Bron foto: Shutterstock

De vaste klanten van Telenet willen ook wel eens een cadeau. Nu de gelijknamige Facebook-pagina op amper 24u de kaap van 120.000 likes heeft overschreden mag het duidelijk wezen dat de Telenet klanten zich niet gewaardeerd voelen.

Ik voel me aangesproken.

Als ex-Telenet werknemer heb ik gedurende enkele jaren de kans gekregen om letterlijk honderden, waarschijnlijk zelfs duizenden, Vlamingen persoonlijk aan de tand te voelen over hun telecommunicatie noden. Ik maakte deel uit van het outbound sales team. Dat zijn die klootzakken die je om 7 uur ’s avonds, letterlijk, tussen de soep en de patatten een internetabonnement willen aansmeren. Liefst nog een vaste telefoonlijn, een Prime abonnement en een gsm abonnement ook. 

Dat lukte vrij aardig. Per dag vonden door mijn zwoele stem een handvol niet-Telenet klanten de weg naar het gele gevaar uit Mechelen. Toegegeven, daar tegenover stonden de gebruikelijke verwensingen en scheldpartijen. Naast een notoire iPad mini liefhebber, wordt de Vlaming niet graag gestoord door televerkopers.

Wat ik wel geleerd heb (pun intended John), is dat het gras niet altijd groener is aan de andere kant. De anekdotes zal ik u besparen maar de klantervaringen bij de andere Belgische telecomaanbieders bleken niet bepaald rooskleurig. Wanneer je gedurende enkele jaren dagelijks een 20tal klanten van “de concurrentie” aan de lijn hebt gehad, die honderduit praten over hun verzuchtingen, dan heb je volgens mij wel recht van spreken. Dat neemt uiteraard niet weg dat er honderdduizenden zeer tevreden klanten zitten bij elke operator. Gelukkig maar, van concurrentie wordt de consument alleen maar beter.

De vraag is nu, hoe kan Telenet, al de volgens haar verregaande inspanningen ten spijt, de vaste klanten toch tevreden maken, en liefst ook houden?

Uit persoonlijke ervaring weet ik dat er achter de kazerne in Mechelen een hele hoop gepassioneerde mensen zitten, die met de beste bedoelingen ervoor willen zorgen dat u ’s avonds zorgeloos naar De Slimste Mens kan kijken of uw Facebook pagina kan checken. Het is tijd dat de gemiddelde (of potentiële) Telenet-klant dit ook weet.

1. Vertel je verhaal

Op de Telenet Facebook pagina vind ik perfect in elkaar geknutselde content. Dat Mariëtte van Telenet niet aan de knoppen draait heeft de gemiddelde klant ondertussen ook al wel door. Waarom krijgen we het authentieke verhaal van al die hard werkende Telenet-medewerkers zo weinig te zien? Niet alleen de vlotte marketing peeps, maar de dagelijkse verzuchtingen en verwezenlijkingen op de verschillende diensten. Transparantie is een sterkte.

2. Testimonials

Nee serieus, echte testimonials. Geen afgeborstelde video bij een tandarts, in een interieur dat niemand kan betalen, maar de echte Telenet klanten. De mensen die “het bakske van Telenet” verstopt hebben achter een bloempot, maar wel tevreden zijn dat ze elke dag vlot kunnen surfen en Yelo’en. In ruil voor een iPad-mini mag je bij mij thuis langs komen ;-)

3. Toon je expertise

Telenet is de snelste. Naar mijn ervaring zijn de meeste mensen al blij als het gewoon “werkt”. Wat is er zo bijzonder aan het Telenet netwerk? Wat is dat mysterieuze zebra-gebouw achteraan op de parking? Waarom is Yelo zo’n verwezenlijking? Eerlijke, begrijpbare video’s die de klanten tonen waarom Telenet hun vertrouwen, en hun centjes waard is.

4. Bereikbaarheid

Dat je geen half uur aan de telefoon wilt hangen voordat je geholpen wordt is vanzelfsprekend. De manier waarop je geholpen wordt moet menselijk zijn. De persoon aan de andere kant van de lijn is ook iemand die geen zin heeft om na zijn werk problemen op te lossen. Het gaat verder dan dit.

Creëer een sfeer van bereikbaarheid tussen de klant en het Telenet personeel waardoor er een relatie kan opgebouwd worden. Via een onpersoonlijke nieuwsbrief werkt dit niet. Ook op sociale media willen klanten kunnen communiceren met een persoon die menselijk reageert, in plaats van “empathie, bezwaarweerlegging, etc”.

De “vaste klanten van Telenet” Facebook pagina

Deze pagina is een dankbaar geschenk voor Telenet. Een afgeborstelde persmededeling is een gemiste kans. Je zou dankzij deze pagina rechtstreeks kunnen communiceren met 120.000 mensen die schreeuwen om begrip. Doe daar iets mee. Dit zijn mensen die misnoegd genoeg zijn om op “like” te klikken maar zonder twijfel openstaan voor een oprechte actie. Met een gratis film in de videotheek gaat dit heus niet opgelost worden.

Mensen krijgen graag een attentie. Dit hoeft echt geen gratis iPad te zijn. Af en toe een speciale actie organiseren voor de bestaande klanten is al een mooi gebaar.