Wie vaak met salesteams en -managers praat, hoort steeds dezelfde verzuchting: ze worden overspoeld met veel te veel technologie die veel te weinig oplevert. Veel verkopers zijn de technologische overkill beu, en zijn gedesillusioneerd door al die ‘ultieme oplossingen’. Met de komst van artificiële intelligentie vrezen ze natuurlijk meer van hetzelfde en veel erger nog: volgens sommige analisten zal AI hun job volledig overnemen.
Totaal onterecht, zo blijkt uit resultaten van een wereldwijde studie onder salesprofessionals die aantonen dat kunstmatige intelligentie echt het verschil kan maken bij het aanpakken van de almaar groter wordende uitdagingen in het salesvak. AI zal hierbij verkopers niet vervangen maar hen net bijstaan en efficiënter maken. De grootste uitdaging voor de organisaties die AI overwegen, bestaat in het wegwerken van eventuele technologievrees en in het overdenken hoe AI voor hen het verschil kan maken.
Klanten verwachten meer en salesteams hebben minder tijd
Om de kracht van AI te begrijpen, moeten we eerst een stap terugzetten en kijken naar de uitdaging waar salesteams dagelijks mee kampen: de stijgende verwachtingen van klanten. Negenenzeventig procent van de zakelijke kopers vindt het zeer belangrijk om met een vertrouwde adviseur te werken, die waarde toevoegt aan hun bedrijf. De klanten van nu hebben meer keuze en koopkracht dan ooit en verwachten op het juiste moment op hun wenken bediend te worden.
Jammer genoeg hebben salesteams voor die klantgerichtheid net minder tijd dan ooit: de meesten besteden maar een derde van hun tijd aan het daadwerkelijk verkopen en contact leggen met klanten. Niet-klantgerichte taken - zoals administratieve werkzaamheden en offertes bevestigd krijgen - zijn tot op zekere hoogte noodzakelijk. Maar voor vele verkopers worden de administratieve overlast en de inefficiënte processen ondraaglijk. Maar liefst 57 procent verwacht dat ze hun quota in 2018 niet zullen halen. Kortom: klanten eisen steeds meer persoonlijke betrokkenheid en tegelijk hebben de salesteams hiervoor net minder tijd door een overdosis basistaken.
We moeten begrijpen hoe AI waarde kan toevoegen
Als AI juist wordt ingezet, kunnen salesteams wel die rol van vertrouwde adviseur invullen. Met diepgaande klantinzichten kan de verkoper de kwaliteit van de interacties verhogen en de volgende stap van de klant beter voorspellen - zonder AI zou het veel te tijdrovend (of zelfs onmogelijk) zijn om zulke inzichten te bereiken.
Dat AI echt een verschil maakt, merk je als je de ‘high performers’ vergelijkt met de underperformers
AI is ook in staat om zelf de taken te automatiseren waar salesmedewerkers te veel tijd in moesten investeren, bijvoorbeeld door automatisch belangrijke klantgegevens vast te leggen: oproeplogboeken, agenda-afspraken en zo meer. Dankzij AI kunnen salesteams zich verder focussen op de klanten waarbij de kans op conversie/koop het grootst is. Dit alles op basis van een algoritme van bijvoorbeeld historische (aankoop)data, online behaviour of zoekresultaten.
Dat AI echt een verschil maakt, merk je als je de ‘high performers’ vergelijkt met de underperformers’. In ons onderzoek is de bereidheid van goed presterende salesteams (de top 24% die hun jaar-op-jaar-omzet aanzienlijk wisten te verhogen) om AI te gebruiken bijna vijf keer zo hoog als bij underperformers.
Het is bijna dubbel zo waarschijnlijk dat topteams leads rangschikken op basis van data-analyse dan dat underperformers dat doen. Topteams zijn ook 1,5 keer vaker bereid om hun prognoses te baseren op gegevensgestuurde inzichten. Jazeker, soft skills zoals luisteren en aandacht voor detail, blijven belangrijk. Maar uit dit onderzoek blijkt glashelder dat het inzetten van AI een minstens even belangrijke bijdrage kan leveren aan het verkoopresultaat.
AI stevent af op een kantelmoment voor verkoop
Die overtuiging leeft stilaan ook bij de meeste sales managers over de hele wereld. Gemiddeld genomen verwachten zij dat de implementatie van AI in hun teams in de komende twee jaar met maar liefst 155% zal stijgen - een grotere verwachte stijging dan welke andere technologie ook in hun afdeling. 54 procent van de verkoopteams denkt dat ze tegen 2020 een of andere vorm van AI zullen gebruiken, 21 procent gebruikt de technologie nu al.
Eén van de AI-toepassingen waar salesteams een meer dan gemiddelde interesse voor tonen, is het gebruik van chatbots, die vele standaard gesprekken met klanten kunnen voeren. Dit gebeurt steeds vaker omdat klanten een snelle, deskundige reactie willen. Het maakt ze niet echt uit of het een mens of een bot is, zolang ze maar bediend worden. Het gebruik van bots bespaart de verkoper tijd en maakt 24/7 antwoord aan de klant mogelijk.
AI zal verkooptaken niet wegvagen
Zullen die chatbots en andere AI-toepassingen dan niet op termijn de plaats van menselijke verkopers innemen? De feiten wijzen eerder op het tegendeel: salesteams wereldwijd blijven maar groeien, en meer dan driekwart van de teams die AI gebruiken heeft sinds 2015 het aantal verkopers alleen maar verhoogd. AI is dus geen vervanging maar een welkome aanvulling voor verkopers. Door menselijke vindingrijkheid te combineren met inzichten op basis van data (een balans tussen EQ en IQ) kunnen sales mensen AI inzetten om een betere versie van zichzelf te worden.
Kortom: verkopers die AI inzetten om hun werk te vereenvoudigen en verbeteren, hebben meer tijd over om met klanten in contact te komen, hun behoeften te leren kennen en hun vertrouwde adviseurs te worden. Maar om AI ten volle te benutten, moet het salesteam ook ten volle begrijpen waarom en hoe deze technologie hen ten goede zal komen. Salesmanagers spelen hierin een cruciale rol: zij zullen hun team moeten aanmoedigen om open te staan voor de toekomst, een toekomst waarin kunstmatige intelligentie onderdeel van hun verkoop-DNA zal worden.
