De rol van communicatie valt daarin niet te onderschatten.
Positief bankieren
“De crisis heeft aangetoond dat banken echt van fundamenteel belang zijn voor zowel de economie als de maatschappij”, verklaart Annemie Goegebuer, Head of Communications van BNP Paribas Fortis. “Voor ons was het belangrijk om te blijven communiceren over onder meer de informatieve rol van de bank. Met acties als ‘Samen Sterk’ en ‘Yes, we are open’ bedankten we de lokale spelers voor hun inzet en stelden we een budget ter beschikking voor hen.”
“Met onze merkcampagne ‘Positive Banking’ hadden we een campagne die perfect was afgestemd op de crisis én toonden we de positieve impact die wij als bank kunnen hebben op de maatschappij.”
‘Beyond banking’
In een crisisjaar blijkt dat een containerconcept als ‘customer centricity’ toch nog concreet durft te worden. Bij Aion legt Country Manager Kim Van Esbroeck uit hoe de digitale bank het begrip invult. “Anno 2021 zijn we in een tijdperk beland dat we customer centric niet meer op een slide moeten hebben staan, maar dat dat ook letterlijk moeten toepassen”, zegt ze.
Anno 2021 zijn we in een tijdperk beland dat we customer centric niet meer op een slide moeten hebben staan, maar dat dat ook letterlijk moeten toepassen
“Dat customer centric denken, samen met de impact van de coronamaatregelen, bracht enkele interessante trends met zich mee. Digitale ontwikkeling vertaalde zich voor de bankensector naar het verder uitrollen van hun platformen voor digitaal bankieren en naar het populariseren van online banken zoals Aion die de strijd aangaan met de grootbanken. We kennen een versnelde digitalisering omdat er een noodzaak is om alles digitaal te doen.”
Annemie Goegebuer valt haar bij en doorprikt het idee dat digitalisering enkel over online banking gaat. “We hebben het dan over makkelijk digitaal bankieren, het aanbieden van digitale oplossingen voor bijvoorbeeld vermogensbeheer en in contact blijven met klanten, maar ook over ‘beyond banking’. Over hoe je meer kan zijn dan enkel een ruim aanbod aan financiële diensten.”
“Denk bijvoorbeeld aan het online aanvragen van een woonkrediet. Dat kan bij Hello Bank, maar misschien heb ik in de toekomst ook wel hulp nodig bij het zoeken van een woning of het beveiligen van mijn woning. Het gaat dus om het aanbieden van een veel ruimer gamma aan diensten rond een bepaald thema en een bepaalde nood van de klant.”
Duurzaamheid komt meer in de kijker
Banken die uit hun traditionele cocon breken, het is een evolutie die vaak op frictie botst. Of het nu gaat om het inkopen van mediarechten om beelden uit te zenden in je app of om andere minder klassieke diensten. Niet geheel onverwacht duikt in dat opzicht ook duurzaamheid op. Hoe vertaalt dat zich in het bankwezen?
“Duurzaamheid is een belangrijke pijler binnen ons positive banking verhaal, maar het bestaat al langer binnen de bank”, vertelt Annemie Goegebuer erover. “We proberen het steeds uit te breiden. Kijk bijvoorbeeld naar ons Sustainable Business Competence Center. Daarmee helpen onze experts bedrijven in de transitie naar meer duurzaamheid. Dat gaat verder dan het puur financiële. Dat gaat over experts op vlak van kringloopeconomie, energie-efficiëntie, hernieuwbare energie en zij gaan eigenlijk de klant begeleiden in die duurzame transitie. Het is een apart team, maar wij zien dat echt als onze rol.”
Hieronder kan je de volledige podcast beluisteren:
