De webdesigners van Yools hielpen al 2.500 bedrijven aan een nieuwe website, maar de lat ligt nog hoger, want de Brusselse digitale marketingstudio wil groeien naar vier keer zoveel klanten. De sleutel voor die steile ambitie ligt bij vertrouwen. Yools geeft medewerkers massa’s vrijheid, laat klanten live meekijken terwijl hun website vorm krijgt en werkt zonder contracten. “Onze klanten moeten niet beducht zijn voor de kleine lettertjes, want die zijn er helemaal niet.”
Eigenzinnige aanpak draait om vertrouwen
Het gaat hard voor Yools. Op een dikke vijf jaar tijd van een handvol klanten – allemaal in en rond de Brusselse Dansaertstraat – naar zo’n 2.500 klanten over heel het land. Eén woord springt eruit in de eigenzinnige aanpak die het webdesignbureau hanteert en dat is: vertrouwen.
“Wij werken niet met contracten”, legt oprichter Alexander Vuylsteke uit. “Natuurlijk maken we duidelijke afspraken met onze klanten over onze werkwijze, de timing, budgetten. Maar we voelen niet de noodzaak om die in contracten te gieten of om die te laten ondertekenen. Het bespaart ons en onze klanten een hoop werk, maar het is ook een statement naar de sector. We doen niet mee aan de wurgcontracten waar je jaren aan vastzit. Bij ons moeten klanten niet beducht zijn voor de kleine lettertjes, want er zijn helemaal géén lettertjes. (lacht)”
Digitale marketing moet authentiek zijn
Een tweede ordewoord bij Yools, naast vertrouwen, is authenticiteit. “Digitale marketing – en daar is webdesign maar één onderdeel van - moet authentiek zijn. Kmo’s komen bij ons omdat ze voortdurend te horen krijgen dat ze online moéten zijn. Maar ze verdwijnen in de massa. Op het internet heeft elk bedrijf ‘eerlijke prijzen’, is elk bedrijf ‘klantvriendelijk’, levert elk bedrijf ‘goede kwaliteit’ en een ‘betrouwbare service’. Allemaal verschrikkelijk cliché. Door die fake marketing-laag worden bedrijven onderling inwisselbaar. Wij gaan op zoek naar de unieke sterktes en kwaliteiten van onze klanten en helpen hen zich hiermee in de digitale wereld onderscheiden van de anderen. Wij zijn een platform voor authentieke groei als bedrijf én als mens. Dat is het doel, digitale marketing is slechts het middel.”
"Op het internet heeft elk bedrijf ‘eerlijke prijzen’, is elk bedrijf ‘klantvriendelijk’, levert elk bedrijf ‘goede kwaliteit’ en een ‘betrouwbare service’. "
Klant geeft feedback in real time
Yools levert maatwerk af, maar doet dat aan bijzonder competitieve prijzen. “Bedrijven betalen zelden meer dan 2.000 euro voor een website, en we kunnen die in drie tot zes weken in mekaar steken dankzij een efficiënt proces dat tegelijkertijd de kwaliteit verbetert. ”
“We kunnen onze prijzen betaalbaar houden door te besparen op nutteloze verplaatsingskosten. We werken volledig vanop afstand. Dat werkt perfect, onder andere dankzij onze live design studio. De klant kijkt live mee terwijl onze designers zijn website ontwerpen. Hij kan in real time feedback geven, tot op de pixel. Zo garanderen we maatwerk en een heel persoonlijke interactie, maar maken we het hele feedbackproces ook véél efficiënter.”
Empathische designers
“Bij webdesign komen heel veel misverstanden, frustraties en tijdverlies voort uit slechte feedback. Je maakt een ontwerp, de klant talmt met feedback, je begrijpt een deel van de feedback verkeerd waardoor ook het volgende ontwerp niet naar wens is, en zo schuiven deadlines op of – erger nog - groeit de relatie met de klant helemaal scheef. Door de klant te laten meekijken en zijn feedback live te integreren, pas je daar een mouw aan.”
"Door de klant te laten meekijken en zijn feedback live te integreren, pas je daar een mouw aan"
“Zo leren onze designers de klant ook veel beter kennen en begrijpen. Wie is hij? Waar staat hij voor? Wat vindt hij belangrijk? Zo bewaak je de authenticiteit. Onze project managers moeten de feedback van de klant niet vertalen naar de designer, en ze moeten ook niet aan de klant uitleggen waarom de designer bepaalde keuzes maakt. Dat doet de designer zélf, (lacht) het is geen wereldvreemde nerd die dag en nacht in het donker achter zijn computerscherm zit. Nee, het vraagt flink wat empathie van onze designers om te ontdekken waar een kmo precies voor staat.”
Van 2.500 naar 10.000 klanten
Maar afgaand op de klantentevredenheid die Yools nauwgezet meet, slagen de designers daar uitstekend in. Ondertussen geeft meer dan negen op de tien klanten aan dat ze het bureau zouden aanbevelen aan anderen. “We helpen bedrijven om online even sterke relaties met hun klanten op te bouwen als offline. Dan moeten we zelf ook het goede voorbeeld geven. Ook als je volledig vanop afstand werkt, zoals Yools, kan je de duurzame banden met klanten onderhouden. Dat gaat van het sturen van een persoonlijk kaartje als iemand met pensioen gaat, ook al halen we daar dan niets meer uit, tot het zoeken van alternatieven voor bedrijven die met een te klein budget bij ons aankloppen.”
Alexander Vuylsteke is niet het type dat op zijn lauweren gaat rusten: de circa 2.500 klanten waarvoor Yools nu al websites heeft gebouwd, moeten er op termijn 10.000 worden. Daarvoor wil hij zijn netwerk van externe partners – marketingbureaus, copywriters, social media experts - uitbouwen tot een echt ecosysteem, met Yools als spil. Maar hij is ook op zoek naar vijf nieuwe medewerkers, die hoe sneller, hoe liever aan de slag kunnen gaan.
Platform voor groei
Yools besteedt veel aandacht aan de bedrijfscultuur, benadrukt Alexander Vuylsteke. Ook hier zijn vertrouwen en authenticiteit de pijlers. “Hoe we met onze klanten omgaan, willen we ook intern met elkaar omgaan. En vice versa. Elk team evalueert maandelijks zijn financiële en andere resultaten. Ik zit daar nog maar om de drie maanden zelf bij. Wie wil thuiswerken, die werkt gewoon thuis. Dit kan onbeperkt en gebeurt door de meeste teamleden tweemaal per week. De VISA-kaart ligt hier gewoon op tafel, iedereen kent de code. Nooit problemen mee gehad. Onze mensen zijn oud en wijs genoeg om er alleen dingen mee te kopen die we nodig hebben. Ze hebben daar echt geen toestemming of handtekening voor nodig.”
“Als we pretenderen een platform voor groei te zijn voor onze klanten, moeten we dat ook zijn voor onze eigen mensen. We geven hen de vrijheid om volledig los te gaan. Ze hebben doelen, maar de weg daarnaartoe vullen ze volledig zelf in. We gaan hen niet bij het handje nemen. En niet alles in processen en procedures gieten.”
Nooit meer werken
“Twee jaar geleden kreeg een van onze medewerkers een jobaanbieding van Google. Hij kwam mij om raad vragen. Ik heb hem aangespoord om minstens op gesprek te gaan en mee te doen aan de eerste sollicitatieronde. Anders zou hij het zich misschien voor altijd beklagen. Uiteindelijk is het niets geworden, en werkt hij gelukkig nog altijd bij Yools. Maar het is toch een geweldig compliment als een van je medewerkers je om raad komt vragen over een jobaanbod? Meestal is de “baas” de allerlaatste om zo’n dingen te weten.”
"Het is toch een geweldig compliment als een van je medewerkers je om raad komt vragen over een jobaanbod. Meestal is de “baas” de allerlaatste om zo’n dingen te weten.”"
“Een van onze mensen heeft laatst een blog geschreven: ‘Waarom ik niet meer ga werken’. Dat vat perfect de ambitie van Yools samen. Het blijft uiteraard een job, maar dan wel één waar je jezelf kan blijven ontwikkelen en waar je je hopelijk geen enkele dag naartoe moet slepen. Een andere medewerker heeft recent zijn kruisbanden gescheurd. Hij had een doktersbriefje, maar wilde zelf absoluut blijven werken en maakte dan ook van de mogelijkheid tot thuiswerk gebruik gedurende drie weken. (lacht) Wie ben ik dan om hem tegen te houden?”
