Ben jij een persona? Wel, ik niet, voor zover ik mij herinner. En ik ken niemand die er een wil zijn. Waarom dan zijn websites gebouwd rond persona's die niet bestaan?
1. Personas en doelgroepen: dezelfde problemen
Hoe zet je een website op voor doelgroepen? Zoals patiënten, personeel, bezoekers in ziekenhuizen. Of studenten, toekomstige studenten, academisch personeel, ander personeel in universiteiten. Of grote ondernemingen, kmo's, zelfstandigen in technologiediensten.
Misschien neem je beter niet de doelgroep als basis, maar hun taken. Verschillende groepen kunnen grotendeels dezelfde redenen hebben om naar de website te komen.
2. Persona's passen meestal niet bij iedereen
Mensen weten vaak niet welk profiel te kiezen. Ze vinden zich vaak niet terug in de woorden die het profiel of de doelgroep omschrijven. Ze vinden vaak de categorie niet waarin zij passen. Of ze aarzelen. Of ze zijn in de war. Vind ik in een gemeentewebsite wat ik zoek bij 'burgers' of 'business' wanneer ik er woon en een kleine onderneming heb?
3. Gebaseerd op hypotheses, niet op feiten
Ik versta het proces van door talloze klanten- en bezoekersprofielen te gaan en ze tot een klein handvol persona's - soms maar een vijftal - te reduceren maar al te goed. Het is zeer gelijkaardig aan lange takenlijsten terug te brengen tot de shortlist waarmee we dan een online onderzoek lanceren om de toptaken te kennen.
Het proces om de persona's te definiëren gaat uit van wie mensen zijn in plaats van wat ze doen en waarom ze naar de website komen. Wie ze zijn is zeker interessant. Welke groepen ze uitmaken is zeker nuttig feitenmateriaal. Maar een website bouwen rond wie ze zijn is een website bouwen op hypotheses. En dat is verdomd kort bij gebaseerd op opinies.
4. Uit organisatiegerichtied geboren
Maar al te dikwijls gaat het creëren van persona's over indelen van bezoekers in vakjes. Klanten komen niet naar de website op zoek naar vakjes waarin ze zouden kunnen passen. Ze zoeken hoe ze hun doel kunnen bereiken, hoe ze hun taak kunnen volbrengen. Als persona's dienen als interne leidraad om de navigatie op de site aan te passen aan bezoekersbehoeften, dan kunnen de vakjes best de verkeerde zijn. De vakjes riskeren dan immers dicht bij het organisatiegericht denken te blijven.
Persona's worden verwekt in de organisatie en worden daar ook geboren.
Onlangs ontspon zich een gepassioneerde discussie over hoe informatie over wetgeving te presenteren. De persona-benadering resulteerde in vijf, ja 5, navigaties voor dezelfde inhoud over wetgeving, in meerdere of mindere mate herschreven en aangepast voor elke persona.
De benadering vanuit de bezoekerstaken anderzijds resulteerde in navigatie-eenheden zoals 'vind een wet' (de documenten, zeg maar), 'hoe een wet tot stand komt' (belangrijk voor wie ze wil beïnvloeden), 'de huidige status van een bepaalde wet' in het wetgevende proces, en achterhalen hoe je in regel kan zijn met een bepaalde wet.
5. De bezoekerstaak managen
Op het internet is er geen betere manier om de bezoekers tevreden te stellen dan ze hun taak efficiënt te laten uitvoeren. De taak van de bezoeker managen is het beste websitemanagement.
Wat vinden we immers een goede website? Die website die ons laat doen waarvoor we gekomen zijn. Voor de organisatie is het natuurlijk belangrijk te verstaan wie de klanten zijn, ze in vakjes in te delen, misschien zelfs van er persona's van te maken.
Maar de klanten hebben geen boodschap aan de vakjes van de organisatie. Zij willen gewoon hun doel bereiken, hun taak volbrengen. En zij verwachten dat de organisatie hen helpt bij die taak.
