In het voorjaar van dit jaar ondervroegen we honderden marketeers naar hun multichannel strategie én uitvoer. Wat bleek? Bijna iedereen denkt dat een multichannel strategie bijdraagt aan een succesvolle business, maar slechts weinigen weten echt hoe ze dat moeten opzetten. Ze weten simpel weg niet hóe ze moeten opereren en als ze dat al weten, hebben ze vaak geen controle over hun eigen kanalen.
Uit ons onderzoek dat we in samenwerking met Digital Doughnut uitvoerden, bleken maar weinig marketeers te weten waar ze echt mee bezig zijn. Slechts 46 procent weet dat hun slechte klantervaring leidt tot klantverlies. Nogal schrikbarend! Onderstaand ga ik in op de redenen waarom marketeers niet weten waar ze mee bezig zijn en welke oplossing wellicht soelaas kan bieden.
1. Ze weten niet hoe ze hun strategie tot uitvoer kunnen brengen
Hoewel 95 procent van de honderden ondervraagde marketeers denkt dat een multichannel strategie helpt om klanten gerichter te benaderen, heeft driekwart zo’n strategie ontwikkeld. Daarvan heeft slechts dertig procent het vertrouwen dat ze die strategie ook goed ten uitvoer kunnen brengen. Bijna de helft van de respondenten zegt geen idee te hebben hoe ze de benodigde kennis of mensen met de juiste capaciteiten moeten bemachtigen.
De oplossing? Denk groot, begin klein is wellicht een veelgebruikt dogma maar dat gaat ook op voor marketing. Begin klein, maar begin! Lees je in en koppel daar gelijk acties aan. Vraag jezelf bij elke stap af of het bijdraagt aan je business doelstellingen. Probeer nieuwe technologieën of kanalen zelf uit, maar doe het met beleid. Zet het dus klein op, bij succes kun je immers uitbreiden, maar test altijd je marketingcampagnes, zodat je op tijd kunt bijsturen.
2. Ze beheren niet hun eigen kanalen
Je eigen website beheren lijkt me stap één, maar toch zegt een derde hulp nodig te hebben van de IT-afdeling als ze content willen publiceren. Willen ze content veranderen of beheren, dan moet de helft eveneens naar de IT-afdeling. Desondanks zegt ruim de helft dat ze wel content kunnen publiceren die gericht is op specifieke doelgroepen. Consistente content voor elk kanaal is daarentegen voor veel marketeers een brug te ver (slechts 44 procent kan dat).
De oplossing? Het klinkt simpel, maar neem controle over je eigen kanalen. De IT-afdeling heeft ook wel iets beters te doen dan het knippen en plakken van toegestuurde teksten om de website up-to-date te houden. Wil je goede campagnes creëren en content over alle kanalen consistent maken? Vraag dan aan de IT-afdeling hoe je die content zelf kan beheren. Het liefst vraag je om één content management systeem, van waaruit je alle kanalen en content kunt beheren.
3. Ze kunnen kennis over hun klanten, als ze dat al hebben, niet inzetten
Ruim zestig procent van de respondenten zegt dat ze niet weten in welke fase van de klantreis hun klanten zitten. Ruim zeventig procent zegt ook niet te kunnen traceren waar een klant vandaan komt. Dat heeft gevolgen voor het effect van marketinguitingen. Een schrikbarend laag percentage, 17 procent, zegt dat ze de juiste boodschap op het juiste moment naar de juiste klant kunnen sturen.
De oplossing? Voor het identificeren van de klant kan je juist wél om tafel met de IT-afdeling, innovatieve technologieën is hun cup of tea. Kijk eens naar het koppelen van het CMS aan het CRM-systeem, zodat ingelogde bezoekers gelijk herkend worden. Door gegevens uit verschillende systemen te combineren, kun je eveneens patronen ontdekken en zien welke klant het meest bij je shopt en in welke fase hij of zij zit. Daar kun je je marketingcampagnes vervolgens op specificeren.
Wil je meer controle over je content, maar vind je het allemaal te technisch worden? Dan zou je kunnen kijken of je een marketing technologist kunt aanstellen. Hij of zij heeft een brugfunctie en spreekt zowel de taal van de business als de IT. Zo blijven de business doelstellingen helder in beeld, terwijl wordt gekeken naar innovatie en nieuwe manieren om contact met de klant aan te gaan. Hopelijk wordt de multichannel strategie dan eindelijk eens waarheid.
Meer weten over multichannel marketing? Deze gratis whitepaper helpt je op weg!
