E-commerce in een B2B-omgeving: niet meteen wat je noemt ‘alledaagse marketing’. Wel de core business van Solucious, de foodservicepartner voor professionals van Colruyt Group. De bouw van een nieuw bestelplatform zette heel wat in beweging in het bedrijf. Jezelf durven heruitvinden, een mentaliteitswijziging en de aanwezige digitale knowhow juist inzetten, daar draait het om. Bloovi sprak erover met marketingmanager Helga Webers en portfoliomanager Bart Kennes.

100 % klantvriendelijke e-commerce

“Een grote uitdaging”, steekt Helga Webers van wal. “Wij werken B2B en hebben geen fysieke winkels. Onze omzet wordt voor 85 % gegenereerd via de traffic op het online bestelplatform. Ook de marketingapproach is anders. Het nieuwe platform beantwoordt beter aan de noden van de klanten via een eenvoudiger bestel- en leveringsproces.”

Door mee te draaien in de customer support konden we kleine bugs meteen oplossen

Solucious ontwikkelde een nieuwe strategie, afgestemd op de digitale evoluties in de markt. Om de digitale trends bij hun klanten in kaart te brengen, werkte het bedrijf samen met interne en externe partners. Het Nederlandse ConnectingTheDots ontwikkelde de front-end van de website. Ook de klanten werden nauw betrokken. “Hun ervaringen en issues zijn van cruciaal belang. Daarmee konden we de volledige customer journey uittekenen en snel de prio’s bepalen”, legt Kennes uit.

“De gebruiksvriendelijkheid van de site is daardoor gestegen. Klanten ontdekken een breder assortiment en de promo’s zijn makkelijker zichtbaar. Bij de lancering eind mei hebben we een live chat opgezet om de klanten te begeleiden in hun bestelproces. Om 6 u. ’s ochtends zat het kernteam vol spanning klaar. We zagen samen de eerste klant inloggen, de eerste bestelling binnenlopen. We draaiden ook mee in de customer support. Kleine bugs konden we zo meteen oplossen.”

Mentality switch: yes we can!

De vernieuwde strategie leidde ook tot een andere manier van werken en denken. Solucious werkt nu met een dedicated e-commerce team dat de digitale etalage verder uitbouwt via klanteninzichten en data-analyse in Adobe Analytics. “Multidisciplinair samenwerken, in elkaars job kruipen, meedenken, durven en doen. Dat geeft duidelijk resultaat en doet de creativiteit hier opborrelen”, legt Webers uit. “In een digitale wereld wordt de combinatie van data, technologie en marketing almaar belangrijker. Via regelmatig overleg met onze externe partner en met andere e-commerce activiteiten binnen Colruyt Group zoals Collect&Go blijven we scherp en evolueren we snel mee.”

We kunnen ook makkelijk gebruikmaken van ontwikkelingen op groepsniveau zoals voice assistants, marketing automation, chatbots … zonder dat we daarvoor een groot budget op tafel moeten leggen. Hoe we ze voor onze klanten optimaal kunnen inzetten, da’s dan net de uitdaging voor het team

”Kleinschalig en flexibel werken, maken dan weer dat we veel sneller zaken kunnen lanceren, ook als ze nog niet helemaal af zijn. Feedback van de gebruikers komt rechtstreeks binnen, zo kunnen we snel bijsturen”, vult Kennes aan. “De mensen die vandaag de analyses doen, doen de dag erna ook mee de testing. De betrokkenheid is groot. Je werkt in een klein team, dus er kan veel gezegd worden, en je werk heeft direct impact.”

Focus op nieuwe technologieën

Solucious wil nog meer klanten online krijgen door zijn omnichannelaanpak en de ondersteuning van het sales team verder op elkaar af te stemmen en uit te bouwen. “Dat zit soms in kleine dingen zoals klanten leren om met hun iPad te bestellen”, vertelt Kennes. “Een belangrijk deel van onze bestellingen komt vandaag al binnen via rechtstreekse interfaces zoals EDI. We zien dat in de toekomst nog stijgen.”

“Binnen de horecadoelgroep zijn er bovendien heel veel nieuwe bedrijven, start-ups, tussenpartijen die met veel nieuwere technologieën werken dan de standaard ERP-systemen. We willen dus ook mee evolueren naar webservices, API’s. Een belangrijk deel van onze digitale strategie.”

Ben jij een creatieve denker, hands-on doener en klantgerichte digital expert? Bekijk de mogelijkheden voor jou op jobs.colruytgroup.com.