Een van de meest opmerkelijke case stories op het Cross Border E-commerce event ‘15 kwam van Damien Poelhekke, in een vorig leven Senior Business Development Manager bij Zalando. Nu bij Made.com. We nemen je mee in het inspirerende verhaal van Made.com, sinds oktober 2015 ook in België actief.

Een uniek concept

Made.com is een online platform dat is ontstaan in 2010, toen de huidige zaakvoerder zijn appartement wou inrichten met mooie en betaalbare designspullen. Omdat hij die niet direct vond, zag hij een gat in de markt.

De makers van designmeubelen zo kort mogelijk verbinden met de eindconsument. Dat is het concept. Zo weinig mogelijk tussenstappen dus, waardoor producten tot zelfs 70% goedkoper worden.

Damien: “Waar die designer voorheen 3 meubelen van 3.000 euro per jaar verkocht, verkoopt die er nu wel 300 aan 350 euro per stuk.  Momenteel zijn er zo’n 50 designers in de pool, waaronder zowel bekenden als startups.”

Made.com haalde recent 60 miljoen dollar op om de internationale expansie te financieren. De groeicijfers zien er indrukwekkend uit. Het bedrijf groeide gemiddeld 100% per jaar in de afgelopen jaren. De Nederlandse versie laat een maand-op-maand groei van 20% optekenen!

Lokale teams

Momenteel opereert Made.com vanuit 2 kantoren: 1 in Londen en 1 in Shanghai (vooral voor de kwaliteitscontrole bij de productie). In Londen werken 180 mensen op verschillende afdelingen. Elk land heeft een country manager die met dat team samenwerkt en ook zorgt voor specifieke content en traffic management.

Damien: “Wekelijks zitten we samen met de country managers om met elkaar de learnings te delen. Dat is ook nodig want er heerst een echte testcultuur. De resultaten van die tests worden samen doorgenomen en conclusies worden getrokken. Zo kan je echt wel heel snel schakelen.”

Online marketing

Voor elk land wordt een lokaal team samengesteld, dat de markt in kaart brengt en het platform er uitrolt. Voor Benelux zijn er 6 mensen verantwoordelijk voor marketing en klantenservice.

Zo vind je op de website een heel interessante blog. Qua content marketing een voltreffer! Maar ook op sociale media is er bijzonder veel activiteit.

“Facebook is een bijzonder interessant platform om te adverteren”, weet Damien. “Geen ander platform biedt zo’n intelligente segmentatie van de gebruiker en het is meteen helemaal cross-device. Het is ROI-technisch het meest bevredigende kanaal en dat wordt vanzelfsprekend heel sterk ingezet voor branding én voor PR en engagement.”

Verder is Made.com actief op Google+, Twitter, Pinterest, Youtube, Instagram en Linkedin. “Op YouTube is het niet zo makkelijk om te segmenteren. De testresultaten vallen er voorlopig wat tegen”, geeft Damien mee.

PR, SEA en offline media worden uitbesteed aan lokale specialisten die in nauw overleg met het eigen team aan de slag opdrachten uitvoeren.

Showrooming

Behalve in de UK, waar 3 fysieke showrooms zijn, zijn er verder geen winkelpunten.

Het virale en sociale luik (“Unboxed” gedoopt) is daarom in het hele opzet bijzonder belangrijk. Klanten kunnen op een Google Maps-achtige omgeving foto’s van hun eigen interieur uploaden, waardoor andere potentiële kopers meteen ook kunnen zien waar in de buurt er mensen zijn die producten hebben staan.

Het is ook best wel wat met Pinterest te vergelijken. Je ziet de producten in een natuurlijke omgeving. Uiteraard een heel inspirerend, viraal en sociaal gebeuren.

“In Made Unboxed vormen de kopers onze virtuele showroom.”

- Damien Poelhekke, MADE.COM

Uitdagingen

We vroegen Damien wat de voornaamste uitdagingen zijn bij cross border e-commerce.

Damien: “Logistiek gezien is alles klaar, dus dat is echt geen uitdaging. Die zit veeleer in het marketing domein: storytelling! Hoe brengen we het juiste verhaal en hoe bereiken we de juiste mensen.”

Ook hier zijn er weer heel wat lokale initiatieven. In Italië worden in een bepaald kantoor Made.com meubelen tentoongesteld en die wisselen elke maand. In Nederland en Frankrijk komen heel creatieve ideeën voor pop-up stores.

Designers

Samenwerking met lokale designers in bepaalde landen is heel belangrijk om er voet aan de grond te krijgen. Elke designer krijgt ook een presentatie op de site.

70% zijn externe designers (vb Stuart Padwick) en 30% inhouse designers.

 

Dit artikel is ook opgenomen in het magazine “Ecommerce360” van Indie Group.