Voor veel bedrijven staat user service gelijk aan verwachtingen inlossen en problemen verhelpen. Maar dat is slechts een deeltje van het verhaal: echte user service zorgt in de eerste plaats een positieve ervaring, zelfs als het bedrijf niet met een geschikte oplossing is gekomen. En aan de basis van die ervaring ligt empathie – inlevingsvermogen dat bedrijfsleiders volgens Yuri Vedenin, specialist in user experience en een van de keynote speakers op de Human-Centered-Design Summit van U-sentric in Leuven, perfect kunnen aanleren en doorgeven.
Vedenin is onder meer oprichter en CEO van UXPressia, een bedrijf dat klanten helpt om snel en gemakkelijk professionele customer en user journey maps, persona’s en impact maps te visualiseren, analyseren, exporteren en delen. Die knowhow rond user experiences leerde en leert hem het cruciale belang van empathie op de werkvloer – zowel naar medewerkers als klanten toe. Op het event in Leuven, dat helemaal draait rond ‘empathy as a service’, komt hij onder meer een workshop geven over empathy mapping, een tool waarmee bedrijven kunnen leren om empathie te ontwikkelen en vervolgens toe te passen.
“Empathy mapping is een techniek waarbij de verschillende aspecten van empathie individueel worden behandeld”, steekt hij van wal. “Door dat stuksgewijs te doen, wordt het ontwikkelingsproces richting meer empathie namelijk gemakkelijker gemaakt. Het begint met outside work – wat zien en horen we, met wie of wat sympathiseren we – en vervolgens werken we naar binnen toe. Of empathie bijgevolg iets is dat door iedereen kan worden aangeleerd? Mijn snelle antwoord is ‘ja, maar’ waarbij die ‘maar’ slaat op het feit dat het wel de nodig tijd en vooral bereidheid vraagt om die empathie binnen het bedrijf op te bouwen.”
Lead by example
Vedenin is er dus rotsvast van overtuigd dat bedrijfsleiders, mits een inspanning, via empathy mapping kunnen leren om hun inlevingsvermogen te verhogen. Maar hoe krijgen ze hun medewerkers mee in dat verhaal? “Ik geloof hier vooral in het principe van lead by example”, antwoordt hij. “Tonen hoe belangrijk empathie is door het zelf in de praktijk te brengen. Door als zaakvoerder bijvoorbeeld zélf je samenwerking met je medewerkers te verbeteren, of door meer inspanningen te doen in je omgang met klanten of stakeholders.
Daarnaast kan je als bedrijfsleider bepaalde technieken uit human centered design research gebruiken, zoals voorbeelden tonen waarbij je faalde of slaagde in het herkennen van de behoeften en gevoelens van iemand. Of aangeven waar je tijdens een meeting of conflict tussen medewerkers iets fout hebt ingeschat of beoordeeld. Vervolgens kan je samen met je medewerkers werken aan een duurzame oplossing om dat falen in de toekomst te vermijden dan wel om te blijven slagen. Doorheen dit proces leer je ook de motivaties, frustraties en overtuigingen van medewerkers beter kennen, en daarop verder werken en zo beter blijven worden.”
Meetcultuur kan contraproductief werken
Of toename van empathie in je bedrijf meetbaar is? “Misschien wel, maar daar zou een zaakvoerder zich niet mee moeten bezighouden, anders wordt het weer een kwestie van data en cijfers”, aldus Vedenin. “Ik ben ook zaakvoerder en wil uiteraard graag veel zaken in cijfers gieten, want het draait uiteindelijk toch om winst en business.”
Of het nu je collega, je manager, je klant, je partner of kind is, maakt niet zoveel uit: empathie draait rond mensen, ongeacht hun rol
“Maar die meetcultuur om alles kwantitatief te maken kan contraproductief werken, en al zeker als het op empathie aankomt. Je kan bovendien niet altijd een bepaalde afloop of uitkomst van een situatie rechtstreeks koppelen aan het feit of er empathie aan te pas is gekomen. Veel belangrijker dan kwantificeren is vaststellen dat je collega’s of medewerkers effectief hun werk beter beginnen doen. Dat kan je bijvoorbeeld merken doordat ze zichzelf en jou als zaakvoerder spontaan vragen gaan stellen: hebben we deze klant wel afdoende geholpen? Hoe kunnen we een bepaalde frustratie bij die klant wegwerken? Dat zijn belangrijke indicaties dat de empathetic mindset in het bedrijf aan het veranderen is, zonder dat je dat moet beginnen kwantificeren. Akkoord, je kan het doen, maar je zal volgens mij vooral veel tijd verliezen aan het meten, in plaats van te profiteren van de tastbare voordelen van empathie: meer werkvreugde, meer efficiëntie, hogere productiviteit, enzovoort.”
Empathy mapping voor kleuters
“De wereld - en nu klink ik wellicht heel pathetisch (lacht) - zou zoveel mooier zijn als we met z’n allen meer aan onze empathie zouden werken en meer aan anderen zouden denken. Ik zie bijgevolg ook geen grote verschillen tussen empathie thuis of op de werkvloer. Zeker als je het begrip definieert als ‘begrip voor een ander persoon’, zowel cognitief als emotioneel. Dus of die andere persoon nu je collega, je manager, je klant, je partner of kind is, maakt niet zoveel uit: empathie draait rond mensen, ongeacht hun rol.”
“Empathy mapping kan mijns inziens dan ook universeel worden toegepast”, vindt Vedenin. “Zo heb ik meegemaakt dat twee ouders een aangepaste empathy mapping-tool hebben gebruikt voor hun kind, dat toen nog niet kon spreken. Ze wilden zich op die manier beter kunnen inleven in wat hij op dat moment doormaakte (lacht).”
We hebben tot nu toe vooral gesproken over de situatie van klant naar bedrijf toe, maar wat als die klant zodanig veeleisend is dat hij empathie onmogelijk maakt? Of kan dat niet? “Wat mij betreft niet”, aldus Vedenin. “Je moet ook dan als bedrijf dezelfde principes blijven toepassen: tijd nemen om meer te weten te komen over diens houding en motivaties, luisteren naar wat hij te zeggen heeft, een inspanning doen om hem te begrijpen. Veeleisend zijn of niet zou daarin geen rol mogen spelen. Maar misschien moet je je tijdens dat proces wel afvragen of je als bedrijf wel zo’n klant wenst. Is hij relevant voor je business? Maar dat kan je dus pas te weten komen als je eerst écht ontdekt wat hij wil. En dat doe je door je empathisch op te stellen.”
Empathie geldt in beide richtingen
“Of ik dan ook vind dat klanten empathisch moeten zijn naar bedrijven toe? In een ideale wereld eigenlijk wel, omdat empathie op zich een o zo belangrijke houding is. Kijk, als je op een vliegtuig stapt en je merkt dat het cabinepersoneel heel gestresseerd rondloopt omdat er vertraging is, dan vind ik niet dat je hen op dat moment als passagier moet aanklampen om te vragen wat er aan de hand is, en wanneer de vlucht zal vertrekken. Dan maak je de zaken alleen maar erger.”
In een ideale wereld zijn klanten ook empathisch naar bedrijven toe, omdat empathie op zich een o zo belangrijke houding is
“Empathie geldt dus in beide richtingen. Het is ook iets dat we van nature bezitten, het vormt de ultieme menselijke eigenschap. Daarom vind ik het jammer dat bedrijven er vandaag nog te weinig op inzetten en te veel gefocust zijn op resultaten, KPI’s, enzovoort. Daarom hoop ik dat een conferentie als U-sentric op dat vlak meer awareness en aandacht kan helpen genereren. Want er is vandaag écht wel een gebrek aan empathie op de werkvloer. We mogen dat natuurlijk niet veralgemenen – in human-centric bedrijven zal er wel meer aandacht voor zijn dan in een volledig geïndustrialiseerde omgeving – maar er is wel degelijk werk aan de winkel. Ik zie gelukkig ook lichtpuntjes, bijvoorbeeld het feit dat begrippen als human centered design, customer experience en user experience meer en meer in de mindset van bedrijfsleiders beginnen door te sijpelen.”
Op de Human-Centered-Design Summit, op 21 november in The Fourth in Leuven, kom je alles te weten over empathie als dienstverlening. En waarom dat inlevingsvermogen cruciaal is voor je business, omdat het je leert om klanten, medewerkers, users en stakeholders beter te begrijpen. Met de Human-Centered-Design mindset als sleutel tot succes.
