bron: shutterstock.com

User onboarding is niet zomaar een of andere hippe marketingterm in het ondernemerslandschap. Wél is het de manier bij uitstek om ervoor te zorgen dat je klanten je SaaS-applicatie blijven gebruiken en zo evolueren naar geëngageerde gebruikers. Radica Raeves kent er alvast alles van: de Belgische onderneemster liet ruim tien jaar geleden ons land achter voor het Australische ondernemerswereldje. Bloovi dook in haar verhaal en vroeg haar alles over het belang van een goede user onboarding. We zoomen ook in op hoe social media tool Buffer het fantastisch aanpakt. 

80% marketeers vindt user onboarding grootste focuspunt 

Voor wie het begrip enkel van de zijlijn heeft gevolgd: user onboarding is het proces dat bijdraagt tot het engagement van een gebruiker bij een applicatie. Logischerwijs wordt de term dus vaak gebruikt in de softwaresferen. Als je weet dat in een recente studie bewees dat 80% van de marketeers user onboarding de grootste focus vindt in de customer journey, is het hoog tijd om de precieze voordelen te horen van een experte.

Raeves werkte een tijdje bij het Belgische onlinemarketingbureau bSeen en raakte steeds meer geboeid door user-onboarding. “Ik heb een lange tijd bij onlinemarketingbureau bSeen gewerkt als Search Engine Marketing Experte en Usability Consultant. Raeves raakte doorheen haar marketingcarrière meer en meer geboeid door user onboarding. “Bij bSeen heb ik de kneepjes van zowel het online marketing als het user experience vak leren kennen”, getuigt ze. "Skills die van groot belang zijn op het vlak van user onboarding."

User onboarding bestaat eigenlijk al een tijdje. Maar het was nooit een écht focuspunt. "Tot vier, vijf jaar geleden," knikt Raeves. Het is daarom geen wonder dat Raeves zich ging verdiepen in de materie. "Via de job van mijn man zijn we naar Australië verhuisd waarna ik me volop in de materie verdiepte en het schopte tot onboarding consultant. Ik voelde dat dat een niche was waarin ik de grootste meerwaarde kon bieden.”

Betrokkenheid en user onboarding: een onafscheidelijk duo

Niet alleen bij de grote spelers is user onboarding een onmiskenbare pijler in de gehele customer journey. Ook start-ups, goed voor een groot deel van Raeves’ klanten, erkennen het belang van het vak. “Als nagelnieuwe start-up is het uiteraard cruciaal om gedurende de eerste 24 maanden nieuwe klanten aan te trekken”, stelt de vrouw. “Maar wanneer je in een latere fase je groei evalueert, mag je je zeker niet blindstaren op die klantacquisitie. Hoe mooi het ook is dat een nieuwe gebruiker zich registreerde voor je SaaS-applicatie - je hebt er bitter weinig aan als blijkt dat hij vrijwel meteen afhaakte.

De hamvraag luidt dus: hoe betrokken zijn gebruikers bij je app? De kunst bestaat er dan ook in om van jouw app een gewoonte te maken bij je gebruikers, waarbij de focus verschuift naar klantretentie. Daarom leg ik start-ups ook altijd uit dat nieuwe gebruikers zo snel mogelijk de toegevoegde waarde moeten kunnen zien van je app. Dan verhoog je haast automatisch je kans op tevreden en terugkerende gebruikers. Dat is trouwens ook waarop ik het zal hebben op WebTomorrow. User Onboarding is eigenlijk niets nieuws, maar zo weinig mensen doen dat doordacht. Sinds enkele maanden is het een hot topic geworden. En terecht, je kan er jouw aanpak echt een pak doeltreffender mee maken. Op WebTomorrow ga ik inzoomen op enkele inspirerende cases en een stappenplan voorzien waar marketeers zich kunnen op baseren. Zo kan je op een slimme manier aan de slag gaan met onboarding."

Iets waar volgens Raeves nog heel wat bedrijven de bal misslaan, is het te laat werk maken van de user onboarding. “Dikwijls huren ondernemingen mij in wanneer zelfs de analytics nog niet op punt staan. In zulke gevallen moet ik omgekeerd te werk gaan en er eerst voor zorgen dat de funnels in kaart zijn gebracht. Ik kan dus iedereen aanraden om het user onboarding proces al uit te kienen vanaf het prille begin van je SaaS-applicatie”, knikt ze. “De resultaten kunnen reeds legio vraagstukken oplossen tijdens het designproces. Maar ook nadien blijft het relevant: user onboarding eindigt niet na pakweg 90 dagen, het is een blijvend en bovenal dynamisch gebeuren!”

Onboarding werkt in de praktijk: Buffer

"Onboarding is een complex proces waar je rekening moet houden met tal van factoren," zegt Radica. Een mooi voorbeeld van hoe simpel onboarding kan zijn is volgens Raeves de social media tool Buffer. "Hun proces lijkt op het eerste zicht erg simpel. Maar dat is net de kunst," glimlacht Raeves. "Hoe simpeler het proces, hoe duidelijker voor de klant. Maar om tot zo'n simpel proces te komen, moet je eerst alles correct meten en daarna testen, testen en nog eens testen." 

"Een mooi voorbeeld van user onboarding is ongetwijfeld de aanpak van Buffer," knikt Raeves. "Zij zijn erin geslaagd om op een zeer overtuigende manier hun product aan te bieden én hun leden aan boord te houden als betalende klanten. Alleen al als je kijkt naar hun homepagina, die zit al boordevol inspiratie." Hieronder kan je bekijken hoe Buffer het aanpakt: 

En nu in de praktijk

Meer weten over user onboarding? Goed nieuws: Radica Raeves komt het topic haarfijn toelichten op de 6e editie van WebTomorrow: De grootste digital focussed conferentie van België brengt 50 sprekers bij elkaar op 2 dagen om de toekomst van marketing beter te begrijpen. Verder kijkt WebTomorrow ook naar de impact van innovatie op onze samenleving en hoe deze veranderingen ons leven, ons werk en klantenaanpak drastisch door elkaar schudden. 

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Erbij zijn op WebTomorrow?
Radica spreekt op 8 juni over " User Onboarding: The Foundation of Your Growth Strategy"

Nu 100€ Super Early Bird korting op alle tickets
(korting verloopt op 31 maart`17).
Info & tickets zie: www.webtomorrow.gent

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -