Van robots, over e-bakfietsen tot drones: de logistieke sector wordt steeds creatiever om de online bestelling efficiënt bij de consument te krijgen. Al deze oplossingen zijn nodig, want e-commerce staat voor enkele uitdagingen gekoppeld aan de immense groei waar het voor staat. Rob van den Heuvel, co-founder en CEO van SendCloud, gidst ons door hoe de sector volgens hem de komende jaren zal evolueren. “De grootste uitdaging ligt in het aantrekken van gekwalificeerd personeel.”

Last-mile delivery

Een van de meest besproken topics binnen e-commerce is last-mile delivery, oftewel: de laatste spreekwoordelijke mijl die het pakket aflegt om tot bij de consument te geraken. Met de steeds drukkere Belgische wegen en steden is dit noch vanuit economisch, noch vanuit ecologisch oogpunt een sinecure. Rob van den Heuvel licht toe: “Je ziet heel veel verschillende initiatieven opkomen, waaronder fietskoeriers, drones en robots, maar je ziet er slechts weinige die écht doorbreken. In-car delivery bijvoorbeeld klinkt als een goed idee, maar dan moet je alle autofabrikanten kunnen overtuigen om te gaan samenwerken om de koerier toegang te verlenen tot je auto. Ik zeg niet dat het niet kan, het is alleen iets dat ik niet zo snel zie gebeuren. Drone delivery loopt dan weer tegen een aantal wettelijke restricties aan. Waar ik echter wel in geloof, zijn de e-bakfietsen en elektrische bestelauto’s zoals je die ook in België steeds vaker ziet. Zij zijn een milieuvriendelijk alternatief voor in de drukke steden, waar er ook steeds vaker maatregelen genomen worden om milieu-onvriendelijke voertuigen te bannen.”

Nijpend personeelstekort

Op de vraag wat de sectors grootste uitdaging is, hoeft de CEO niet lang na te denken: “Op dit moment is het lastig personeel te vinden’’. We lopen aan tegen een groot probleem in het aantrekken van voldoende gekwalificeerd personeel, gaande van chauffeurs die de pakketjes rondbrengen tot programmeurs, salesprofielen en marketeers in bedrijven zoals het onze.” Dit zal op termijn zeker effect hebben op de beleving van de consument, meent hij: “In België zie je dat al een groot percentage van de pakketjes in servicepunten worden geleverd. Dit helpt natuurlijk de chauffeurs, omdat ze dan minder stops moeten maken en efficiënter kunnen werken.”

Ook op de gratis levering die vele webshops aanbieden, zullen we volgens Rob van den Heuvel stilaan moeten terugkomen: “Webwinkels zullen zich steeds vaker genoodzaakt zien om thuislevering niet langer gratis aan te bieden, behalve naar een vast servicepunt, omdat ook zij hun kosten zien stijgen. Ook toeslagen voor verzending in drukke periodes, bijvoorbeeld met de feestdagen of Sinterklaas lijken me zeker niet uitgesloten. Dit maakt dat de consument zijn of haar aankoop vroeger op het jaar zal moeten plaatsen om deze extra kost te vermijden. ”

David vs. Goliath

Een van de voordelen binnen e-commerce is de (relatieve) lage drempel voor een kleine speler om een business vanuit diens woonkamer op te zetten. In de toekomst ziet van den Heuvel dat zij het steeds moeilijker zullen krijgen: “De kleinere spelers in de markt zullen steeds meer benadeeld worden door de vervoerders. Dit zal maken dat het voor hen steeds moeilijker zal worden om te concurreren tegen de grotere spelers in de markt, waardoor de sector steeds meer zal consolideren naar enkele echt grote spelers.”

"Webwinkels zullen zich steeds vaker genoodzaakt zien om thuislevering niet langer gratis aan te bieden, behalve naar een vast servicepunt, omdat ook zij hun kosten zien stijgen."

En die grote spelers, die vind je tegenwoordig zonder twijfel in grootmachten als Azië, waar bedrijven als Alibaba en AliExpress erin slagen om goedkope producten wereldwijd te verkopen. “Het aandeel van producten dat zij op de Europese markt verkopen zal alleen maar toenemen. Dit vormt een uitdaging voor onze eigen retailers, zeker als Alibaba logistieke centra zal neerplanten in Europa om op die manier snellere levering aan te bieden. Hierop inspelen zal lukken wanneer de retailer in kwestie zich niet enkel onderscheidt op prijs. Een Coolblue bijvoorbeeld brengt een volledige klantenervaring en dat maakt dat je veel sterker in je schoenen staat tegenover dit soort bedrijven.”

Zelf kijkt SendCloud niet angstig naar hun komst. “Alibaba heeft in China een soort eigen SendCloud gebouwd, het is gelijkaardig aan wat wij doen, alleen in China. Wij zien zeker een meerwaarde in een mogelijke samenwerking op Europees grondgebied.”

Verandering in klantbeleving

Dat die honger naar efficiëntie ook een impact heeft op de beleving van de klant, staat buiten kijf. “Het echte persoonlijk contact met de klant zal steeds schaarser worden. Bedrijven zullen steeds meer investeren in chatbots die door middel van artificiële intelligentie klanten kunnen bijstaan met hun vragen. Op die manier lijkt het alsof de klant persoonlijk contact heeft, maar zet je als bedrijf toch in op automatisatie. Slechts wanneer de klant in eerste lijn niet geholpen is, zal hij of zij doorverwezen worden naar een echte persoon intern.” Ook de levering zelf zal steeds efficiënter en bijgevolg sneller kunnen verlopen. Een pakket op dezelfde dag geleverd krijgen als je de bestelling hebt geplaatst, de zogenaamde same-day delivery, is goed op weg om ook in België een realiteit worden: “Indien je een voldoende groot volume hebt, moet het zeker mogelijk zijn om dit rendabel te krijgen. In dunbevolkte gebieden, zoals de Ardennen zou zoiets niet werken, maar in Vlaanderen moet dat zeker haalbaar zijn.”

Op weg om Europees marktleider te worden

Dat de logistieke sector steeds meer evolueert naar het model van de paymentmarkt waarbij je enkele providers hebt die een samenwerking aangaan met verschillende aanbieders, is voor CEO en co-founder Rob van den Heuvel een positieve evolutie. “Doordat zulke providers samenwerken met verschillende koerierdiensten, ook over de grenzen heen, zal het voor de online retailer steeds goedkoper worden om internationaal te gaan verkopen.”

Zelf is hij heel duidelijk over de ambitie die hij voor SendCloud koestert: “Wij zijn sterk onderweg om Europees marktleider te worden en leggen onze focus op dit moment op uitbreiding binnen Europa. Daarbij willen we de beste diensten kunnen leveren aan onze klanten, en de klanten van onze klanten. Vandaag zijn we actief in 5 landen, voor 2020 willen we in 15 tot 20 landen aanwezig zijn, waaronder Groot-Brittannië - wat de grootste e-commerce markt in Europa is -, Polen, Scandinavië en Spanje.”

Meer weten over de visie van Sendcloud? Neem dan snel een kijkje op hun website.