Het is al lang geen nieuws meer dat de meeste interactie tussen consumenten en bedrijven alsmaar meer online verloopt. Geen persoonlijke interactie maar communicatie via een online formulier. Adobe onderzocht bij 1.000 consumenten (in België en Nederland) waarom ze afhaken bij het zien van een online formulier. Het rapport kan je via deze link downloaden. Hieronder alvast enkele opvallende conclusies uit het rapport:
1. Een goed begin is het halve werk: online formulieren zetten de toon voor de relatie tussen klant en organisatie
Een online formulier is vaak het startpunt van een aanvraagproces. Denk maar aan registratie-of loginformulieren die het vertrekpunt van de klantenreis vormen. Het is vaak het eerste wat de klant te zien krijgt en dus dé kans bij uitstek om een goede eerste indruk na te laten.
2. Online formulieren zijn bepalend voor het imago van organisaties
Heel wat consumenten vormen zich een beeld van een bedrijf op basis van de online formulieren die ze voorgeschoteld krijgen. Volgens 8 op de 10 consumenten doet een slecht online formulier dan ook afbreuk aan het imago van een organisatie. 9 op de 10 consumenten vindt dan weer dat een goed online formulier bijdraagt aan een positief merkbeeld.
3. Afhaakmoment ontstaat door te veel of herhaald moeten invullen van (persoonlijke) informatie
Een foutmelding zonder uitleg hoe het wél moet is de belangrijkste reden waarom consumenten afhaken. Daarnaast zorgen vastlopende formulieren, te lange formulieren, het moeten invullen van onnodig veel (persoonlijke) informatie en het opnieuw moeten invullen van informatie (bijv. bij terug bladeren) voor veel frustratie bij consumenten.
Wil je het volledige onderzoek inkijken? Download hier gratis het volledige onderzoek en neem het heft in eigen handen!
