Op welk punt ervaren we artificiële intelligentie minder als een tool en meer als een teamgenoot? Machines kunnen al autorijden, gesprekken voeren en ons bedienen van gevatte antwoorden (zoals Siri’s bekende antwoord op de vraag ‘wat is nul gedeeld door nul’). Tegen 2020 is 55 procent van de mature organisaties van plan te investeren in artificiële intelligentie.
Het is dan ook slechts een kwestie van tijd voordat machines onze collega’s worden op de werkvloer. Ze zullen onze workflow betrouwbaarder maken, waardoor we extra tijd krijgen om ons te concentreren op complexe menselijke taken. Zo kan artificiële intelligentie customer service agents ondersteunen met onder andere ‘predictive insight’ en analytics. Dankzij AI worden organisaties koploper op het gebied van innovatie.
Op termijn zullen we goed met onze robotcollega’s kunnen samenwerken. Maar om daar te geraken, moeten zowel zij als wij nog een aantal zaken leren. Robots presteren dat via machine learning, terwijl wij hen voorzichtig kunnen introduceren in de nuances van de door mensen gedomineerde werkomgeving. Er is eigenlijk niet veel verschil tussen de samenwerking met robotcollega’s en menselijke collega’s. Maar omdat robots informatie op een andere manier dan ons verwerken, zijn er een aantal zaken waar we rekening mee moeten houden in het ondersteunen van de robotcollega.
1. Verbeter de externe factoren die de robots zelf niet kunnen veranderen
Je robotcollega zal extreem gefocust en ongelooflijk efficiënt zijn in het verwerken van cijfers en het maken van berekeningen die zijn beslissingen ondersteunen. Maar hier horen een aantal kanttekeningen bij. Machines kunnen enkel waarvoor ze geprogrammeerd zijn; ze hebben geen begrip van een externe factor die hun functioneren nadelig beïnvloedt. Je ervaarde dat misschien al wanneer je een onlogisch of onaangenaam gesprek had met een chatbot. Of denk maar aan Microsofts beruchte Twitterbot genaamd Tay, die in 2016 kennis maakte met de wereld en al snel verviel in haatzaaiende uitlatingen.
Gelukkig maakt onze mogelijkheid om te improviseren ons efficiënt in een werkomgeving. We kunnen aanpassingen maken die de geautomatiseerde functies van onze robotcollega ondersteunen, zoals het aanpassen van de boodschappen van een chatbot zodat ze relevant zijn en passen binnen de tone-of-voice van het merk. Een ander voorbeeld is Zendesks eigen Answer Bot dat klanten automatisch verwijst naar help-artikels. Zijn deze artikels oud of niet meer relevant, dan zijn ze voor niemand nuttig en kan de Answer Bot zijn werk niet goed doen. Help je robotcollega’s door de externe factoren te bekijken die hun werking kunnen verbeteren.
2. Weet wanneer je van je robotcollega moet overnemen
Over de beperkingen van artificiële intelligentie gesproken, er is nog iets waar ze nog altijd niet goed in zijn: inpikken op sociale gewoontes. Dat kan gevolgen hebben wanneer er geen toezicht is (denk maar aan Tay). Stel dat een chatbot op zo’n manier met een klant in gesprek is dat hij of zij een slechte klantenervaring heeft – de gevolgen kunnen een onbedoelde ontmenselijking zijn van het merk, of erger, klantenverloop. Dat wordt nog een groter probleem wanneer chatbots het eerste contact voor klanten zullen zijn (Gartner stelde vast dat in 2022 ongeveer 72% van deze interacties zullen afgehandeld worden door robots).
Soms is er eenvoudigweg geen vervanging voor menselijk vernuft. Leer het over te nemen van je robotcollega wanneer een klant steeds gefrustreerder wordt of wanneer een proces neigt naar onjuiste resultaten. Behandel dit als een opportuniteit om de AI-capaciteiten van je bedrijf te evalueren en hoe deze beantwoorden aan je zakelijke behoeftes. Dat kan resulteren in een degradatie van je robotcollega, maar dat is geen probleem. Het is een betere kortetermijnoplossing en je zal de robot zijn gevoelens niet kwetsen.
3. Meet hun succes door jouw succes te meten
AI-gedreven machines zijn enkel succesvol wanneer ze anderen succesvol maken. Een evaluatie van de efficiëntie van je bedrijf kan dus inzichten leveren in hoe goed de robots presteren. Het kan enkele oncomfortabele waarheden naar boven brengen over de AI-gereedheid van je onderneming. Maar deze onthullingen kunnen leiden tot constructieve aanpassingen. Het goede nieuws is dat je emotieloze robotcollega geweldig is in het aanvaarden van eender welke kritiek die je hebt. Het zal nog altijd zijn voornaamste functie uitvoeren zonder ontmoedigd te zijn. Wees alleen niet te verbaasd wanneer die leert om brutaal te zijn.
