Merken zijn niet zo klantvriendelijk als ze zelf denken. Slechts een op drie consumenten vindt dat merken begrijpen wat ze écht willen. De bedrijven met de beste klantenervaring zijn diegene zich zullen onderscheiden van de rest. Leer hier hoe je als marketeer kan zorgen voor de ultieme customer experience:
Een perfecte Customer Experience is dé toekomst
Merken hebben de boodschap begrepen. Ze zetten steeds meer in op het verpersoonlijken van hun aanbod en proberen in te spelen op de noden van hun klanten. In een wereld waar alles maar één klik verwijderd is van het antwoord is klantenervaring koning.
Als de consument voelt dat het merk perfect bij zijn of haar noden aansluit, dan is een consument bereid om meer uit te geven, en wordt de relatie tussen het merk en klant ook sterker. Als een klant negatieve ervaringen heeft dan kan het best zijn dat klanten deze in de steek laten, en weinig of geen geld spenderen.
Merken slagen er niet in om dit juist te krijgen
Met digitale marketing kunnen marketeers de juiste boodschap versturen naar de juiste mensen op het juiste moment. De ultieme klantenervaring creëren voor deze mensen is de logische volgende stap. Toch slagen merken er maar niet in om dit volledig onder de knie te krijgen.
Volgens een onderzoek van IBM blijkt dat:
- slechts een op drie consumenten gelooft dat een hun favoriete bedrijven écht weten wat ze willen
- consumenten die veranderen van merk in het laatste jaar, doen dit op een manier dat het voor bedrijven te voorspellen was dat zij zouden afhaken
- bijna de helft van consumenten die een probleem hadden met een bepaald product, zijn slechts gedeeltelijk geholpen door het bedrijf in kwestie
Online aanpak schiet tekort
Ondanks investeringen om de online klankenervaring te verbeteren schiet de online aanpak van bedrijven nog flink tekort. Klanten verwachten een aanpak op maat, maar krijgen die zelden. Er is dus ruimte voor verbetering.
Deze whitepaper van IBM toont hoe marketeers beter kunnen inspelen op de noden van hun klanten én hoe ze een meerwaarde kunnen bieden. Hieronder kan je de e-book gratis downloaden:
