Met meer dan één miljard dagelijkse gebruikers wereldwijd kent de populariteit van WhatsApp ongeziene hoogtes. Waar de berichtendienst tot voor kort uitsluitend in de privésfeer werd gebruikt, hebben nu ook bedrijven de voordelen van deze ‘nieuwe business tool’ ontdekt. WhatsApp laat immers toe om one-on-one te communiceren met klanten, wat het contact veel persoonlijker maakt. Bloovi sprak met creatief directeur Kurt Vergult en Business Analyst Pieter Vermandere, beiden werkzaam bij delaware I digital dat bedrijven introduceert in het zakelijke gebruik van deze razend populaire chat-app.
Een aangename professionele ervaring
Voor een succesvolle e-commerce strategie is ‘mobile first’ een conditio sine qua non. In die zin hoeft het niet te verwonderen dat ook bedrijven mee willen surfen op het alsmaar groeiende succes van WhatsApp, een gratis app die zowel jong als oud op hun smartphone hebben staan en quasi dagelijks gebruiken om contact te houden met vrienden, familie en collega’s. Commerciële organisaties zien dit in de eerste plaats als een extra marketing- en communicatiekanaal waarmee ze al heel vroeg in de buyer journey via een één-op-één gesprek in contact kunnen treden met mogelijke kopers.”
Zo kon Kurt Vergult onlangs zelf ervaren tijdens de zoektocht naar een schaduwzeil voor in z’n tuin. “Dankzij de gebruiksvriendelijkheid, directheid en vooral ook snelheid van zo’n messaging app was dat voor mij een aangename eerste professionele ervaring.” Kurt vertelt ons hoe z’n een grotere aankoop volledig via WhatsApp verliep. “In de oriëntatiefase bezocht ik de websites van twee verschillende leveranciers. In beide gevallen vulde ik een online formulier in en liet ik mijn contactgegevens achter. Het ene bedrijf reageerde pas nadat ik via mail een reminder had gestuurd en toonde zich nadien ook weinig flexibel door enkel tijdens de werkuren bij mij thuis te willen afspreken.”
Multimedia versturen en ontvangen
Van de andere firma, niet toevallig een Nederlands bedrijf, kreeg Kurt al snel een telefoontje met het voorstel om het gesprek te verplaatsen naar WhatsApp. “Dat bleek een goede zet en heel handig om foto’s van mijn tuin door te sturen die zij dan gebruikten om mij een gerenderd beeld van hun eerste ontwerp te bezorgen. Want misschien is dat nog de grootste troef van WhatsApp: het gemak om multimedia te versturen en ontvangen.”
“De laatste details werden bij mij thuis besproken maar het versturen van de ondertekende offerte verliep opnieuw via WhatsApp. Op één dag was het zaakje beklonken!”
Zeer snelle responstijd
WhatsApp kan voor meerdere commerciële doeleinden dienen maar wordt vandaag vooral ingezet als een direct support helpdesk. “WhatsApp is een zeer persoonlijk medium omdat je één-op-één communiceert”, beklemtoont Pieter Vermandere. “Doordat het steeds realtime conversaties zijn, hebben consumenten hoge verwachtingen van de customer service. Bij elke nieuwe vraag willen ze een heel snelle respons. Ondernemingen dienen hun standaard daarom scherp te stellen. Veel scherper dan bij e-mailverkeer. Om een idee te geven: bij Coolblue krijgt de klant binnen de dertig minuten antwoord via WhatsApp.”
“Als je start met zakelijk gebruik van WhatsApp, moet je als organisatie goed georganiseerd zijn, wetende dat je zeer relevante data gaat genereren. En zoals het ook geldt voor andere datastromen om niet meteen alles te willen doen, is het in het geval van WhatsApp een beter idee eerst te focussen op één specifieke doelgroep.”
>> Wil je ook aan de slag met Whatsapp? Ontdek hier 5 tips om te starten!
Commerciële doeleinden
Moest u er nog aan twijfelen: WhatsApp mag wel degelijk ook voor commerciële doeleinden worden gebruikt. “Zolang het maar geen cold calling is”, zegt Pieter Vermandere. “Pushberichten versturen naar mensen die daar niet om gevraagd hebben, kan uiteraard niet!
Via handige tools als Whatsbroadcast kunnen bedrijven oa. een soort miniversie van een nieuwsbrief versturen naar al wie zich daarvoor heeft ingeschreven. “De gebruiker dient eerst het telefoonnummer van het bedrijf toe te voegen aan zijn contactenlijst om vervolgens via WhatsApp een bericht sturen. Eenmaal ingeschreven, komt die persoon automatisch terecht in een verzendlijst en ontvangt hij vanaf dan via WhatsApp nieuwsberichten met een duidelijke call-to-action. Min of meer vergelijkbaar met de regels die voor e-mailmarketing gelden.”
Binnenkort ook advertenties?
Op dit moment is adverteren geen optie. Maar het heeft er alle schijn van dat daar wel eens verandering in kan komen. “WhatsApp wil met het officieel toetreden van bedrijven een verdienmodel creëren. Dat zit nu in een testfase”, bevestigt Pieter ons vermoeden. “Wat we ons daar concreet moeten bij voorstellen, is tot op vandaag nog niet geweten. Waarschijnlijk zullen er, zoals je nu bij Facebook ziet, tussen je gewone berichten af en toe advertenties van business accounts opduiken.”
“Eén van de eerste bedrijven ter wereld die een door WhatsApp geverifieerd zakelijk account heeft, te herkennen aan het groene vinkje, is KLM. Zo weten klanten met 100% zekerheid dat ze wel degelijk met de Nederlandse luchtvaartmaatschappij aan het communiceren zijn.”
Nederland eerst
Het hoeft ons weer niet te verbazen maar in Nederland is het gebruik van Whatsapp al ingeburgerd in het bedrijfsleven. Zij hebben duidelijk begrepen dat dit een win-win betekent in een sterkere communicatie. Maar delaware I digital wil de kloof met bijvoorbeeld Nederland zo snel mogelijk dichtrijden. “We zijn nu volop bezig bij klanten aan het testen, via proof of concept. Steeds heel klein beginnen en kijken wat haalbaar is, om daarna een versnelling hoger schakelen.”
