Steeds vaker stellen consumenten vragen aan bedrijven of organisaties via social media, met als gevolg dat bedrijven hun klantenservice ook online inrichten. Op zich niets nieuws onder de zon. Maar wist je dat Belgische bedrijven gemiddeld binnen 2,5 uur op 21 social media berichten per dag reageren? Telenet reageert het meest én doet dat het snelst.

Algemene statistieken

Ik heb met Coosto onderzoek gedaan naar het social media gebruik van 40 grote Belgische merken in 2015 (top-20 invloedrijkste en sterkste merken). Ik heb ingezoomd op social media engagement. Waarom engagement? Omdat de laatste jaren is aangetoond dat social media engagement leidt tot meer klantloyaliteit, dat het churn verlaagt, het leidt tot een betere reputatie én dat engaged klanten 30% meer besteden. Reden genoeg voor merken om in te zetten op engagement.

Uit mijn onderzoek blijkt dat Belgische organisaties gemiddeld 45 berichten per dag via Twitter en 53 via Facebook ontvangen. Op Twitter reageren ze op 15 berichten per dag, met een gemiddelde reactiesnelheid van 2,5 uur. Wie denkt dat er slechts gemopperd wordt heeft het mis: de merken ontvangen tussen de 2 à 3 complimenten per dag. Op Facebook wordt er minder gereageerd dan op Twitter, namelijk 6 keer per dag.

Twitter door merken

Telenet reageert op de meeste tweets, gevolgd door De Lijn en Proximus. Telenet handelde zo’n 40.000 berichten af in 2015 en deed dat met een gemiddelde reactietijd van 35 minuten. Het leverde Telenet ook de meeste complimenten op. Eén (gemiddeld 47 minuten) en StuBru (74 minuten) waren iets minder snel, maar nog altijd relatief rap. Proximus is het meest proactief op Twitter, wat inhoudt dat zij het vaakst reageren op mensen die Proximus niet hebben getagd.

Facebook door merken

Opvallend is dat Facebook in België veel meer gebruikers heeft dan Twitter, maar Twitter zich juist beter lijkt te lenen voor online klantenservice. Consumenten reageren gemiddeld 50 keer per dag op de Facebookpagina van een merk, maar vaak zijn dat reacties op promotionele acties. StuBru ontvangt de meeste reacties op Facebook. Merken reageren gemiddeld 6 keer per dag. Het merk dat het meest reageert op Facebook is Telenet. Zij laten hiermee zien dat hun beleid verder gaat dan één platform.