Meerwaarde bieden, dat is altijd de eerste stap naar een geslaagde digitale ervaring. Een digitaal product dat geen duidelijke meerwaarde biedt voor de gebruikers, is bij voorbaat een verloren zaak.
Een waardevol product ontwikkelen is één ding, maar je gebruikers ervan overtuigen dat het ook voor hen waardevol is, is een heel andere zaak. Jijzelf hebt dan wel ontzettend veel moeite in je product gestoken en ongetwijfeld ben jij ervan overtuigd dat het fenomenaal is, maar zijn je gebruikers dat ook? Wie weet laat het hen volledig koud.
Dat zou toch jammer zijn! Waren al die lange werkdagen dan voor niets? Misschien niet, maar je hebt allicht iets over het hoofd gezien, een essentieel aspect dat bij iedere waardevolle technologie hoort: je moet je gebruikers aan boord krijgen én houden.
Dan hebben we het over User Onboarding.
Met User Onboarding heb je twee doeleinden voor ogen:
- Nieuwe gebruikers met je product aan de slag krijgen.
- Je gebruikers keer op keer doen terugkomen
Laten we beginnen met het eerste facet van User Onboarding: hoe gebruikers aan de slag krijgen.
Gebruikers moeiteloos aan boord krijgen
Geslaagde User Onboarding begint met goed doordachte ontwerppatronen. Dat zijn interface-elementen die gebruikers vaak tegenkomen in producten, waardoor ze er vertrouwd mee zijn.
Een voorbeeld van een bekend ontwerppatroon is het welkomstscherm. Je zal startpagina’s misschien niet automatisch associëren met goede User Onboarding, maar dat komt omdat ze meestal slecht vormgegeven zijn. Een goede startpagina bevat ten minste de volgende elementen:
- een beschrijving van waar het product voor dient
- wat gebruikers moeten doen voor ze van start kunnen gaan
- bijkomende informatie die ze nodig hebben om het verdere proces vlot te doorlopen
Neem bijvoorbeeld het welkomstscherm dat we ontwierpen voor Satellic, de organisatie die door de Belgische regering geselecteerd werd om tol te innen van vrachtwagens:
Deze startpagina is onderverdeeld in 3 makkelijk te begrijpen delen:
- een toelichting van wat het is, vergezeld van een demofilm
- de stappen die gebruikers moeten zetten om het proces te voltooien
- de bijkomende zaken die gebruikers zullen nodig hebben tijdens het proces
Tolheffing is een behoorlijk complexe procedure voor niet-ingewijden, maar wordt in dit geval erg goed aangepakt via een duidelijke en gemakkelijk te begrijpen gebruikersinterface. Dit is een mooi staaltje moeiteloze User Onboarding.
Een ander voorbeeld is dat van Corona Direct. Corona Direct is een verzekeraar die steeds vooruit denkt, een echte pionier op de digitale verzekeringsmarkt. Een aantal jaar geleden introduceerde Corona Direct in België een kilometer-autoverzekering die volledig online is. Wij ontwierpen het welkomstscherm:
Zelfde verhaal hier. Het lijkt misschien een afschrikwekkend idee – zeker voor de pre-digitale generatie – om online een verzekering aan te gaan, zonder hulp van een tussenpersoon, maar dankzij een duidelijk gestructureerde startpagina waarin iedere stap wordt uitgelegd, twijfelt zelfs de meest onzekere gebruiker niet.
Er zijn tal van andere technieken om nieuwe gebruikers aan boord te krijgen: Product tours, Coach marks, Tooltips, Wizards enzovoort. Als je binnenkort met een nieuwe applicatie start, probeer dan eens na te gaan of jij er zonder gedoe mee weg bent – of net niet.
Gebruikers voor eeuwig aan boord houden
De tweede stap – een nog grotere uitdaging – is het behouden van je gebruikers.
Voor de meeste producten wil je dat de gebruikers, eens je ze aan de haak hebt geslagen, blijven terugkomen. Maar dat gaat natuurlijk niet vanzelf.
Het goede nieuws is dat er UX-technieken zijn om gebruikers aan boord te houden. De patronen om ze steeds te doen terugkomen zijn echter doorgaans wat complexer, simpelweg omdat je gebruikers vraagt om hun tijd, geld of een andere waardevolle bijdrage in jouw product te blijven steken.
In sommige gevallen spreekt de aanpak voor zich. Bij producten die gericht zijn op competitief ingestelde gebruikers bijvoorbeeld, wordt met succes gebruik gemaakt van gamification, zoals badges, prijzen, progress tracking en klassementen.
We pasten enkele van deze technieken toe in het ontwerp van de nieuwe app van VDAB & Cevora. ‘Talent for Sales’ leidt verkoopmedewerkers op en ondersteunt hen ook na hun opleiding. De meeste verkopers zijn erg resultaatgericht en houden wel van een pittige uitdaging. Een waardevolle app met aantrekkelijke gamification-elementen is dan ook een gegarandeerde home run!
Natuurlijk is User Onboarding niet altijd zo eenvoudig. Er zijn verschillende contexten en gebruikers waarbij gamification niet werkt, en mogelijk zelfs schaadt. Neem de gezondheidssector bijvoorbeeld, een heel ander terrein waar de onderwerpen vaak veel gevoeliger liggen en gebruikers moeilijker te profileren zijn.
Momenteel ontwerpen we een patiëntenplatform voor een groot Belgisch ziekenhuis, om de interactie en communicatie tussen patiënten en zorgverleners te verbeteren. Eén van de initiatieven binnen dit kader is het ontwikkelen van een mobiele app waarmee patiënten informatie kunnen vinden, een afspraak te maken, pre-operatieve vragenlijsten invullen, een gepersonaliseerd gezonheidsdagsboek updaten, enzovoort.
Met deze functionaliteiten beland je al gauw bij webformulieren die je moet invullen. En zoals iedere UX designer je zal vertellen, is het ontwerpen van zulke formulieren voor een smartphonescherm een ware uitdaging. Wij kennen de kneepjes van het vak en zijn erin geslaagd een knap formulier te ontwerpen. Een goede oplossing, maar we willen meer.
Daarom experimenteren we met een gespreksinterface, ook bekend als chatbot, ter vervanging van het klassieke formulier. Omdat we er nog volop aan werken, kunnen we het nog niet laten zien, maar het lijkt sterk hierop:
Gespreksinterfaces hebben een enorm potentieel wat klantenengagement, merkgetrouwheid en user intimacy betreft. Een gesprek is per definitie een ervaring waar je helemaal in opgaat, veel meer dan wanneer je maar wat op je scherm moet rondtikken.
Gespreksinterfaces zijn een goudmijn qua waarden, en een ware toverformule om je gebruikers aan boord te houden. Want eenmaal je gebruikers zich behoorlijk betrokken voelen, zullen ze zélf terugkomen zonder dat jij hen keer op keer moet aanporren.
Kunnen wij je helpen met de User Onboarding van jouw producten? Neem dan contact op zodat we je kunnen helpen om je gebruikers aan te boord krijgen én te houden!
